Emails transaccionales: cómo enviarlos y por qué trackearlos

  Seguimos con el análisis de los emails transaccionales. Después de ver cuáles son sus características principales, en este post nos dedicaremos a explicar cómo enviarlos y por qué es importante poder trackear los resultados.

Cómo se envían emails transaccionales Los emails transaccionales como ya vimos, son muy diferentes a los emails de marketing (newsletters, publicidad, etc.) porque son emails de servicio. Por lo tanto, también su realización y envío debe ser distinto. En primer lugar, el envío de estos emails se suele hacer desde los propios servidores.

La acción que desencadena un email transaccional, y la información personalizada que va a aparecer en él, como datos de la compra realizada, proviene directamente de la web y/o plataforma ecommerce, por lo que enviar estos emails desde ese mismo lugar es mucho más cómodo y práctico. Tras una configuración técnica compleja, estos emails recopilan toda la información y se envían al destinatario en tiempo real. Pero hay que cuidar muy bien cómo se hace esta configuración, que muchas veces puede resultar problemática, para asegurarnos que los emails transaccionales funcionaran a la perfección.

Tanto es así, que para hacer una configuración y posterior gestión de este tipo de mensajes, se necesita un equipo de técnicos experto. Muchas veces, es este mismo equipo técnico el que acaba llevando la gestión integral de estos mensajes, incluida su redacción, dejando totalmente al margen al equipo de marketing. Se considera que los emails transaccionales son “emails técnicos y de servicio” y por eso el equipo de marketing no tiene ningún control sobre ellos. Por esto es un error, porque en realidad son emails que enviamos muchas veces en fases decisivas del ciclo de vida de nuestro cliente, y que modelan la imagen de marca. Por si fuera poco, al enviar simplemente a través de los propios servidores, no disponemos de tracking, ni control de entrega, ni configuración avanzada, por lo que no podremos saber cuántos emails estamos enviando o si están llegando correctamente a los usuarios.

Estamos enviando los emails a ciegas. Aún con esta pega, este sistema puede funcionar bien si nos limitamos a enviar pocos emails. Pero cuando empezamos a tener un volumen de envío más elevado (de varios miles) y/o usamos la misma configuración para enviar también los emails marketing, entonces pueden empezar los problemas graves. Cuando una de estas dos situaciones se producen (o las dos en los peores casos), las consecuencias son catastróficas: los emails no llegan a bandeja de entrada y, lo que es peor, es imposible identificarlos hasta que los clientes empiezan a quejarse ya que no tenemos tracking, ni indicadores como tasas de entrega, apertura, clic, etc. que nos aportaría una plataforma profesional de envío como Emailforge 4, y que nos hubieran dado la voz de alarma a tiempo. Si estamos enviando los emails transaccionales y los de marketing con la misma configuración, una vez se produzca el problema, además se bloquearán todos los emails, por lo que no podremos enviar ni emails de publicidad ni de servicio.

Por poner ejemplos de lo grave que pueden llegar a ser estas situaciones, pongamos por caso que un cliente no recibe el email de confirmación de compra o el email con la información de cuando y donde podrá recoger su paquete. Esto le generará ansiedad y dudas: ¿He hecho bien el pedido?, ¿habrá habido algún problema con el pago? O peor aún ¿es esta página de compra online realmente segura? Muchas veces estas dudas acabaran derivando en emails o llamadas innecesarias al servicio de atención al cliente, suponiendo una pérdida de tiempo y recursos importante para el cliente y la empresa. Otro caso aún más comprometido es cuando no están siendo entregados los emails doble opt-in donde el cliente tiene que hacer clic para confirmar su alta en nuestra web o newsletter. Si el usuario no hace clic en el link del email, no se incorpora como registro a la base de datos, por lo que se convierte en un cliente perdido incluso antes de haber empezado. Por lo tanto, es importante poner atención a la creación, gestión y seguimiento de los emails transaccionales porque son imprescindibles para cualquier negocio online u offline, ya que abarcan todas las etapas del ciclo de vida del cliente.