Las 4 R del retail marketing

Todos recordamos el modelo de las 4 P del marketing mix que aprendimos en la universidad: Producto, Precio, Punto de venta (distribución) y Promoción (comunicación). Estas 4 P's representan todas las variables de las que disponen los profesionales del marketing para llevar a cabo una estrategia de marketing que perdure en el tiempo.

Como gestor de CRM, el último punto de "Promoción" es probablemente el que más le preocupa. ¿Qué botones deben activarse para promover el compromiso y la conversión? ¿Qué canales deben activarse para llegar al máximo a su audiencia? ¿Qué acciones deben implementarse para promover la fidelidad? En definitiva, todas las preguntas que te haces a diario.

Responder a estas preguntas le permite responder a un objetivo claro y preciso: ofrecer una experiencia agradable y diferenciadora a sus clientes. Un contexto, una relación, un servicio que promueve la compra y fomenta la fidelidad. Este es el arte del marketing minorista. Y como el marketing se basa en las 4 P, el marketing minorista también tiene sus 4 pilares: las 4 R, que corresponden a Relación, Retención, Recompensa y Reducción de costes.

Relación.

El pilar número uno del CRM. La relación abarca la comunicación, lasinteracciones y los datos que tiene con/sobre sus clientes. Mantener una buena relación con sus clientes es un primer paso hacia la recompensa, ya que un cliente satisfecho es un cliente que volverá. Pero debe ser una relación que se trabaje y construya a lo largo de todas las etapas del ciclo de vida del cliente. Por ello, es importante recopilar una gran cantidad de información (opiniones, productos preferidos, etc.) para asegurarse de que dispone de las herramientas necesarias para alimentar esta relación y de que el nivel de satisfacción de sus clientes sigue siendo alto.

Campaña: ¡tu opinión nos importa!

Para mejorar la relación de su marca con cada uno de sus clientes, es necesario pedirles su opinión. Esta información es esencial para ajustar el enfoque de futuras campañas, ya sea después de una compra o al evaluar la respuesta recibida. Después de una compra, Casa Viva recoge cuidadosamente las opiniones de sus clientes.

Retención.

Una buena estrategia de CRM se basa también en la voluntad de la marca de seguir la solución a las necesidades de sus clientes. ¿Qué mejor táctica que apostar por la emoción? La emoción desempeña un papel importante en el proceso de toma de decisiones de los consumidores. Sus clientes deben sentir que son el centro de su estrategia para mantenerse fieles. Si se sienten importantes, buscarán en su gama un producto que se adapte a sus deseos y expectativas.

Campaña: ¡te echamos de menos!

Tanto para sus clientes como para sus prospectos, la emoción y el sentimiento de pertenencia son uno de sus mejores aliados. Por ello, Bodeboca anima su clientes con un correo electrónico personal para aumentar su frecuencia de compra.

Recompensa.

Es un poco simplista decirlo, pero si quieres que tus clientes hagan una nueva compra, de vez en cuando debes darles alguna recompensa, incluso si no forman parte de tu programa de fidelidad. A todos nos gusta recibir un poco de atención, un código promocional por nuestro cumpleaños o incluso una mención en redes sociales. Todas las recompensas que se ocurren reafirman la gratitud que sientes hacia tus clientes y fomentan la fidelidad hacia tu marca. Así que dedica un tiempo a pensar cuáles pueden ser las mejores formas de recompensarles.

Campaña: ¡a detalle te espera en tu tienda favorita!

Cualquier excusa es buena para premiar a sus clientes. La marca de óptica Cottet aprovecha el primer aniversario de la revisión de la vista para regalar a sus clientes un nuevo examen, aportando así un servicio de valor que hace que sus clientes repitan visita a tienda. O incluso hay marcas que gestionan las visitas a tienda a través de notificaciones push wallet personalizadas.

Reducción de costes.

Este paso se centra en definir una experiencia de cliente que sea lo más fácil de implementar para tu marca y que además requiera el mínimo esfuerzo por parte de tus clientes. Desde el proceso de registro de su marca/producto hasta el proceso de compra, todo debe ser lo más fácil y cómodo posible, para que los clientes sólo tengan que centrarse en el producto que les interesa.

Campaña: psst ¡estos artículos te están esperando!