Quiénes son tus embajadores y cómo conectar mejor con ellos

Ganarse la confianza del consumidor es importante, especialmente en un contexto en el que la competencia puede ser dura, puede ser más complicado de lo que crees. Los consumidores de hoy en día tienen muchas formas de recabar información sobre las marcas y de formarse una opinión, ya sea a través de la publicidad, los sitios web, las reseñas en línea, las redes sociales o sus amigos.

Según Kantar, el 93% de ellos cree que la opinión de sus amigos y familiares sobre una marca es de gran importancia en su proceso de compra. Por eso, identificar a sus embajadores y estimularlos, gracias a programas de patrocinio de clientes adaptados, a compartir los productos de su marca con sus amigos y familiares, es una estrategia indispensable para crear una comunidad sana y sólida.

El objetivo de este artículo es ayudarle a :

• Mida el compromiso de los clientes e identifique a sus embajadores;
• Estimúlelos con programas personalizados de recomendación de clientes.

¿Qué es un embajador de marca?

Antes de determinar que su quiénes son sus embajadores, es importante entender las diferentes terminologías asociadas al concepto de patrocinio. Hablamos de patrocinio de clientes, que no debe confundirse con una estrategia de asociación con un influencer. Estas son las principales diferencias entre un influencer y un embajador:

• Un influenciador o bloguero no es necesariamente un cliente tuyo en un principio, sino que se le suele pagar para que comparta y comunique sobre tu marca a su comunidad.
• Un embajador diferente es un embajador comprometido, satisfecho y y cliente convencido que compra y sigue su marca en las redes sociales. Lo más probable es que ya estén compartiendo los productos de su marca con sus amigos y familiares en las redes sociales.

¿Cómo se mide el compromiso de los clientes?

El compromiso se mide por la frecuencia y la proactividad de las interacciones que un cliente tiene con su marca. Depende de ti decidir qué tipos de interacciones merecen ser puntuadas para medir lo que crees que refleja el compromiso de tus clientes:

• Índices de apertura y de clics del correo electrónico
• Frecuencia y duración de las visitas a su sitio web
• ¿Responden a sus encuestas de satisfacción? NPS ?
• ¿Dejan avisos?
• ¿Te dan datos sobre ellos (cumpleaños, etc.)?
• ¿Son miembros de su programa de fidelización?
• ¿Están suscritos a sus redes sociales?
• Frecuencia de compra
• La cesta media

Medir el compromiso de sus clientes le permitirá aumentar el conocimiento de los mismos, personalizar sus mensajes y mejorar la conversión de sus campañas. La tasa de compromiso también le permitirá identificar a los clientes más receptivos a sus mensajes, pero al contrario de lo que se podría pensar, los clientes con las tasas de compromiso más altas no son necesariamente sus embajadores. La primera campaña de recomendación que lance a su base de datos de clientes le permitirá identificar a los clientes que comparten de buen grado sus vales de recomendación y, por tanto, determinar sus embajadores.

¿Cómo llevar a cabo un programa de embajadores basado en el compromiso?

Su base de datos es una auténtica mina de oro, es hora de extraer las pepitas y explotar todo su potencial. Sus primeras campañas de recomendación de clientes serán clave para determinar los niveles de compromiso de los diferentes tipos de clientes y animarlos. A continuación encontrará los tres tipos principales que podrá encontrar:

1. Embajadores 

¿Quiénes son? Los clientes que tendrán la mayor puntuación de compromiso y que serán los más activos en sus primeras campañas de recomendación.

Qué programa de patrocinio: Programa de Embajadores

• Objetivos: captar nuevos clientes, aumentar el compromiso y la satisfacción de los clientes, generar ingresos adicionales
• Posibles segmentaciones :
  • Mejores compradores
  • Clientes con múltiples opiniones de 5 estrellas
  • Clientes que le siguen en las redes sociales
• Tipos de recompensas :
  • Agradecimiento: pequeños toques extra, agradecimientos en una página dedicada del sitio web, entrevistas con ellos
  • Invitaciones a eventos: reunión de fundadores, eventos exclusivos, fiestas de presentación, desfile de moda VIP
  • Prueba de nuevos productos (muestras)
  • Participación en encuestas sobre sus deseos.

• Beneficios : 
  • Aumentar la fidelidad de los clientes
  • Aumentar la visibilidad de la marca en las redes sociales
  • Crear una sólida comunidad de clientes comprometidos

2. Embajadores en ciernes 

¿Quiénes son? Son todos sus clientes a los que les gusta su marca pero están esperando un pequeño empujón para compartirla con los demás, así como sus nuevos clientes que están esperando ser conquistados.

Qué programa de patrocinio: Programa Acelerador

• Objetivos: convertirlos en embajadores, impulsar el compromiso, aumentar la cesta media, incrementar la frecuencia de compra, fidelizarlos
• Posible segmentación :
  • Referentes que han hecho una primera compra
  • Nuevos clientes
  • Clientes que no han comprado durante más de 6 meses
  • Clientes cuya cesta media ha disminuido
• Tipos de recompensas :  
  • Buenos planes
  • Productos gratuitos
  • Participación en encuestas sobre sus deseos
  • Reconocimiento (compartir en las redes sociales)
•  Beneficios :  
  • Aumentar la visibilidad de la marca en las redes sociales
  • Estimular la recompra

3. Los oportunistas

¿Quiénes son? Estos son los contactos y clientes que están principalmente interesados en la recompensa que aporta su programa de recomendación de clientes.

Qué programa de patrocinio: Programa de fidelización

Objetivo: fidelizar, aumentar la cesta media, aumentar la frecuencia de las compras

• Tipos de recompensas :
  • Descuentos
  • Productos gratuitos
• Beneficios
  • Aumentar la visibilidad de la marca en las redes sociales
  • Estimular la recompra

Para recordar: ¿cómo crear un programa de patrocinio?

• Determina tus objetivos, qué recompensas quieres/puedes ofrecer.
• Utilizar una plataforma dedicada a la creación de programas de recomendación de clientes como Splio Referral.
• Cree segmentos específicos en función de sus objetivos.
• Cree mensajes específicos para cada segmento con recompensas a medida.

El truco: integrar el programa de recomendación de clientes en su plataforma de automatización del marketing.

• Integre sus programas de recomendación con su programa de fidelización, puntúe el compromiso de sus recomendados otorgando puntos por cada recomendación y premie a los más comprometidos.
• Integre sus programas de recomendación con su herramienta de automatización de marketing y cree nuevos segmentos y campañas con los datos de su programa de recomendación. Ejemplo: Los 10 principales remitentes
• Vincule su herramienta de retroalimentación con sus programas.

Ahora está equipado para identificar sus embajadores de marca y construir una sólida relación de confianza a través de programas de patrocinio de clientes adaptados a sus perfiles. Si está interesado en este tema en nuestro anterior artículo sobre el patrocinio de clienteshablamos de lo que es el patrocinio de clientes y de las ventajas de integrarlo en su estrategia de marketing. No dude en ponerse en contacto con nosotros para obtener una demostración de nuestra plataforma de patrocinio de clientes.