New Retail & New Loyalty: la combinazione vincente per·alimentare·la relazione con il cliente.

I I millennial hanno rivoluzionato i modelli di consumo – tuttavia, ad oggi tutti possiamo essere considerati millennial. Come mai? Questo accade perché tutti noi abbiamo iniziato ad adottare i loro modelli di consumo. Consideranquestiquesti fattori, quale esperienza in negozio pensate di offrire oggi alla clientela? Quale esperienza relazionale? Quale esperienza di fidelizzazione? Di seguito trovate cinque approcci innovativi per entrare in contatto con il consumatore del 2020. 

1. Il tuo posizionamento, il tuo DNA e il tuo impegno non sono mai stati così importanti.

I nuovi consumatori vogliono dare un significato ai propri acquisti e si aspettano che i marchi adottino un comportamento responsabile. Desiderano legarsi a marchi i cui valori siano in linea con i propri ideali. Il 49% dei Millennial abbandona un marchio per motivi etici! Il New Retail ci sta conducendo verso l’era del “Fatti, non parole”, i clienti vogliono poter verificare da sstessi se un marchio sia trasparente. La start-up francese del settore della moda, Le Splip Français, ha colto il cambiamento e si è orientata verso l’ideale del “100% prodotto in Franciaia”. Grazie a comunicazioni patriottiche e spiritose, il marchio si fa distingue con il suo team e i suoi processi produttivi. Una combinazione vincente!   

2. Dai il benvenuto alla de-standardizzazione e al "retailtainment"! 

Non c’è più spazio per negozi privi di significato. Oggi i consumatori vogliono originalità, vicinanza, maggiore creatività, negozi dove poter trascorrere più tempo al di là della loro funzione primaria. Noi pensiamo a negozi stimolanti, negozi come luoghi di culto dei marchi stessi, che offrano una combinazione di prodotto e experience. Pensiamo a negozi dove accadono cose, dove l’allestimento del negozio rende tutto possibile, fino addirittura a vendere i prodotti stessi (e non il contrario!). Pensiamo inoltre a negozi nevralgici, che offrano spazi polivalenti in grado di fornire non solo servizi legati all’attività principale (un bar all’interno del tuo negozio di abbigliamento preferito? Ora è possibile!). Infine, pensiamo a negozi dove sentirsi a proprio agio, che rispecchino la nostra casa e il nostro stile di vita, accoglienti e allo stesso tempo confortevoli.  

È necessario ripensare al negozio per offrire al cliente un’esperienza creativa senza precedenti.  

3. Ogni canale porta al mobile, anche i negozi!  

I clienti sono esperti di marketing e rappresentano la viralità del vostro marchio. Nell’era dei dispositivi mobili e dei social network, avete a disposizione tutto il necessario per avere successo investendo nella digitalizzazione e nell’e-commerce dei vostri negozi. L’estetica dei negozi deve essere impeccabile e gli spazi perfettamente instagrammabili, ovvero progettati fin dall’inizio per essere fotografati: oggi è il cliente che digitalizza il negozio e lo promuove online. Oltre all’aspetto estetico, l’innovazione è fondamentale per eliminare ogni fase noiosa dell’acquisto (la coda alla cassa, portare le borse, ecc.), migliorando l’offerta di prodotti (ad esempio terminali interattivi per acquistare articoli non presenti in negozio). 

4. Tutti sono membri del tuo programma fedeltà!  

Il New Retail comporta un ripensamento della fidelizzazione. La neo-fidelizzazione ci impone di considerare ogni consumatore come un cliente fedele. Non importa se hanno effettuato un acquisto o dieci: occorre guardare oltre la semplice transazione. Oggi la fidelizzazione è digitalizzata nel Mobile Wallet e premia anche i consumatori che non hanno mai acquistato il tuo prodotto in negozio, ma che, ad esempio, hanno messo un “mi piace” a un post sui social network, hanno visitato il sito di e-commerce o hanno aperto una tua e-mail. Grazie a programmi di fidelizzazione relazionale, parallelamente a quelli basati sulle transazioni, disponibili in tempo reale sullo smartphone tuoi ambasciatori o potenziali clienti, sarà possibile coinvolgere tutte le persone che gravitano attorno al tuo marchio.  

5. Leggi le e-mail che non sono indirizzate direttamente a te?  

La personalizzazione è fondamentale per la conversione. Oggi occorre puntare a un pubblico più ampio, occorre conoscere ogni cliente, ogni persona. Grazie al punteggio relativo alle interazioni online e offline dei consumatori e degli ambasciatori, avrai una conoscenza più approfondita della tua clientela e potrai personalizzare la comunicazione su tutti i canali, direttamente sui loro smartphone. Grazie a un abbonamento o a una tessera fedeltà sul Wallet dei tuoi clienti, potrai inviare notifiche push sui loro smartphone geolocalizzate e non – per generare traffico in negozio o far loro beneficiare di offerte speciali.  

Nell’era del New Retail, l’obiettivo del rapporto con il cliente è quello di farlo sentire unico e speciale.