Seduciendo al consumidor en el Black Friday

Las fechas cercanas a Navidad siempre son fechas muy importantes para los retailers por el gran volumen de ventas que supone. En los últimos años ha irrumpido con fuerza la celebración del Black Friday, que supone el pistoletazo de salida de la campaña navideña.

Por poner un ejemplo: el año pasado Amazon en 23 horas alcanzó más de 370.000 productos vendidos y una media de 352 pedidos por minuto. En España, se estima que el Black Friday genera un 300% más de transacciones que un día normal en un ecommerce.

Pero esta fecha es a la vez un arma de doble filo, ya que hace que las ventas se concentren en un tiempo muy limitado, en el que además los márgenes son mucho más reducidos. El consumidor espera esta cita, por lo que hay que trabajar muy bien la campaña para rentabilizar el esfuerzo que supone, tanto económico como logístico.

Objetivo de la campaña: impulsar la experiencia del cliente

Como en cualquier acción comercial, antes de lanzarse a la aventura del Black Friday, es importante establecer una estrategia clara y los objetivos que se quieren alcanzar. En general, el Black Friday no es una acción que proporcione un gran volumen de nuevos clientes, y los que se consiguen, suelen venir solo en busca de la oferta, por lo que no son clientes muy interesantes a largo plazo.

La forma más rentable de iniciar la campaña es con el objetivo de aumentar las compras de los clientes actuales, y que sea un punto de contacto positivo en la experiencia del cliente con la marca. Tanto si se trata de usuarios ya fidelizados que quieren saber más, como de clientes inactivos que quieren ser reactivados a través de contactos importantes, esta campaña nos permite aumentar la base de datos y tener un incremento significativo de las ventas.

A partir de aquí, es el momento de montar el plan de contacto para esta acción. Para ello, es requisito básico trabajar con una solución de marketing que permita crear y automatizar recorridos de cliente complejos, para cubrir todas las posibles reacciones de los usuarios. Además, la plataforma debe ser capaz de almacenar y procesar todos los datos de los clientes, desde el canal del que procedan, para poder conocer perfectamente a cada usuario y adaptar la comunicación a sus preferencias y hábitos.

Plan de contacto para la campaña del Black Friday

Una vez que tenemos todo este conocimiento de los usuarios, debemos concretar el plan de contacto.

El plan de contacto en si no es más que el esquema de cuándo, cómo y a través de qué canales vamos a llegar a los clientes.

Anticiparse

Muchos usuarios investigan cuáles serán las tiendas y ofertas que habrá disponibles para esta fecha, para estar preparados para conseguir la oferta que quieren ese día. Así que cree un plan de contacto que empiece días antes anticipando las ventajas que podrán disfrutar sus usuarios durante el Black Friday. Intenta no enviar a todos sus contactos el mismo contenido, sino que adáptelo según el tipo de cliente y sus reacciones a sus mensajes.

Un buen ejemplo, es animar a suscriptores a crear una lista de deseos en su web para tenerla a punto para el Black Friday. Tanto si compran todos los productos como si no lo hacen, se trata de una información muy valiosa que puede utilizarse posteriormente para segmentar las comunicaciones.

Atención con los rezagados

Al igual que hay usuarios que miran y consultan días antes las webs y ofertas, hay personas que dejan todo para el último momento. Para este perfil es interesante enviar un mensaje recordatorio (email, sms o notificación push) cuando queden pocas horas para que finalice el Black Friday. Aunque por ejemplo el re-envío de emails a los no abridores en el mismo día no es una práctica recomendable como norma general, en este caso tiene mucho sentido.

Cuide la post-venta

Si quiere que el Black Friday sea una buena ocasión para reactivar a los usuarios y volver a fidelizarlos con su marca, no debe olvidarse de ellos una vez ya han comprado. Planee una campaña de seguimiento post-venta, que incluya un email de agradecimiento de compra, una acción de satisfacción post-venta e incluso un email de productos complementarios a su compra.

Sea relevante y personal

En los días previos al Black Friday y durante esta jornada, todas las marcas inundan a los usuarios con sus mensajes. Esto hace que sea aún más difícil de detectar. Para conseguirlo es importante que se centre más que nunca en ser relevante para su usuario. Por eso es útil personalizar y segmentar los mensajes y los canales, tanto por datos demográficos (sexo, edad, ...) como por el comportamiento de compra anterior.

Haga una comunicación y oferta inteligente

El Black Friday es una acción con una duración muy corta (24 horas), por lo que es importante transmitir la sensación de urgencia, que lleva a la compra impulsiva. Es interesante no limitarse a poner todo el stock al x% de descuento, especialmente si quiere no perjudicar sus márgenes. Cree ofertas limitadas a unas horas o a unas unidades concretas, que contribuirán a aumentar las tasas de conversión, y le permitirá vender el stock de determinados productos. Como en todo, cuanto más creativa sea la promoción, más atractiva será para los usuarios.

Brinde un trato VIP a sus clientes más fieles

Los clientes fieles que llevan todo el año volviendo serán tratados de forma exclusiva en un día como el Black Friday. Acciones tan sencillas como permitir que sean los primeros en acceder a las ofertas, o tener ofertas solo para ellos, mejorará su fidelización y aumentará su gasto en su negocio.

En el mundo actual, cualquier campaña de marketing debe ser multicanal, ya que cada consumidor utiliza diferentes canales o combinaciones de canales para comunicarse con la marca. Por ello, es fundamental que la plataforma de gestión de la experiencia del cliente con la que trabajemos permita utilizar e integrar los datos de varios canales, de forma que podamos elegir los canales que mejor respondan al impacto de los usuarios y a los objetivos de la marca en cada momento.

Móvil en cualquier canal

El concepto de un solo día de descuentos espectaculares, supone un tipo de compra más impulsiva, rápida e inmediata, y esto es sinónimo de comercio móvil. Muchos usuarios van a comprar y mirar las ofertas desde su teléfono para aprovechar más las ofertas, así que es imprescindible que toda la campaña de Black Friday sea 100% móvil: web y emails responsive, notificaciones push si tienes una app propia, sms, etc.

Email

Para los objetivos suelen ser aumentar las ventas de la clientela actual y vender el stock de determinados productos, uno de los canales primordiales debe ser el email marketing. Utilice este canal para crear un programa de email marketing automatizado para esta campaña que aumente la conversión. Planee un goteo de comunicaciones unos días antes, que ayuden a los usuarios a tenerle en cuenta para sus compras del Black Friday. En estos emails se pueden destacar las diferentes ventajas de las ofertas, con diversas creatividades, mensajes y asuntos que ayudan a generar expectativas para esa fecha. La inclusión de elementos dinámicos como una cuenta atrás del tiempo restante para que empiece el Black Friday, también llaman la atención a la vez que promueven la urgencia.

Derechos sociales

El componente viral de las redes sociales puede ser un gran aliado en esta campaña. Incentive a sus seguidores para que difundan sus ofertas del Black Friday y así llegar a un público más amplio, por ejemplo, dando un primer vistazo a la red de sus contactos.

SMS

El SMS tiene un elemento de inmediatez y urgencia en sí mismo que lo hace ideal para el Black Friday. Úselo para llevar a cabo ofertas limitadas a sus clientes VIP. Con esta sencilla acción, aumentará mucho la conversión de este perfil de cliente, a la vez que los fidelizará.

Aplicación

Si dispone de una app, incentive el uso de esta en el Black Friday. Envié notificaciones push a través de la app a sus clientes, con acciones restringidas, como ofertas limitadas a pocas horas o pocas unidades, incentivando aún más la compra impulsiva incluso de un determinado stock.

Por último, pero no menos importante, una vez pasada la campaña debe evaluarse y medirse. Valorar el éxito o fracaso de la campaña basándose en los objetivos establecidos, le permitirá no solo conocer la rentabilidad, sino que le ayudará a conocer un poco mejor a sus clientes, y poder mejorar la experiencia que les proporciona.