Combattere efficacemente il churn e l'inattività dei clienti

Il churn non è inevitabile, ma molte aziende sono ancora alla ricerca di soluzioni collaudate per riaccendere l'interesse dei clienti inattivi o per arginare la marea di quelli che hanno deciso di fare a meno del loro marchio. Se la maggior parte delle azioni implementate ha spesso pochi risultati, non c'è da stupirsi. In base agli approcci di marketing tradizionali, i clienti sono completamente sommersi dalle sollecitazioni che hanno ricevuto, anche dalla concorrenza. E poiché ognuno viene trattato come un altro, non sorprende che gli individui non si sentono più legati al marchio da una relazione e da una customer experience unica, e non seguano i tentativi poco personalizzati di fidelizzarli o riattivarli. Eppure le soluzioni ci sono!

Le aziende non sfruttano ancora a sufficienza i propri dati

I marketer hanno a disposizione la materia prima per combattere efficacemente il churn: i loro dati! Ma è necessario farne buon uso ed estrarre tutto il valore informativo che li porterà a conoscere ampliamente i loro clienti, perché saranno in grado di anticipare le loro aspettative con formidabile precisione e poi di rispondere loro, esattamente al momento giusto e attraverso il canale che preferiscono. Tuttavia, devono essere in grado di analizzare tutte queste informazioni in modo dettagliato per ogni cliente che sta per andarsene o che è già stato perso, di prevedere le sue esigenze e di interagire con lui in modo iper-personalizzato attraverso il giusto messaggio o la giusta offerta.

Umanamente impossibile? Sì, ma proprio alla portata del CRM Copilotche integra le prestazioni dell'apprendimento automatico e dell'intelligenza artificiale. Laddove gli esseri umani raggiungono i limiti delle loro facoltà analitiche di fronte a un'enorme mole di dati da studiare, subentrano le soluzioni di marketing predittivo, che aprono nuove possibilità particolarmente efficaci nell'affrontare le problematiche legate al churn.

Perché i clienti se ne vanno?

Telefonia, prodotti o servizi B2C online (come lo streaming), palestre, etc.. Se l'azienda opera sulla base di impegni vincolati nel tempo (ad esempio, abbonamenti), è probabile che il tasso di abbandono sia elevato se utilizza ancora approcci di marketing che si concentrano sui suoi servizi piuttosto che sulle esigenze dei clienti. Senza una relazione specifica con i propri clienti, i marchi generalmente temono il periodo di scadenza dell'abbonamento perché nulla impedisce loro di rivolgersi alla concorrenza, nemmeno un'offerta promozionale dell'ultimo minuto che sembra ben mirata coglierà nel segno.

Perché i clienti diventano inattivi?

Un'altra questione importante che pesa sulle aziende che non offrono impegni a lungo termine è il problema dei clienti inattivi, che riguarda soprattutto i professionisti del retail. I marchi hanno spesso difficoltà a riattivare alcuni dei loro clienti che non acquistano più i loro prodotti e non interagiscono più con i loro servizi. Anche in questo caso, gli strumenti tradizionali utilizzati per cercare di fidelizzare e inaggiare i clienti hanno raggiunto i loro limiti, poiché non si basano sulle aspettative di questi ultimi, ma su ciò che i marchi commercializzano e, il più delle volte, secondo schemi stagionali che si spera corrispondano al desiderio di ciascuno di loro. In queste condizioni, è difficile ravvivare l'interesse dei clienti inattivi. A meno che non si cambi completamente approccio.

Individuare i segnali di churn o di inattività

In una strategia mirata a ridurre il churn o il numero di clienti inattivi, è essenziale concentrarsi nuovamente sul cliente e sviluppare una conoscenza basata su un'analisi metodica e approfondita dei dati. Si tratta di essere in grado di modellare il comportamento di ogni individuo e di prevedere con precisione le sue azioni future, di rilevare le sue intenzioni, anche le più impercettibili.

In concreto, tutte le informazioni raccolte dai clienti devono essere ordinate e incrociate: dati socio-demografici (stato civile, professione, ecc.) e contrattuali (importo, durata, ecc.), nonché ogni interazione con i vari servizi e punti di contatto (acquisti, navigazione sul web e sui social network, cronologia degli scambi via email, telefono, in-store, disinstallazione della vostra app, etc). L'azienda sarà quindi in grado di individuare con largo anticipo i rischi di disiscrizione o di inattività e di agire per contrastarli.

Riconquistare i clienti 

Una volta raccolti tutti i dati relativi ai profili e ai comportamenti dei clienti, il brand sarà in grado di trarne il massimo numero di insegnamenti: quali sono le azioni più efficaci da mettere in atto per ciascuno dei suoi clienti, al fine di rispondere alle loro richieste e trasformare la customer experience in una relazione iper-personalizzata, duratura e fruttuosa per entrambi. I riscontri dell'analisi sono molto vari, come ad esempio individuare i motivi di insoddisfazione o i messaggi commerciali che non hanno successo, privilegiare i jounrey che hanno maggiori possibilità di generare engagement o un acquisto, non sollecitare questo cliente per il momento o, al contrario, ribadirlo in un determinato momento vista la scadenza del suo contratto...

Ogni tipologia di rischio può essere modellata sulla base diindicatori operativi e di score l fine di individuare automaticamente gli strumenti di comunicazione più pertinenti (messaggi, offerte, ecc.) per ogni persona interessata, in base agli obiettivi commerciali e vincoli predefiniti (pressione commerciale, logica di ammissibilità, ecc.). È quindi possibile, al fine di ridurre il numero di clienti inattivi, rivolgersi solo a quelli che hanno maggiori probabilità di essere riattivati. Escludendo i clienti a bassissimo potenziale dai loro piani d'azione, le aziende ridurranno di conseguenza i costi e ottimizzeranno il ROI.

Poiché i nostri strumenti imparano continuamente dalle storie dei clienti, a loro volta costantemente aggiornate, i marchi hanno a disposizione le leve più rilevanti per mantenere il legame nel tempo ed evitare che i loro clienti ricadano nell'inattività o siano tentati dalla concorrenza. Per quanto riguarda i clienti che se ne sono andati, nulla è definitivo! La conoscenza approfondita del comportamento dei clienti lungo tutto il customer journey ci permette di costruire modelli in grado di proporre possibili relazioni per riconquistare ogni cliente.

E poi?

A quel punto, sarà sufficiente che il marchio continui a comunicare con i suoi clienti in modo ultra-personalizzato e a perpetuare questa relazione unica.