Diferencia el ciclo de vida del cliente, customer journey y contact plan
07
March
In marketing we are aware that many times new terms are used to describe trends or strategies that in most cases we incorporate into our vocabulary without knowing well what we are referring to. One of the most significant examples of this case are the concepts that have to do with customer experience.
Conceptos como Ciclo de vida, Customer Journey o Contact Plan se mezclan y confunden en muchas ocasiones. In this article, we aim to bring some light and differentiate these important concepts.
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE
Son las etapas que hace un usuario desde que es un contacto desconocido hasta cliente fiel o fan. The further the customer goes in this process, the lower the risk of losing them.
Therefore, the main objective of any retailer should be to define and understand these steps very well and to be able to easily recognise where each of their users is. Once this has been done, it is important to provide appropriate communication at each point of contact with the user, bearing in mind the time of the life cycle. Adapting the communication so that it is as accurate as possible, we intend to encourage the contact to advance in his life cycle with the brand.
CUSTOMER JOURNEY:
Es el conjunto de todos los puntos de contacto de un consumidor con una marca, un producto o servicio, y que dibujan el recorrido de cómo el cliente interactúa con la marca. Por lo tanto, el customer journey es el recorrido personal de cada cliente y puede haber tantos customer journeys como clientes tiene una marca.
CONTACT PLAN:
Es el esquema de cómo, cuándo y qué vamos a decir a los clientes y a través de qué canales. Idealmente, un buen contact plan se diseña después de haber analizado en detalle los customer journeys, ya que en él se deben reflejar el máximo de las supuestas acciones y/o caminos que el cliente puede tomar. The contact plan should aim to anticipate this path and to take it to the maximum in order to lead the customer in the best and quickest way possible to the action or situation that the brand wants.
Ahora que ya tenemos claros estos tres conceptos vemos que es primordial conocerlos y diferéncialos para poder ofrecer una buena experiencia: analizar los customer journey de nuestros clientes para poder sacar unos patrones de conducta que nos ayuden a elaborar contact plans efectivos. This will help the customer to advance in the stages of their life cycle.