Chi sono i tuoi ambassador e come coinvolgerli ulteriormente?

Guadagnarsi la fiducia del consumatore è fondamentale, soprattutto in un contesto in cui la concorrenza è notevole e conquistare la sua attenzione può essere più complicato di quanto immaginiamo.

Oggi è possibile informarsi e farsi un’opinione sui marchi e la loro offerta in molti modi: tramite la pubblicità, i siti web, le recensioni online, sui social network o tramite i consigli dei propri amici. Secondo Kantar, il 93% dei consumatori si affida ai consigli del proprio network per prendere decisioni di acquisto. Ecco perché identificare i tuoi ambassador e stimolarli è una strategia indispensabile per creare una community sana e forte! Tramite programmi di referral digitali su misura, i tuoi clienti più affezionati potranno consigliare e condividere i tuoi prodotti con il loro network. 

Con questo articolo vogliamo aiutarti a:

• Misurare l’engagement dei tuoi clienti e identificare gli ambassador.
• Stimolarli tramite programmi di referral marketing personalizzati.

Chi è un brand ambassador?

Prima di identificare i tuoi ambassador, è importante comprendere le diverse terminologie associate al concetto di referral. Quest’ultimo non deve essere confuso con una strategia di partnership con un influencer. Ecco, quindi, le principali differenze tra un influencer e un ambassador:

• Un influencer o un blogger non è necessariamente un tuo cliente, il più delle volte è pagato per condividere e comunicare il tuo marchio alla sua community di follower.
• Un ambassador è un cliente coinvolto, soddisfatto e convinto che acquista e segue il tuo marchio sui social network. Sicuramente condivide già i tuoi prodotti con i suoi amici, specialmente sui social network.

Come misurare l’engagement dei tuoi clienti?

Il customer engagement si misura tramite la frequenza e il grado di proattività delle interazioni di un cliente con il tuo marchio. Spetta a te decidere quali tipi di interazione vale la pena tracciare per misurare ciò che pensi rifletta l’engagement dei tuoi clienti:

• Il tasso di apertura e clic delle e-mail.
• La frequenza e durata delle visite sul tuo sito web.
• La risposta a un questionario sulla soddisfazione.
• Le recensioni online.
• La condivisione dei loro dati, per esempio il compleanno.
• L’adesione al tuo programma fedeltà.
• Il follow sui social network.
• La frequenza di acquisto.
• Il carrello medio.

Misurare l’engagement ti consentirà di aumentare la conoscenza del cliente, personalizzare i tuoi messaggi e convertire al meglio le tue campagne. Il tasso di engagement ti consentirà anche di identificare i clienti più reattivi ai tuoi messaggi, con un più alto tasso di engagement, che però non necessariamente saranno i tuoi ambassador. La prima campagna di referral marketing che lancerai ti consentirà di identificare i clienti che condivideranno più volentieri i tuoi voucher di referral e quindi potrai determinare i tuoi ambassador.

Come sviluppare un programma per gli ambassador in base al loro livello di engagement?

Il database è il tuo punto forte, è perciò il momento di sfruttare tutte le sue potenzialità. Le tue prime campagne di referral saranno fondamentali per determinare i gradi di enagagement dei diversi tipi di clienti e successivamente animarli. Di seguito trovi le tre tipologie di programmi principali:

1. Gli ambassador:

Chi sono: I clienti che avranno il punteggio di engagement più alto e che saranno i più attivi durante le tue prime campagne di referral.

Tipologia di programma: Programma Ambassador

Obiettivo: reclutare nuovi clienti, aumentare l’engagement & la soddisfazione, generare entrate aggiuntive.

Segmentazioni possibili:

• Migliori acquirenti
• Clienti che hanno lasciato più recensioni a 5 stelle
• Clienti che ti seguono sui social network

Tipo di ricompense:

• Riconoscimenti (piccole attenzioni, ringraziamenti su una pagina dedicata del sito, interviste, etc)
• Inviti ad eventi (eventi esclusivi, feste di lancio, sfilate VIP)
• Test di nuovi prodotti (campioni)
• Partecipazione a sondaggi

Benefici:

• Fidelizzare ancora di più i clienti
• Aumentare la visibilità del brand sui social network
• Creare una community di clienti ingaggiati

2. Ambassador in divenire:

Chi sono? Sono i clienti che già apprezzano il tuo marchio ma stanno aspettando una piccola spinta per condividere il loro engagement.

Tipologia di programma: Programma Acceleratore

Obiettivo: convertirli in ambassador, aumentare l’engagement, il carrello medio & la frequenza di acquisto e fidelizzare.
Segmentazioni possibili:

• Referral che hanno effettuato un primo acquisto
• Nuovi clienti
• Clienti che non acquistano da più di 6 mesi
• Clienti che hanno diminuito il carrello medio

Tipo di ricompense:

• Voucher
• Prodotti gratuiti
• Partecipazione a sondaggi.
• Riconoscimento (condivisione sui social network)

Benefici:

• Aumentare la visibilità del brand sui social network
• Stimolare il riacquisto

3. Gli opportunisti:

Chi sono? Sono i contatti e i clienti principalmente interessati alle ricompense offerte dal tuo programma di referral marketing.

Tipologia di programma: Programma Fedeltà

Obiettivo: Fidelizzare, aumentare il carrello medio, aumentare la frequenza di acquisto.
Tipo di ricompense:

• Sconti
• Prodotti gratuiti

Benefici:

• Aumentare la visibilità del brand sui social network
• Stimolare il riacquisto

Successivamente: come creare un programma di referral marketing?

• Determina i tuoi obiettivi e quali ricompense vuoi / puoi offrire.
• Utilizza una piattaforma dedicata per la creazione di un programma di referral come Splio Referral.
• Crea dei segmenti specifici in base ai tuoi obiettivi.
• Crea dei messaggi specifici per i tuoi segmenti con premi personalizzati.

Tips: integra il programma di referral con la tua piattaforma di Marketing Automation.

• Integra il tuo programma di referral nel tuo programma fedeltà, traccia l’engagement dei tuoi ambassador, assegnando dei punti per ogni referral e premia i più coinvolti.
• Integra il tuo programma di referral con la marketing automation per creare nuovi. segmenti e campagne con i dati del tuo programma meber-get-member. Esempio: Top 10 Best Ambassador.
• Collega le recensioni al tuo marchio con la pagina del tuo programma di referral.

Ora sei pronto per identificare gli ambassador del tuo marchio e instaurare una relazione di fiducia tramite programmi di referral personalizzati! Se l’argomento ti interessa, nel nostro precedente articolo, potrai scoprire i vantaggi di una strategia di referral digitale e perché integrarla nella tua strategia marketing. Non esitare a contattarci per una demo della nostra piattaforma Splio Referral!