Tara Jarmon intègre WhatsApp pour plus de fidélisation client

À l’occasion du rendez-vous incontournable de Retail à la rentrée – la NRF Europe 2025 – notre CMO Sandra Fernandes est montée sur scène aux côtés de deux de nos clients : Anne-Laure Chauveau, Responsable Digitale & Data chez Tara Jarmon, et Benoît Gibier, Chief Digital Officer de Millesima.

Une demie-heure d’échanges riches en innovation et en nouveaux réflexes pour les équipes CRM ! Si Benoît Gibier a mis en avant l’utilisation de Predictive AI dans l’orchestration quotidienne de la stratégie CRM de Millesima, Anne-Laure Chauveau a quant à elle présenté les raisons qui l’ont poussée à intégrer WhatsApp comme nouveau canal CRM chez Tara Jarmon.

WhatsApp apparaît aujourd’hui comme l’un des challengers des canaux CRM déjà établis et s’impose comme un levier indispensable de la communication et la fidélisation client. Mobile, direct et conversationnel, l’app offre aux marques un nouveau canal pour toucher leurs clients où qu’ils soient avec des échanges personnalisés, visuels et engageants, le tout en désengorgeant le flow ininterrompu des communications reçues chaque jour par email marketing. Retour sur l’interview d’Anne-Laure Chauveau durant le salon ⬇️

Pourrais-tu me présenter la marque Tara Jarmon ?

A.L. Chauveau : Tara Jarmon Jarmon est une marque française de prêt-à-porter premium. Notre élément différentiateur est l’utilisation poussée des imprimés, des couleurs et des coupes structurées dans nos collections. Nous attirons donc une cible féminine et active, qui est exigeante envers elle-même mais également envers les marques qu’elle consomme.

Quelle est la stratégie CRM mise en place chez Tara Jarmon ?

A.L Chauveau : Chez Tara Jarmon, l’objectif de notre stratégie CRM est d’avant tout créer un lien durable avec nos clientes et de les accompagner tout le long de leur parcours à nos côtés. En d’autres termes, l’équipe CRM est un peu le vendeur du retail mais dans le digital. Actuellement, nous exerçons une forte pression commerciale via deux canaux principaux : l’email marketing et le SMS. Pour réduire cette pression marketing, nous avons commencé par mettre en place de l’automatisation marketing par le biais de scénarios automatiques. Pour continuer dans cette logique de réduction de la pression, nous cherchions des nouveaux canaux qui nous permettraient de désengorger l’email et le SMS pour nous adresser de manière plus personnelle à nos clientes.

Qu’est-ce qui vous a convaincu que WhatsApp pouvait devenir un canal important pour votre relation client ?

A.L Chauveau : Il y a une énorme évolution dans les comportements des clients. Il est de plus en plus difficile d’attirer leur attention du fait de la forte pression commerciale exercée par l’ensemble des marques mais aussi parce-que rien ne semble « nouveau » ou différent. WhatsApp arrive à un moment où les marques ont besoin de créer un sentiment de proximité avec leurs clients et d’entrer dans leur quotidien.

Nous sommes convaincus que nous allons enregistrer moins de clientes dans les années à venir et que nos clientes fidèles, qui à elles seules réalisent déjà 50% de notre chiffre d’affaires, seront les clés de notre stratégie. C’est pourquoi nous souhaitons que nos clientes soient les plus qualifiées possibles. WhatsApp devient donc pour Tara Jarmon un canal de fidélisation, généré par la proximité qu’il sous-entend.

Comment imaginez-vous l’intégration de WhatsApp aux côtés de vos canaux actuels comme l’email et le SMS ? Quel sera son rôle ?

A.L Chauveau : L’email marketing est et restera le canal CRM numéro 1 de notre marque. Il est utilisé dans le cadre de la présentation des nouveautés, des promotions et des temps forts au global. Le SMS est quant à lui plus particulièrement utilisé pour créer des rappels. C’est un levier qui fonctionne vraiment bien pour les ventes en magasin chez Tara Jarmon.

A contrario de l’email et du SMS, WhatsApp n’aura pas une visée « masse marketing ». Cela sera un canal hyper sélectif, presque VIP. Nous imaginons proposer des services de personal shopping, les avant-premières à des opérations commerciales…: un conseil individuel à chaque client au coeur de leur quotidien. WhatsApp ne sera pas pour Tara Jarmon un push supplémentaire mais un créateur de conversations CRM.

Qu’espérez-vous gagner côté CRM : plus de proximité, de rapidité, de personnalisation, autres KPIs marketing ?

A.L Chauveau : L’ajout de WhatsApp à nos canaux a très honnêtement pour objectif d’accroître la fidélisation client envers notre marque. Et pour arriver à ce but ultime, nous passons par une personnalisation CRM accrue. Nous souhaitons que chaque cliente ressente qu’elle fait partie intégrante de la marque, qu’on ne lui propose pas uniquement une offre générique mais bien une offre pensée pour elle et ses besoins. Et quel meilleur canal que WhatsApp ? La réactivité et la proximité que WhatsApp propose sont pour nous aujourd’hui des éléments différenciateurs. Nos clientes vont pouvoir avoir de vraies conversations avec nos équipes !

Quels bénéfices pensez-vous que vos clients retireront de ce canal en termes d’expérience et de relation avec la marque ?

A.L. Chauveau : Le bénéfice clé pour nos clientes sera de recevoir moins de messages génériques au profit de plus de contenus qui leur ressemblent. Si je prends un exemple sur le comportement de certaines clientes Tara Jarmon, nous avons des clientes qui achètent exclusivement des pièces avec des imprimés. Ces clientes n’achètent absolument jamais de produits « essentiels ». À l’inverse, nous avons des des clientes qui n’achètent que des essentiels et jamais de produits avec des imprimés.
Aujourd’hui, quand nous lançons une nouvelle collection, tous les profils de notre base de clientèle reçoivent la totalité de l’offre par mail. Quand WhatsApp sera lancé, nous aurons créé des WhatsApp adaptés aux deux profils et chacune recevra les pièces de la nouvelle collection qui répondent à leurs habitudes d’achat. WhatsApp possède un côté plus humain et personnel que les autres canaux n’ont pas et ouvre une discussion privilégiée avec nos clientes.

Quel avenir pour WhatsApp dans le CRM et dans le marketing client ?

A.L Chauveau : WhatsApp va devenir un acteur majeur dans le CRM dans le retail, et encore plus dans le secteur de la mode premium où le client devient (enfin!) tout aussi important que le produit. Nous devons reconcentrer nos efforts car la client est au coeur de tout : le produit, la stratégie et la communication. Chez Tara Jarmon, WhatsApp est un nouveau canal avec une identité et des objectifs propres, ce n’est pas un duplicata de la stratégie CRM déjà mise en place mais une extension.
C’est un canal qui permet de la réactivité et du « vrai échange ». Avec WhatsApp, notre ambition est de passer d’un marketing relationnel à un marketing conversationnel. Nous souhaitons créer de la valeur via l’expérience qu’on propose au client. Côté boutique, la fidélisation passe par les échanges de nos clientes avec nos vendeuses. C’est une relation que nous ne pouvions pas mettre en place sur le digital jusqu’à maintenant mais avec l’intégration de WhatsApp à notre stratégie CRM, nous avons espoir d’y remédier !