Las 4 R del retail marketing

Todos tenemos en mente el modelo de las 4 P del marketing mix que aprendimos en la universidad: Producto, Precio, Punto de venta (distribución) y Promoción (comunicación). Estas 4 P representa todas las variables a disposición de los marketers para llevar a cabo una estrategia de marketing que perdure en el tiempo.

Como CRM Manager, la última P de « Promoción » es seguramente la que más te preocupa. ¿Qué palancas deben activarse para favorecer el engagement y la conversión? ¿Qué canales deberías potenciar para llegar a tu audiencia lo más posible? ¿Qué acciones implementar para promover la fidelidad? En definitiva, todas las preguntas que te haces a diario.

Responder a estas preguntas te permite dar respuesta a un objetivo claro y preciso: ofrecer una experiencia agradable y diferenciadora a tus clientes. Un contexto, una relación, un servicio que promueve la compra y fomenta la fidelidad. Este es el arte del retail marketing. Y así como el marketing se basa en las 4 P, el retail marketing también tiene sus 4 pilares: las 4 R, que corresponden a, Relación, Retención, Recompensa y Reducción de costes.

Relación.

Pilar número 1 del CRM. La relación engloba la comunicación, las interacciones y los datos que tienes con / sobre tus clientes. Tener una buena relación con tus clientes es un primer paso hacia la recompra, ya que un cliente satisfecho es un cliente que volverá. Pero debe ser una relación que se trabaje y construya a lo largo de todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Por lo tanto, es imprescindible recopilar gran cantidad de información (opiniones, productos preferidos, etc.) para asegurarse de tener las herramientas para alimentar esta relación, y que el nivel de satisfacción de tus clientes se mantenga siempre alto.

Campaña: ¡tu opinión nos importa!

Para mejorar la relación de tu marca con cada uno de sus clientes, es necesario pedirles su opinión. Ya sea después de una compra o pidiéndoles que evalúen la atención recibida, esta información es básica para ajustar el enfoque de las futuras campañas. Después de una compra, Casa Viva recoge cuidadosamente las opiniones de sus clientes.

Retención.

Una buena estrategia de CRM también se mide por la propensión de la marca a seguir siendo LA solución a las necesidades de sus clientes. ¿Y qué mejor táctica que apostar por la emoción? La emoción juega un papel importante en el proceso de toma de decisiones de los consumidores. Tus clientes deben sentirse como el centro de tu estrategia para querer seguir siendo fieles. Si se sienten importantes, buscarán entre tu gama, un producto que se adapte a sus deseos y expectativas.

Campaña: ¡te echamos de menos!

Ya sea para tus clientes o prospects, la emoción y el sentimiento de pertenencia son uno de tus mejores aliados. Por ello, Bodeboca anima a sus clientes inactivos con un email personalizado para que incrementen su frecuencia de compra.

Recompensa.

Es un poco simplista decirlo, pero si quieres que tus clientes hagan una nueva compra, de vez en cuando debes darles alguna recompensa, incluso si no forman parte de tu programa de fidelidad. A todos nos gusta recibir un poco de atención, un código promocional por nuestro cumpleaños o incluso una mención en redes sociales. Todas las recompensas que se te ocurran reafirman la gratitud que sientes hacia tus clientes y fomentan la fidelidad hacia tu marca. Así que dedica un tiempo a pensar cuáles pueden ser las mejores formas de recompensarles.

Campaña: ¡un detalle te espera en tu tienda favorita!

Cualquier excusa es buena para gratificar a tus clientes. La marca de óptica Cottet aprovecha el primer aniversario de la revisión de la vista para regalar a sus clientes un nuevo examen, aportando así un servicio de valor que hace que sus clientes repitan visita a tienda. O incluso hay marcas que gestionan las visitas a tienda a través de notificaciones push wallet personalizadas.

Reducción de costes.

Este paso se centra en definir una experiencia de cliente que sea lo más fácil de implementar para tu marca y que además requiera el mínimo esfuerzo por parte de tus clientes. Desde el proceso de recordar tu marca / producto hasta el proceso de compra, todo debe ser lo más ágil y sencillo posible, para que los clientes solo deban centrarse en el producto que les interesa.

Campaña: psst ¡estos artículos te están esperando!