New Retail & New Loyalty:  la combinazione vincente per alimentare la relazione con il cliente.

I Millennials hanno rivoluzionato i modelli di consumo – tuttavia ad oggi tutti possiamo essere considerati Millennials. Come mai? Questo accade perché tutti noi abbiamo cominciato a utilizzare I loro modelli di consumo. Considerando questi fattori, al giorno d’oggi quale esperienza in negozio pensate di offrire alla clientela? Quale esperienza relazionale? Quale esperienza di fidelizzazione? Di seguito trovate cinque approcci innovativi per relazionarvi con il consumatore del 2020. 

1. Il tuo posizionamento, il tuo DNA e il tuo engagement non saranno mai stati così importanti.

I nuovi consumatori vogliono dare un significato ai loro acquisti, si aspettano dai brand un comportamento responsabile. Vogliono aderire a brand con valori vicini ai propri ideali. Il 49% dei Millennials abbandona un brand per motivi etici! Il New Retail ci porta verso l’era del “Fatti, non parole”, i clienti vogliono essere in grado di controllare da sé se un brand è trasparente. La fashion start up francese, Le Splip Français, ha colto il cambiamento e si è orientata verso l’ideale del “100% prodotto in Francia”. Grazie a comunicazioni patriottiche e spiritose, il brand si fa notare con il suo team e i suoi processi produttivi. Una combinazione vincente!   

2. Dai il benvenuto alla de-standardizzazione e al retailtainement! 

Non c’è più posto per negozi senza significato. Oggi i consumatori vogliono originalità, vicinanza, maggiore creatività, negozi dove poter passare più tempo al di là del loro primario scopo. Noi pensiamo a negozi stimolanti, negozi come luoghi di culto dei brand stessi, che offrano una combinazione di prodotto e brand experience. Pensiamo a negozi dove succedono le cose, dove la disposizione del negozio rende tutto possibile, fino addirittura a vendere i prodotti stessi (e non il contrario!).  Noi pensiamo inoltre a negozi nevralgici, che offrano spazi polivalenti che offrano non solo servizi collegati all’attività principale (un bar all’interno del tuo negozio di vestiti preferito? Ora è possibile!). In fine noi pensiamo a negozi dove sentirsi bene, che rispecchino la nostra casa e lifestyle, accoglienti e allo stesso tempo confortevoli.  

È necessario ripensare al negozio per offrire al cliente un’esperienza creativa senza precedenti.  

3. Ogni canale conduce al mobile, anche i negozi!  

I clienti sono esperti di marketing e rappresentano la viralità del vostro brand. Nell’era del mobile e dei social network, avete a disposizione tutto il necessario per avere successo investendo nella digitalizzazione e e-commerce dei tuoi negozi. L’estetica dei negozi deve essere impeccabile e gli spazi perfettamente instagrammabili, ovvero progettati in origine per essere fotografati: oggi è il cliente che digitalizza il negozio e lo promuove online. Oltre all’aspetto estetico, l’innovazione è cruciale per eliminare ogni fase noiosa degli acquisti (la coda per la cassa, portare i sacchetti, ecc..) migliorando l’offerta di prodotto (per esempio terminali interattivi per acquistare articoli non presenti in negozio). 

4. Tutti sono membri del tuo programma fedeltà!  

Il New Retail implica un ripensamento della fidelizzazione. La neo-fidelizzazione ci impone di considerare ogni consumatore come un cliente fedele. Non importa se hanno acquistato una o dieci volte: bisogna guardare oltre la semplice transazione. Oggi la fidelizzazione è digitalizzata nel Mobile Wallet e premia anche i consumatori che non hanno mai acquistato il tuo prodotto in negozio, ma per esempio hanno messo un like a un post sui social network, guardato il sito di e-commerce, o aperto una tua e-mail. Grazie a programmi di fedeltà relazionali, parallelamente a programmi basati sulle transazioni, disponibili in tempo reale sullo smartphone dei tuoi ambasciatori o prospect, sarà possibile ingaggiare tutte le persone che girano intorno al tuo brand.  

5. Leggi le e-mail che non sono indirizzate direttamente a te?  

La personalizzazione è cruciale per la conversione. Oggi bisogna mirare a una selezione più ampia, bisogna conoscere ogni cliente, ogni persona. Grazie al punteggio sulle interazioni online & offline dei consumatori e ambasciatori, avrai una conoscenza più approfondita della tua clientela e potrai personalizzare la comunicazione su tutti i canali, direttamente sui loro smartphone. Grazie a un abbonamento o una tessera fedeltà sul Wallet dei tuoi clienti, potrai inviare notifiche push sul loro smartphone – geolocalizzate e non – per generare traffico in negozio o far loro beneficiare di offerte speciali.  

Nell’era del New Retail l’obiettivo della relazione con il cliente è quello di renderlo unico e speciale.