Come creare un target mirato di clienti per il rilancio dell’attività?

Manca poco alla giornata dei Genitori, alla giornata della Bicicletta e tante altre occasioni commerciali. Queste sono opportunità da non perdere, specialmente dopo 2 mesi di contenimento. Durante la fase 2, sarà necessario controllare e regolare i flussi in negozio per ovvi problemi di sicurezza sanitaria, allo stesso tempo promettere ai clienti un’esperienza piacevole e serena.

La strategia CRM rimarrà inseparabile dalla strategia di riapertura dei negozi durante tutta la fase 2; dovrà informare, rassicurare e cercare di raggiungere gli obiettivi di vendita tanto attesi.

Ma per raggiungere obiettivi di vendita ambiziosi e soddisfare le esigenze del maggior numero di clienti, la strategia CRM dovrà anche supportare un’efficace strategia omnicanale, garantendo la disponibilità dei prodotti su tutti i canali. L’omnicanalità consentirà di regolare il traffico di punta delle feste commerciali, in particolare con quei clienti che avranno ormai acquisito nuove abitudini online. L’omnicanalità si conferma essere un’importante esigenza di mercato durante e post crisi.

Poiché il post contenimento rappresenta sicuramente la fine del marketing di massa, la combinazione “target mirato, messaggio personalizzato e conversione” non sarà mai stata tanto efficace. Per avere risonanza con il tuo pubblico, dovrai esaminare attentamente i segmenti dei tuoi clienti e prospect, comprenderli e lavorarci su. La conoscenza e segmentazione dei clienti sarà al centro della tua strategia CRM. I brand che avranno acquisito dati e informazioni sulle abitudini di consumo dei clienti durante gli ultimi mesi avranno sicuramente un vantaggio. Dovrai combinare diversi tipi di dati e segmenti chiave per soddisfare la tua strategia:

• La segmentazione geografica svolgerà un ruolo chiave poiché non tutti i negozi riapriranno contemporaneamente, né necessariamente nella stessa città.

• La segmentazione demografica non può essere presa alla leggera poiché sarà necessario invitare in negozio le persone che possono e che desiderano uscire dopo il contenimento.
• La segmentazione comportamentale informerà sulle abitudini di consumo, sui nuovi comportamenti adottati durante il lockdown, fornendo informazioni su ciclo di vita del cliente per guidare la strategia dei contenuti.
• I dati transazionali che emergono dagli acquisti effettuati sono sempre fondamentali e guideranno le vostre scelte, ma anche i dati legati all’online, al CRM e alle interazioni social che hanno avuto luogo durante la crisi svolgeranno un ruolo importante. L’engagement dovrà essere riconosciuto come la forte relazione instaurata con il cliente negli ultimi due mesi.

Questa segmentazione ti permetterà di distinguerti grazie alla tua strategia omnicanale e comunicazione personalizzata, ma ti fornirà anche le informazioni sul tipo di clientela a cui dare la priorità e su quale canale.

• Ripristinare le nuove abitudini di consumo e consentire le nuove opzioni via web come il Click and Collect o addirittura la possibilità di trovare in negozio i prodotti
  della wishlist creata online. Per esempio R-Store, in aggiunta alla riapertura dei punti vendita, ha potenziato il suo servizio online R-ForYou. 
• Invitare i tuoi clienti più importanti in negozio in modo personalizzato, per riconnetterti con i clienti fedeli, creare relazioni, avere buone probabilità di convertire le visite e raggiungere gli obiettivi di vendita.
• Garantire una serena visita nel punto vendita grazie al digitale. Il Mobile Wallet e la tecnologia contactless hanno il merito di trasformare i nuovi gesti abituali in un’esperienza positiva e di fidelizzazione su tutti i canali.
• Riattivare i contatti inattivi e invitare coloro che sono presenti sull’e-commerce a effettuare acquisti online, garantendo un servizio di consegna sicuro.

Puntare sui clienti fedeli e sull’ultra-personalizzazione nel punto vendita ti consentirà di rispondere al duplice obiettivo di rinnovare la relazione e di raggiungere gli obiettivi di vendita.

• Coinvolgi in una stretta relazione di prossimità i tuoi clienti grazie a un invito ultra-personalizzato con l’aiuto del personale di vendita.
• Favorisci gli appuntamenti online o telefonici e impegnati a monitorare i flussi in negozio.
• Garantisci la disponibilità telefonica nel punto vendita per facilitare le visite.

Sono i clienti fedeli e più coinvolti che vuoi vedere in negozio, perché saranno proprio loro il motore del rilancio. E certamente invitandoli in negozio, prometti loro un assaggio di normalità, di scoprire finalmente le tue collezioni e prodotti di persona, di essere in un luogo pubblico sicuro accanto ad altri consumatori che avranno scelto a loro volta il tuo negozio come uno dei primi posti a cui fare visita. Loro saranno immediatamente di buon umore e si fideranno ciecamente che tutto andrà bene.

Giulia Manfrin, CSM di Splio.