CEM, la nueva era del comercio minorista

La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es una nueva forma de entender la relación entre los minoristas y sus clientes, una herramienta esencial para crear relaciones duraderas y significativas con ellos.

El individuo ha cambiado y también sus expectativas. Para adaptarse a este cambio, las marcas deben recurrir a nuevas herramientas que les ayuden a acercarse a cada cliente, saber identificar lo que éste espera y poder ofrecerle una experiencia nueva, que marque la diferencia y les desmarque de la competencia. La gestión de la experiencia del cliente (CEM) es la respuesta a esta nueva necesidad.

Con un enfoque que va más allá del simple CRM (Customer Relationship Management), centralizando la recogida de infinidad de datos de los clientes a través de todos los puntos de contacto, analizándolos y ofreciéndoles un servicio personalizado, anticipándose a sus necesidades y ofreciendo oportunidades mucho más eficaces. Se pasa así del concepto de relación con el cliente (CRM) basado en crear una base de datos sobre este y poder gestionar sus interacciones con la marca, a una estrategia CEM que busca poner al cliente en el centro de la estrategia de la empresa, para ofrecerle experiencias que superen sus expectativas.

Se estima que para 2017 el 50 % de los proyectos de inversión en productos se centrará en innovaciones relacionadas con la experiencia del cliente, según Gartner. No obstante, para lograr este cambio de paradigma no sólo es necesario contar con la tecnología adecuada, sino también cambiar el enfoque de la empresa para que cada uno de sus trabajadores ponga al cliente en el centro de cada acción y estrategia.

Los nuevos retos del sector minorista

El consumidor actual es más exigente, más conectado y más difícil de retener. Tienen acceso a más información que nunca y son menos impulsivos a la hora de comprar. En este entorno, las empresas de retail tienen que ganarse la confianza de los clientes ofreciéndoles no sólo un buen servicio, sino una experiencia de uso personalizada y privilegiada, para lograr fidelizarlo. Asimismo, las evoluciones tecnológicas obligan a los minoristas a adaptarse a la multicanalidad, al offline, al online y a tener un recorrido unificado.

La tarea a primera vista parece titánica: los retailers tienen a cientos de clientes diferentes que pasan por sus tiendas. De hecho, según Capgemini Consulting, el 44% de los clientes cree que los programas de fidelización carecen de relevancia y personalización. ¿Cómo podemos lograr la relevancia y dar a todos los clientes un servicio personalizado? La tecnología CEM ayuda a los profesionales del marketing proporcionándoles una herramienta que les ayuda a comprender quiénes son sus consumidores y los sitúa en el centro de la estrategia.

CEM: la solución indispensable para el marketing minorista

Según Garntner, el 82% de los responsables de marketing considera que la competencia se centrará en un futuro en la experiencia del cliente, un porcentaje que hace cuatro años era del 36%. En el sector retail, es importante que estos encuentren una herramienta que responda a los retos técnicos específicos de marketing relacional del sector, sin limitar la creatividad de los especialistas en marketing.

Para dar respuesta a estas necesidades, desde Splio ponemos a disposición de los minoristas de Spring una herramienta que les permite gestionar sus campañas independientemente del canal, desarrollando un customer journey personalizado para cada cliente. De este modo, es posible adaptar la oferta en función del perfil y las acciones del cliente. El cliente se siente reconocido, independientemente del canal en el que se encuentre. Spring también ofrece una forma sencilla de comparar la información entre todos los departamentos.

Las marcas necesitan soluciones que les ayuden a transformar su negocio digitalmente en beneficio del cliente, una transformación que debe afectar a todas las áreas implicadas: desde los agentes comerciales hasta los directivos. Con la ayuda de la tecnología y de herramientas como Primaveraesta tarea se hace mucho más sencilla. A su vez, obtenemos un servicio cercano y totalmente personal y una mejor experiencia en todo el ciclo de vida del cliente, desde la etapa de prospección hasta el nivel de cliente VIP.