Les 4 R du Retail marketing : le nouveau mojo des CRM managers ?

Chers CRM Managers, vous devez toutes et tous avoir des souvenirs de vos cours de marketing martelant les 4 P du marketing mix de Jérôme McCarthy ?

Si ce n’est pas le cas, rafraichissons nos mémoires. Les 4 P du marketing mix sont les suivants : produit, prix, place (distribution) et promotion (communication). Le marketing mix représente l’ensemble des variables d’ajustement à disposition des marketeurs pour leur permettre de mener à bien une stratégie marketing qui perdure à travers le temps.

En tant que CRM Manager, c’est bien évidemment la dernière variable qui vous concerne le plus : la « promotion ». Quels leviers activer pour favoriser l’engagement et la conversion ? Quels canaux privilégier pour toucher un maximum votre audience ? Quelles actions mettre en place pour favoriser la fidélité ? Bref, toutes les questions que vous vous posez au quotidien.

Ces interrogations vous permettent de répondre à un objectif clair et précis : offrir une expérience agréable et différenciante à vos clients. Une ambiance, une relation, un service qui stimulent l’achat et favorisent la fidélité. C’est tout l’art du retail marketing. Et tout comme le marketing se base sur les 4 P, le retail marketing a également ses 4 piliers : les 4 R, à savoir relation, rétention, récompense et réduction des coûts.

Relation.

Fondement numéro 1 du CRM. La relation englobe la correspondance, les interactions et les données que vous pouvez avoir avec/sur vos clients. Avoir une bonne relation avec ses clients est un premier pas vers le réachat puisqu’un client satisfait est un client qui reviendra. Pour autant, une relation s’entretient tout au long des étapes du cycle de vie du client. Il vous faut donc collecter un maximum d’informations (avis, produits préférés…) pour vous assurer que le degré de satisfaction de vos clients reste au plus haut.

Campagne : votre avis compte beaucoup !

Pour faire évoluer au mieux la relation de votre marque avec chacun de ses clients, il est d’usage de leur demander leur avis. Que cela soit à la suite d’un achat ou juste pour leur demander de noter votre nouvelle collection : tout avis est bon à prendre. Cela vous permet d’ajuster le tir pour les campagnes à venir. A travers d’un email automatique mais personnalisé en fonction du magasin et la date d’achat, Phildar recueille précieusement les avis de ses clients.

Rétention.

Une bonne stratégie CRM se mesure également par la propension de la marque à rester LA solution aux besoins et problèmes de ses clients. Et quelle meilleure tactique que de miser sur l’émotion ? L’émotion joue un rôle important dans le processus de prise de décision des consommateurs. Vos clients doivent sentir qu’ils sont au cœur de votre stratégie pour avoir envie de vous rester fidèles. En se sentant important, ils se souviendront qu’ils pourront trouver un produit adapté à leurs envies et leurs attentes parmi votre gamme.

Campagne : vous nous manquez !

Que cela soit à l’attention de vos clients ou de vos prospects, l’émotion et le sentiment d’appartenance doivent être vos alliés. C’est la stratégie adoptée par ChaussExpo pour augmenter la fréquence d’achat de ses clients inactifs.

Récompense.

C’est un peu simpliste à dire mais si vous souhaitez que vos clients effectuent un nouvel achat, vous devriez leur accorder des récompenses de temps en temps, même s’ils ne font pas partie de votre programme de fidélité. Tout le monde aime recevoir une petite attention, un code promo à l’occasion de son anniversaire ou même une mention sur les réseaux sociaux. Toutes les récompenses auxquelles vous pouvez penser, qu’elles soient physiques ou non, mettent en lumière toute la reconnaissance que vous avez pour vos clients. Une jolie façon de les remercier tout en favorisant la fidélité de chacun avec votre marque.

Campagne : une petite attention vous attend dans votre magasin préféré !

Toute occasion est la bonne pour faire plaisir à ses clients. La marque de lingerie Chantelle a profité de la réouverture des magasins pour proposer à ses clientes fidèles de passer en boutique pour leur faire bénéficier d’une petite réduction, le tout via une push notification wallet personnalisée.

Réduction des coûts.

Cette étape vous permet de réfléchir à une expérience client facile à mettre en place pour votre marque et qui nécessite le minimum d’efforts de la part de vos clients. Du processus de souvenir de votre marque/produit au parcours d’achat, tout doit être amené aux clients sur un plateau d’argent pour qu’ils ne se concentrent que sur le produit qui les intéresse.

Campagne : psst ces articles n’attendent plus que vous !

Comme indiqué plus haut, le dernier R du retail marketing vise à simplifier la vie de vos clients. Quelle meilleure idée que de leur faire parvenir un email personnalisé regroupant quelques articles qui devraient leur plaire ? Vous favoriseriez ainsi l’achat tout en leur simplifiant la tâche. C’est le parti pris par Faguo

Il existe des milliers de façons de répondre à vos objectifs tout en faisant plaisir à vos clients. Les 4 R du retail marketing sont à votre disposition pour vous aiguiller dans cette tâche. Gardez-les en mémoire avant le lancement de chaque campagne et optimisez ainsi vos performances.