Come creare un target mirato di clienti per il rilancio dell’attività?

Manca poco alla giornata dei Genitori, alla giornata della Bicicletta e tante altre occasioni commerciali. Si tratta di opportunità che non vanno perse, soprattutto dopo 2 mesi di contenuti. Durante la fase 2, sarà necessario controllare e regolare i flussi in negozio per ovviare a problemi di sicurezza sanitaria, allo stesso modo promettendo ai clienti un'esperienza piacevole e serena.

La strategia CRM rimarrà inseparabile dalla strategia di riapertura dei negozi durante tutta la fase 2; dovrà informare, rassicurare e cercare di raggiungere gli obiettivi di vendita tanto attesi.

Ma per raggiungere obiettivi di vendita ambiziosi e soddisfare le esigenze del maggior numero di clienti, la strategia CRM dovrà anche supportare un'efficace strategia omnicanale, garantendo la disponibilità dei prodotti su tutti i canali. Omnicanalità consentirà di regolare il traffico di punta delle feste commerciali, in particolare con quei clienti che avranno ormai acquisito nuove abitudini online. L'omnicanalità si conferma essere un'importante esigenza di mercato durante e post crisi.

Sebbene il post-contenting sia il non plus ultra del marketing di massa, la combinazione di "target mirroring, messaggistica personalizzata e conversione" non sarà mai così efficace. Per essere in sintonia con il vostro pubblico, dovete esaminare attentamente i segmenti dei vostri clienti e prospect, comprenderli e lavorare su di essi. La conoscenza e la segmentazione dei clienti saranno al centro della vostra strategia CRM. I brand che avranno acquisito dati e informazioni sulle abitudini di consumo dei clienti durante gli ultimi mesi avranno sicuramente un vantaggio. Dovrai combinare diversi tipi di dati e segmenti chiave per soddisfare la tua strategia:

• La segmentazione geografica svolgerà un ruolo chiave poiché non tutti i negozi riapriranno contemporaneamente, né necessariamente nella stessa città.

• La segmentazione demografica non può essere presa alla leggera poiché sarà necessario invitare in negozio le persone che possono e che desiderano uscire dopo il contenimento.
• La segmentazione comportamentale informerà sulle abitudini di consumo, sui nuovi comportamenti adottati durante il lockdown, fornendo informazioni su ciclo di vita del cliente per guidare la strategia dei contenuti.
• I dati transazionali che emergono dagli acquisti effettuati sono sempre fondamentali e guideranno le vostre scelte, ma anche i dati relativi alle interazioni online, CRM e social avvenute durante la crisi giocheranno un ruolo importante. L'impegno deve essere riconosciuto come la forte relazione instaurata con il cliente negli ultimi due mesi.

Questa segmentazione vi permetterà di distinguervi grazie alla vostra strategia omnichannel e alla comunicazione personalizzata, ma vi fornirà anche informazioni sul tipo di cliente a cui dare priorità e su quale canale.

• Ripristinare le nuove abitudini di consumo e consentire le nuove opzioni via web come il Click and Collect o addirittura la possibilità di trovare in negozio i prodotti
  della wishlist creata online. Ad esempio, R-Store, oltre a ripristinare i suoi punti vendita, ha creato il servizio online R-ForYou. 
• Invita i tuoi clienti più importanti in negozio in modo personalizzato, per riconnetterti con i clienti fedeli, creare relazioni, avere buone probabilità di convertire le visite e raggiungere gli obiettivi di vendita.
• Garantire una visita serena nel punto vendita grazie al digitale. Il Mobile Wallet e la tecnologia contactless hanno il merito di trasformare la gestione dei nuovi clienti in un'esperienza positiva e di fidelizzazione su tutti i canali.
• Riattivare i contatti inattivi e invitare coloro che sono presenti sull'e-commerce a effettuare acquisti online, garantendo un servizio di consegna sicuro.

Puntare sui clienti fedeli e sull'ultra-personalizzazione nel punto vendita ti consentirà di rispondere al duplice obiettivo di rinnovare la relazione e di raggiungere gli obiettivi di vendita.

• Coinvolgi in una stretta relazione di prossimità i tuoi clienti grazie a un invito ultra-personalizzato con l'aiuto del personale di vendita.
• Favorisci gli appuntamenti online o telefonici e impegnati a monitorare i flussi in negozio.
• Garantisci la disponibilità telefonica nel punto vendita per facilitare le visite.

Sono i clienti più preziosi che vedo in negozio, perché saranno la forza trainante dell'attività. E certamente invitandoli in negozio, promettono loro un assaggio di normalità, di scoprire finalmente le tue collezioni e prodotti di persona, di essere in un luogo pubblico sicuro accanto ad altri consumatori che avranno scelto a loro volta il tuo negozio come uno dei primi posti a cui fare visita. Loro saranno immediatamente di buon umore e si fideranno ciecamente che tutto andrà bene.

Giulia Manfrin, CSM di Splio.