Quale programma fedeltà per rilanciare rapidamente la tua attività?

Chi, oltre ai tuoi clienti fedeli, può aiutarti oggi a rilanciare l’attività? Quale programma fedeltà mettere in atto in seguito al lockdown? durante il quale le transazioni sono state rare e le interazioni social e web di vitale importanza.

La società di consulenza Bain & Cie ha dimostrato che un aumento del 5% della retention nei migliori clienti, porta a un aumento dei risultati economici tra il 25% e il 55%. I clienti fedeli rappresentano il motore del rilancio. Negli ultimi mesi avrai dedicato molto tempo a prenderti cura di loro attraverso comunicazioni e-mail e sui social network. Avrai parlato loro della tua quotidianità, delle tue aspirazioni, li avrai tenuti in sospeso con i tuoi lookbook  e collezioni disponibili sul tuo e-commerce; alcuni addirittura non avranno aspettato la fine del lockdown per ordinare i prodotti preferiti. E oltre a loro, sul web, avrai acquisito anche un certo numero di prospect.

La situazione eccezionale di oggi ti spinge a mettere in discussione il tradizionale programma fedeltà e a trarre vantaggio dalle nuove forme di engagement prodotte sul web e sul mobile. Quindi, prima di ricostruire la struttura ideale del programma fedeltà, poniamoci le domande giuste.

*Cliente molto importante

Cosa si aspettano oggi i clienti da un programma fedeltà?

• Approfittare dei vantaggi disponibili solo per i membri del programma fedeltà.
• Aderire facilmente al programma fedeltà qualunque sia il canale. Che sia via e-mail, SMS, sito e-commerce o tramite scansione di QR code all'interno del negozio, il cliente deve essere in grado di sottoscrivere facilmente il programma fedeltà.
• Avere accesso alla carta fedeltà e ai suoi vantaggi sempre e ovunque. Qual è il mio status? Quanti punti ho accumulato? Quali vantaggi posso ottenere con i miei punti?
• Utilizzare i miei punti fedeltà e altri vantaggi su tutti i canali senza eccezione e in tempo reale.
• Sentirsi un cliente importante, non solo al check-out in cassa.

Chi è il cliente fedele oggi?

Prima del lockdown chi era il cliente fedele? Il cliente che ha acquistato regolarmente? Molto spesso? Il cliente che ha acquistato di più nell'ultimo anno?

L'obiettivo è definire il cliente fedele di oggi dopo il lockdown, perché le cose sono cambiate notevolmente. Perché durante la crisi sono emersi nuovi tipi di engagement. Hai suscitato interesse nei contatti più connessi del solito, che hanno riempito i loro carrelli online senza però completarli. E che dire di tutti gli utenti che hai attirato nella tua community di follower, dei prospect che hai trovato, che ti seguono e apprezzano sui social network. Tutti loro dovrebbero essere considerati clienti fedeli! Hai trascorso molto tempo in contatto con i tuoi clienti, prospect e follower, che ti sono stati fedeli con il loro impegno e interazioni quotidiane. Durante la ripartenza è emerso chiaramente che la fedeltà dei clienti si misura attraverso l’engagement online e offline: social, e-commerce, CRM, web e interazioni transnazionali. Un cliente fedele è un cliente che ha raggiunto una determinata soglia di punti dalle interazioni on & offline.

Che aspetto dovrebbe avere un programma fedeltà oggi?

Un cliente fedele oggi è un cliente che presenta una serie di interazioni online e offline con il tuo brand. Il principio transazionale per cui aumentano i punti fedeltà, deve essere messo interamente in discussione. Il programma fedeltà deve essere digitalizzato sullo smartphone dei tuoi clienti, aggiornato in tempo reale e fruibile su tutti i canali.

• La digitalizzazione della carta fedeltà e del programma fedeltà sul mobile wallet dei tuoi clienti ti permetterà di dare accesso a carta fedeltà dinamica, che si aggiorna in tempo reale, e che informa dei vantaggi, punti, scadenze, stato raggiunto, ecc.
• Rendere i criteri comprensibili e molto facili da utilizzare per tutti. È importante rendere visibile la griglia dei punti e i corrispondenti vantaggi per poterne beneficiare.
• La raccolta di tutte le interazioni CRM, social, web, e-commerce e transazionali vi permetterà di integrare senza problemi tutti i contatti del database in una dinamica di engagement. Ogni interazione si riferisce a un numero specifico di punti e ogni livello aiuta a raggiungere uno status specifico.

Come personalizzare le ricompense per i tuoi clienti?

Registrare tutte le interazioni - porta anche il beneficio di coltivare maggiormente la conoscenza del cliente. Grazie ai dati, sarai in grado di personalizzare al massimo le comunicazioni e i premi!

Nel periodo di post lockdown, ci si domanda se spostarsi da una logica di coupon tradizionale a una logica più ampia di riconoscimento proponendo esperienze dal vivo piuttosto che limitate unicamente ai coupon.

E se poi decidi di non rendere visibili i punti derivanti dalle interazioni, se decidi di integrarli in un programma fedeltà in"shadow", potrai sorprenderli ulteriormente! Una shopper, un coupon, un invito a un evento, a ognuno la sua ricompensa!

L'importante è offrire a tutti i clienti l'opportunità di sentirsi importanti. Per esempio, una volta raggiunti i 1000 punti, fornirete loro un'esperienza indimenticabile, che li motiverà a tornare da 0.

Immagina l'impatto che potrebbe avere il tuo programma fedeltà se estendessi i tuoi obiettivi agli ambassador e agli altri contatti ingaggiati! Contattaci se desideri implementare il tuo programma fedeltà.