5 trends in Customer Experience Management for 2017

La gestión de la experiencia de cliente es crucial para ayudar a los negocios a ser más rentables y competitivos. Con el nuevo 2017 que acaba de empezar, nos proponemos hacer un repaso de las 5 tendencia que marcarán el camino del CEM en los próximos 12 meses.

El fin del omnicanal

Hasta ahora, nos hemos focalizado en la omnicanalidad entendida como estar presentes en todos y cada uno de los canales y cómo estos se interrelacionen entre sí. Sin embargo, en este 2017, las empresas deberán centrarse no tanto en esta relación como en la experiencia que ofrecen al cliente en su conjunto. Se debe generar consistencia en la experiencia, haciendo que no solo el mensaje sea coherente en todos los canales, sino que la experiencia en su conjunto sea de 10.

Mobile first

En este 2017 el consumidor va a demandar una experiencia de cliente con la marca que esté muy centrada en el móvil, que ya se ha convertido en su canal favorito. En un momento en el que pasamos cada vez más tiempo en dispositivos móviles, hacienda búsquedas, compras o en redes sociales predominantemente móviles, como Instagram o Snapchat, es imposible pensar que un retailer que no se centre en el móvil pueda resultar ganador.

Empresas como Inditex, Mango o Cortefiel ya se han puesto las pilas en este sentido en 2016, incluyendo los pagos móviles en sus tiendas. Pero en este 2017 veremos una explosión del móvil en el resto del mercado del retail, no solo a nivel de una adopción masiva por los retailers sino también por la integración de muchas más tecnologías centradas en este canal.

Activa tus datos

The importance of capturing the maximum amount of consumer data in order to improve customer experience is undeniable. CEM is based mainly on the knowledge we have of each customer, and it is for this reason that in the last few years we have experienced a data explosion. What sense does it make to have a lot of data if we are not organised and know how to use it?

Poner a trabajar los datos al servicio de la empresa va a ser tendencia en 2017. Las empresas deben empezar a ser más inteligentes sobre cómo aprovechar sus datos de clientes para ofrecer buenas experiencias online y offline. Especialmente porque, según un estudio Harris Group, el 72% de los millennials prefieren gastar su dinero en experiencias más que en bienes materiales.

Chatbots: the new generation of customer care

Bots, and in particular chatbots, are used to personalise the user experience. Y hay incluso compañías que aseguran que antes del 2020, los agentes de call center habrán sido sustituidos por chatbots inteligentes.

El chatbot ofrece un canal directo y fácil para comunicarse con una marca, y puede anticipar el comportamiento del cliente basándose en sus acciones anteriores. En 2017 vamos a ver como estos nuevos agentes revolucionan el concepto de atención al cliente y cambian la forma en que los clientes compran online: en lugar de limitarse a navegar o buscar, un cliente en su proceso de compra podrá obtener recomendaciones personalizadas basadas en su historial de compras o preferencias.

Para ello, las marcas van a necesitar trabajar en hacer accesible a estos bots la información actual que tienen de sus clientes, y también en cómo integrar la información que estos recaben en sus interacciones con los clientes.

EMC technology

Para poder gestionar de la mejor manera la experiencia de cliente, necesitamos una tecnología que nos acompañe. Según Gartner, se estima que para 2017 el 50 % de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente. This will require a proliferation of technologies, among which it will be important to identify which is the one that best adapts to the needs of the company.

The brands must first define their strategic objectives before choosing the EMC technology, because if it is not like starting a house by the building. La tecnología y los procesos deben trabajar al unísono, combinando métodos de recolección de datos, fuentes y canales, para crear un almacén unificado de datos de clientes que cualquiera de sus empleados pueda utilizar para crear una gran experiencia del cliente.