Combatir eficazmente la pérdida de clientes y la inactividad

El churn no es inevitable. Sí, sí, has leído bien, se puede prevenir.

Eso sí, se puede prevenir y revivir el interés de tus clientes inactivos, pero no haciendo lo mismo que hasta ahora. La mayoría de las acciones implementadas, a menudo tienen pocos resultados, y eso no es sorprendente, porque se basan enfoques de marketing tradicionales, que no tienen en cuenta que busca cada individuo.

¿Sabes porque se marcha cada uno de los clientes? Si tratas a cada cliente como a cualquier otro, ¿cómo esperas que aquellos que ya no se sienten conectados con tu marca vuelvan a ti? ¿Te has planteado que el problema puede ser que no les estás ofreciendo la relación singular y la experiencia del cliente que buscan?

Si solo quieres seguir intentando retener o reactivar a tus clientes con estrategias no personalizadas y masivas, para ti el churn es inevitable. Pero si quieres mejorar, y realmente ofrecer a tu cliente una relación personalizada que le haga volver, sigue leyendo, porque ¡hay soluciones!

¿Humanamente imposible? Sí, pero precisamente al alcance del CRM Copilotque integra las prestaciones del aprendizaje automático y la inteligencia artificial. Allí donde el ser humano llega al límite de sus facultades analíticas cuando se enfrenta a un enorme volumen de datos que estudiar, las soluciones de marketing predictivo toman el relevo, abriendo nuevas posibilidades especialmente eficaces para abordar los problemas de churn.

¿Por qué los clientes se van o se vuelven inactivos?

A las marcas a menudo les resulta difícil reactivar a algunos de los clientes que ya no consumen sus productos u ofertas, porque las herramientas y estrategias tradicionales utilizadas para tratar de retener y fidelizar a los clientes están obsoletas. El principal problema es que, en la mayoría de ocasiones la manera en cómo nos comunicamos y lo que ofrecemos al cliente, no se basa en sus expectativas sino en lo que la marca quiere vender. Es mucho más común que una marca base su oferta en estacionalidades que en las verdaderas expectativas del cliente al que se dirige. Y ello hace extremadamente difícil, reavivar el interés de los clientes inactivos. Hay que cambiar completamente el enfoque.

No estás usando suficientemente tus datos

Tienes la materia prima para luchar eficazmente contra el churn: ¡tus datos! Pero es necesario explotarlos bien y utilizarlos para conocer profundamente al cliente y anticiparte así a sus expectativas con una precisión formidable. No solo hay que tener los datos, sino que hay que analizar una por una toda la información de cada uno de los clientes dormidos o ya perdidos, para predecir sus necesidades en este delicado momento. Y gracias a ello, interactuar de una manera ultrapersonalizada, con el mensaje correcto, en el momento adecuado y a través del canal de comunicación que más le guste. 

¿Humanamente imposible? En teoría sí, pero la ingente cantidad de datos lo hace casi inasumible. Además, ¿por qué dedicar tanto tiempo y esfuerzo a algo que las soluciones de marketing predictivo pueden hacer mejor y más rápido? Esto es lo que propone el de laIndividuation Marketing®, integrando el rendimiento del machine learning y la inteligencia artificial, para analizar tu gran volumen de datos para que tú te focalices en la estrategia.

Identifica las señales de advertencia de abandono o inactividad

En una estrategia para reducir la tasa de abandono o el número de personas inactivas, es esencial basar el conocimiento del cliente en un análisis metódico y en profundidad de los datos. Esto te permitirá predecir con precisión sus acciones futuras, detectar sus intenciones, incluso las más imperceptibles, y adelantarte así a su abandono, incluso antes de que él mismo lo haya pensado.

En concreto, toda la información recogida de los clientes debe ser ordenada y cruzada: datos sociodemográficos, de negocio, así como cualquier interacción con los distintos servicios y puntos de contacto (navegación web y redes sociales, interacciones por email, en tienda, etc.). Así podrás detectar los riesgos de darse de baja o de la inactividad con mucha antelación y actuar para contrarrestarlos.

Recuperar clientes 

Una vez recopilados todos los datos relativos a los perfiles y comportamientos de los clientes, podrás extraer muchas lecciones: cuáles son las acciones más efectivas para cada uno de sus clientes, identificar los motivos de insatisfacción o mensajes comerciales que no tienen éxito... Toda esta información te permitirá priorizar solo las acciones que tienen más probabilidades de reconquistar al cliente.

La retroalimentación del análisis es compleja y sirve para, por ejemplo, identificar los motivos de insatisfacción o los mensajes comerciales que no funcionan para ese cliente, priorizar el journey que tiene más posibilidades fidelizar al cliente o acabar en una compra,... Todos estos cálculos se basan en indicadores operativos y de puntuación que permiten finalmente enviar la comunicación más pertinente (mensajes, ofertas, etc.) para cada persona, en función de los objetivos comerciales y de las restricciones predefinidas por la marca (presión comercial, lógica de elegibilidad, etc.). 

De esta manera también conseguimos reducir el número de clientes inactivos, dirigiéndonos sólo a los que tienen más probabilidades de ser reactivos. Al excluir a los clientes de muy bajo potencial de tus planes de acción, reducirás tus costes y optimizarás el ROI.

Como nuestras herramientas aprenden continuamente de los historiales de los clientes, que a su vez se actualizan constantemente, las marcas disponen de las palancas más pertinentes para mantener el vínculo a lo largo del tiempo y evitar que sus clientes vuelvan a caer en la inactividad o se vean tentados por la competencia. En cuanto a los clientes que se han ido, ¡nada es definitivo! El mejor conocimiento del comportamiento de los clientes a lo largo de su recorrido permite construir modelos capaces de proponer posibles relaciones que permitan reconquistar a cada cliente.

¿Y ahora qué?

El Individuation® Marketing te permite hacer un marketing 1to1 de forma masiva. Se convierte en una de las palancas más relevantes para mantener el vínculo a lo largo del tiempo y evitar que tus clientes vuelvan a caer en la inactividad o se sientan tentados por la competencia. A partir de ahí, como marca, solo tienes que seguir comunicándote con tus clientes de una manera ultra personalizada para perpetuar y hacer crecer esta relación única.