Qui sont vos ambassadeurs et comment les engager plus encore ?

Gagner la confiance des consommateurs est primordial, en particulier dans un contexte où la concurrence peut être rude, cela peut s’avérer plus compliqué que ce que l’on imagine. Aujourd’hui les consommateurs ont de nombreux moyens à leur disposition pour rassembler des informations sur les marques et se forger leur avis, que ce soit via la publicité, les sites web, les avis laissés en ligne, les réseaux sociaux ou encore leur entourage.  

Selon Kantar, 93 % d’entre eux estiment d’ailleurs que l’opinion de leur proche sur une marque à une importance majeure dans leur processus d’achat. C’est pourquoi identifier vos ambassadeurs et les stimuler, grâce à des programmes de parrainage client adaptés, pour qu’ils partagent avec leur entourage les produits de votre marque, est une stratégie indispensable dans la création d’une communauté saine et solide.  

Le but de cet article serait donc de vous aider à :

• Mesurer l’engagement de vos clients et identifier vos ambassadeurs ;  
• Les stimuler grâce à des programmes de parrainage client personnalisés. 

Qu’est-ce qu’un ambassadeur de marque ?

Avant de déterminer qui sont vos ambassadeurs, il est important de bien comprendre les différentes terminologies associées au concept du parrainage. Nous parlons ici de parrainage client à ne pas confondre avec une stratégie de partenariat avec un influenceur. Voici les principales différences entre un influenceur et un ambassadeur :  

• Un influenceur ou bloggeur ne fait pas forcément initialement partie de vos clients, il est la plupart du temps rémunéré pour partager et communiquer sur votre marque auprès de sa communauté.  
• Un ambassadeur à la différence est un client engagé, satisfait et convaincu qui achète et suit votre marque sur les réseaux sociaux. Il partage déjà très certainement les produits de votre marque auprès de son entourage sur les réseaux sociaux notamment.  

Comment mesurer l’engagement de vos clients ?

L’engagement se mesure à travers la fréquence et le degré de proactivité des interactions qu’un client a avec votre marque. Il ne tient qu’à vous de décider quels types d’interactions valent la peine d’être scorées pour mesurer ce qui selon vous refléterait l’engagement de vos clients :  

• Le taux d’ouverture et de clic des emails 
• La fréquence et durée des visites sur votre site web  
• Répondent-ils à vos enquêtes de satisfaction, NPS ? 
• Laissent-ils des avis ? 
• Vous communiquent-ils de la data à leur sujet (date d’anniversaire…)  ?  
• Sont-ils membres de votre programme de fidélité ? 
• Sont-ils abonnés à vos réseaux sociaux ? 
• La fréquence d’achat 
• Le panier moyen 

Mesurer l’engagement de vos clients vous permettra d’augmenter la connaissance client, de personnaliser vos messages et mieux convertir vos campagnes. Le taux d’engagement vous permettra également d’identifier les clients les plus réactifs à vos messages mais contrairement à ce que l’on pourrait croire, les clients avec les plus hauts taux d’engagement ne sont pas forcément vos ambassadeurs. La première campagne de parrainage que vous lancerez à votre base de données clients vous permettra d’identifier les clients qui partagent volontiers vos bons de parrainage, et donc de déterminer vos ambassadeurs. 

Comment animer un programme d’ambassadeurs en fonction de l‘engagement ?

Votre base de données est une véritable mine d’or, il est temps d’en extraire les pépites et d’en exploiter le plein potentiel. Vos premières campagnes de parrainage client seront clés pour déterminer les degrés d’engagement des différentes typologies de clients et les animer. Ci-dessous découvrez les trois grands types que vous pourrez trouver :  

1. Les ambassadeurs 

Qui sont-ils ? Les clients qui auront le plus haut score d’engagement et qui seront les plus actifs lors de vos premières campagnes de parrainage.  

Quel programme de parrainage :  Programme Ambassadeur  

• Objectifs : Recruter de nouveaux clients, booster l’engagement de vos clients et leur satisfaction, générer des revenus supplémentaires  
• Segmentations possibles :
  • Meilleurs acheteurs
  • Clients ayant laissé plusieurs avis de 5 étoiles
  • Clients qui vous suivent sur les réseaux sociaux
• Types de récompenses :
  • Reconnaissance : petites attentions supplémentaires, remerciements sur une page dédiée du site, interviews avec eux
  • Invitations événements : rencontre fondateur, événements exclusifs, soirées de lancement, défilé VIP
  • Test nouveaux produits (échantillons)
  • Participations à des sondages sur leurs envies.

• Bénéfices : 
  • Fidéliser plus encore les clients  
  • Augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux 
  • Créer une communauté forte de clients engagés

2. Les ambassadeurs en devenir 

Qui sont-ils ? Ce sont tous vos clients qui apprécient votre marque mais qui attendent un petit coup de pouce pour partager autour d’eux, ainsi que vos nouveaux clients qui n’attentent qu’à être conquis.  

Quel programme de parrainage :  Programme Accélérateur

• Objectifs : les convertir en ambassadeurs, booster l’engagement, augmenter le panier moyen, augmenter la fréquence d’achat, fidéliser  
• Segmentation possible :
  • Filleuls ayant réalisé un premier achat
  • Nouveaux clients
  • Clients n’ayant pas acheté depuis plus de 6 mois
  • Clients dont le panier moyen a baissé  
• Types de récompenses :  
  • Bons plans
  • Produits gratuits 
  • Participations à des sondages sur leurs envies 
  • Reconnaissance (partage sur les réseaux sociaux)  
•  Bénéfices :  
  • Augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux  
  • Stimuler le réachat  

3. Les opportunistes

Qui sont-ils ? Ce sont les contacts et les clients qui sont principalement intéressés par la récompense apportée que par votre programme de parrainage client.  

Quel programme de parrainage :  Programme de fidélité

Objectif : Fidéliser, augmenter le panier moyen, augmenter la fréquence d’achat 

• Types de récompenses :
  • Réductions  
  • Produits gratuits  
• Bénéfices
  • Augmenter la visibilité de la marque sur les réseaux sociaux  
  • Stimuler le réachat  

A retenir : comment créer un programme de parrainage ?

• Déterminez vos objectifs, quelles récompenses vous souhaitez/pouvez offrir.  
• Utilisez une plateforme dédiée à la création de programme de parrainage client telle que Splio Referral.
• Créez des segments précis en fonction de vos objectifs. 
• Créez des messages spécifiques à vos segments avec des récompenses adaptées.  

L’astuce : intégrer le programme de parrainage client à votre plateforme de Marketing Automation.

• Intégrez vos programmes de parrainage à votre programme de fidélité, scorez l’engagement de vos parrains en attribuant des points pour chaque filleul et récompensez les plus engagés.  
• Intégrez vos programmes de parrainage à votre outil de marketing automation, et créez de nouveaux segments et nouvelles campagnes grâce aux données de votre programme de parrainage. Exemple : Top 10 des meilleurs parrains  
• Liez votre outil de récolte d’avis à vos programmes. 

Vous voilà désormais armé pour identifier les ambassadeurs de votre marque et construire grâce à des programmes de parrainage client adaptés à leurs profils, une relation de confiance solide. Si le sujet vous intéresse dans notre précédent article sur le parrainage client, nous vous évoquions ce qu’était le parrainage client, et les avantages à l’intégrer à votre stratégie marketing. N’hésitez pas à nous contacter pour une démo de notre plateforme de parrainage client.