La conoscenza del cliente, un investimento marketing essenziale

06 Giugno

Angelica Moro

Categoria: Individuation

Conoscere bene i propri clienti è una vera priorità per i team marketing, talvolta complesso. Ciò che è vero un giorno, può non essere più vero il giorno dopo! A causa di fattori esterni o semplicemente legati alla persona, stiamo assistendo a sconvolgimenti e trasformazioni sempre più rapide nel comportamento dei clienti.

A ciò si aggiunge la moltiplicazione dei canali di acquisto e di comunicazione, che genera volumi di dati disponibili esponenziali e quindi sempre più complicati da controllare.

 

Accettare la volatilità dei clienti

Oggi i clienti sono presenti ovunque, su tutti i canali (negozio, sito, app, mobile, etc) e quando desiderano – pratiche di consumo esplose dal 2020.

Tuttavia, fanno sempre meno acquisti legati all'impulso. Questi ultimi sono sempre più spesso studiati: consultazione delle schede prodotto online, confronto tra i vari marchi... Dare significato al consumo è diventato un criterio determinante nell'atto di acquisto. Inoltre, prestano sempre più attenzione all'approccio dei brand, al loro impegno per le cause comuni come l'ambiente, il rispetto dei diritti umani... Il consumo è più ragionevole o almeno ragionato!

Infine, se il prezzo è stato a lungo al primo posto nella decisione di acquisto, quel tempo sembra essere finito. Infatti, oggi il cliente si aspetta che un marchio presti particolare attenzione, lo seduca, lo sorprenda e lo riconosca per ingaggiarlo in una relazione duratura.

In questo contesto, qualsiasi marchio deve studiare da vicino il profilo dei propri clienti, i gusti e le esigenze, al fine di offrire loro offerte e servizi adeguati. Senza una forte conoscenza del cliente, sarà molto difficile avere successo, in un momento in cui le aspettative sono molto alte in termini di qualità, servizio ed etica.

La conseguenza per i brand: puntare su dati utili

La moltiplicazione dei canali e l'esplosione del digitale generano sempre più dati, offrendo ai team del marketing l'opportunità di arricchire la conoscenza del cliente. I dati sono una vera miniera d'oro! Recuperando i dati da tutte le fonti disponibili, è possibile ottenere una customer view completa e quindi comprendere e analizzare il comportamento per poter impostare piani d'azione marketing adattati.

Ma è necessario sapere come ottimizzare questo volume esponenziale di dati. I team di marketing devono capitalizzare sui dati mentre si pongono la domanda: di quali dati ho davvero bisogno? Sono aggiornati? Perché il recupero di dati grezzi e non strutturati non è sufficiente. Bisogna saperli sfruttare e unificare per renderli smart: questo è l'unico modo per un brand di costruire una profonda conoscenza dei propri clienti e di poter interagire individualmente con ognuno di essi, indipendentemente dal punto di contatto.

Sì a un strategia di marketing data-driven  ma ben gestita!

 

Gli algoritmi come soluzione alla volatilità dei clienti

L'unica alternativa è che i marchi siano agili e proattivi. Quindi è nel loro interesse dotarsi di strumenti di analisi predittiva basati su algoritmi potenti e scalabili, in grado di "digerire" ogni tipo di dato per comprendere e anticipare i cambiamenti nel comportamento d'acquisto e per personalizzare le comunicazioni.

La difficoltà sta anche nella temporalità dell'analisi delle azioni: è necessario essere in grado di recuperare le informazioni e di elaborarle e utilizzarle quasi in tempo reale per creare interazioni rilevanti.

Ancora più di prima, i team del marketing devono considerare e comprendere il cliente nel suo complesso, offline e online. Consapevoli dell'ambiente ultra-competitivo di oggi, i clienti desiderano ricevere un'esperienza unica dai marchi.

La grande maggioranza è consapevole che i loro dati vengano utilizzati, purché venga fatto in modo intelligente. Il compromesso del "dare e ricevere": un uso improprio dei dati, e irrispettoso della loro singolarità causerà un disimpegno da parte loro.

Migliore è la  conoscenza del cliente, più rilevante sarà la relazione con il cliente.

 

Conclusione: mettere ogni dato al servizio del marketing individualizzato

La conoscenza del cliente è diventata il Santo Graal dei team del marketing poiché oggi alimenta tutte le strategie di marketing. Oltre alla sfida di recuperare tutte le informazioni disponibili sui clienti, è soprattutto necessario sfruttarne tutte le potenzialità perché ogni dato può essere utilizzato per arricchire i loro profili.

Quindi per rendere i dati "intelligenti", i team del customer marketing devono fare affidamento su strumenti che li aiuteranno ad "aumentare" continuamente la conoscenza di ciascun cliente.

I marketer, affidandosi a una piattaforma in grado di calcolare ogni giorno gli indicatori (appetibilità del prodotto, del canale, ecc.) per comprendere meglio il comportamento dei clienti, avranno tutte le carte in regola per passare a un marketing individuale e un ROI più efficiente!