Lectures d’été : Ce que vous devez savoir pour une campagne omnicanale de rentrée réussie

La rentrée approche et les dépenses qui vont avec ! Pour les familles, c’est un casse-tête de trouver les bonnes affaires au meilleur prix : fournitures scolaires, vêtements, appareils électroniques, etc. Quant aux retailers, c’est l’occasion de se démarquer et d’attirer des clients grâce à des campagnes marketing bien ficelées.

La clé du succès ? Le marketing omnicanal ! Plutôt que de disperser vos efforts sur différents canaux, proposez une expérience client fluide et cohérente à travers tous vos canaux de distribution. Site web, réseaux sociaux, email, magasin physique… chaque canal constitue un levier marketing à ne pas négliger.

Cependant, réussir votre campagne omnicanale nécessite la mise en place de stratégies de marketing omnicanal telles que la définition d’objectifs SMART et l’utilisation de plateformes de données clients (CDP).

Comment exploiter la data client pour améliorer votre prochaine campagne omnicanale ? Quelles sont les techniques de personnalisation de l’expérience client les plus efficaces ? Voici les principaux éléments à connaître pour répondre à toutes vos questions.

Comprendre et utiliser les données clients pour les promotions de rentrée

La rentrée scolaire est une période stratégique pour les retailers en raison de la forte augmentation de la demande dans divers secteurs tels que les accessoires scolaires, et les équipements technologiques. Les retailers peuvent tirer profit de cette période en boostant leurs ventes et en fidélisant leur clientèle grâce à la segmentation et à la personnalisation des messages marketing.

Pour tirer pleinement profit de cette opportunité, les retailers doivent comprendre les besoins spécifiques de leur public cible et lui offrir une expérience client optimale.

Analyse des besoins spécifiques des retailers à la rentrée

Les habitudes d’achat des consommateurs évoluent de plus en plus vers le online, influencées notamment par les innovations technologiques. Pour rester compétitifs, les retailers doivent réaliser des études de marché ciblées chaque rentrée.

En tant que responsable marketing, les analyses concurrentielles vous aident à cerner :

• Les articles les plus recherchés par tranche d’âge.
• Les tendances en matière de mode, de produits scolaires, de technologie, etc.
• Les comportements d’achat en ligne ou en magasin physique.

Pour effectuer une meilleure étude de marché, utilisez :

• Des enquêtes auprès de votre public cible : par téléphone, en ligne ou en personne.
• Des suivis de vos comptes sur les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, X (Twitter).
• L’analyse des data clients : historiques d’achat, interactions avec la marque.
• L’étude des stratégies de la concurrence : canal de distribution (monocanal, cross-canal, multicanal), offres.

Utilisation des données clients pour des insights actionnables

La data client représente une source précieuse d’informations pour les retailers. Grâce à leur analyse, il est possible d’obtenir des insights actionnables pour :

• Segmenter votre base de clients en groupes distincts.
• Adaptation et personnalisation des contenus des campagnes en fonction des besoins
• Améliorer l’expérience client.

Cependant, les données clients sont souvent dispersées sur différents canaux. Un client peut voir une publicité sur sa tablette, puis visiter votre site web sur son smartphone, et enfin acheter un produit sur son ordinateur. 

Si ces informations ne sont pas centralisées, vous risquerez de ne jamais savoir qu’il s’agit de la même personne ! C’est là qu’intervient la CDP (Customer Data Platform). Elle rassemble toutes vos data et les centralise en un seul endroit. 

L’utilisation d’une CDP vous permet de communiquer de manière personnalisée et efficace avec chaque prospect. 

Exemples de segmentation

Segmentation démographique

• Âge : bébé, enfants, adolescents, jeunes adultes, adultes, seniors.
• Sexe : hommes, femmes.
• Revenu : catégories de revenus (bas, moyen, élevé).
• Lieu : pays, région, ville, quartier.
• Situation familiale : célibataire, marié(e) avec enfants, sans enfants.

Segmentation technographique

• Supports utilisés : ordinateur (portable ou desktop), smartphone, tablette.
• Systèmes d’exploitation : iOS, Android, Windows.
• Comportement en ligne : utilisation des médias sociaux, navigation.

L’utilisation d’une CDP vous permet de regrouper et d’analyser ces informations. Cela vous aide à mieux connaitre vos clients et à leur offrir une expérience d’achat personnalisée et cohérente sur tous les canaux de distribution.

Planification et exécution de la stratégie omnicanale

Afin d’assurer le succès d’une stratégie omnicanale, il faut :

Définir des Objectifs SMART

• Spécifiques : fixer des objectifs concrets et quantifiables comme « Augmenter les ventes de 35 % pendant la rentrée ».
• Mesurables : choisir des KPI pour suivre l’évolution des résultats tels que le taux de conversion, le chiffre d’affaires et le nombre de nouveaux acheteurs.
• Atteignables : être réaliste en tenant compte des ressources disponibles et des performances antérieures.
• Réalistes : vérifier la disponibilité des ressources nécessaires (équipe, budget, outils) pour atteindre les objectifs.
• Temporels : définir un délai précis comme « d’ici la fin de la rentrée » ou « avant la fin de l’année ».

Pour une mise en œuvre réussie, voici quelques exemples d’objectifs SMART :

• Booster le trafic web de 40 % pendant la rentrée : lancer des campagnes de marketing digital ciblées.
• Optimiser le taux de conversion de 20 % : optimiser le parcours client lors de la navigation sur le site e-commerce.
• Augmenter de 25 % les ventes de rentrée scolaire grâce à la personnalisation
• Réduire de 15 % le taux de retour des produits : renforcer la communication sur les produits et les conditions de retour.

Coordination des canaux marketing pour maximiser l’impact

Une fois les objectifs SMART définis, l’étape suivante consiste à synchroniser tous vos efforts marketing à travers vos différents canaux de communication et de vente. Ceux-ci incluent notamment votre boutique en ligne, blogs, médias sociaux, publicités en ligne et magasins physiques.

Cette coordination vise à créer une expérience client unifiée et à optimiser chaque interaction avec l’acheteur. Elle se traduit par plusieurs avantages concrets :

• Amélioration de l’image de marque de votre entreprise.
• Augmentation de la portée et de l’efficacité de vos messages.
• Optimisation de vos conversions.

La question qui se pose maintenant est de savoir comment coordonner efficacement vos canaux marketing ? Voici les étapes à suivre :

• Développer une stratégie marketing globale : définir clairement vos objectifs, vos messages clés et vos cibles pour chaque canal.
• Utiliser des technologies et des outils appropriés : intégrer une plateforme de gestion de campagnes et de Marketing Automation.
• Analyser et segmenter les données : comprendre les comportements des acheteurs pour une personnalisation optimale.
• Planifier les campagnes avec un calendrier marketing commun : synchroniser les actions à travers tous les canaux (lancements, promotions, messages).
• Suivre et ajuster les performances : effectuer une veille continue et modifier les stratégies en fonction des résultats obtenus sur chaque canal.

Exemple d’une stratégie cross-canal

Pour illustrer, supposons que votre entreprise de retail lance une nouvelle collection de vêtements. Voici un exemple de stratégies marketing cross canal (marketing omnicanal) à mettre en place :

• Site e-commerce : mettez en avant la nouvelle collection avec des bannières et des pages dédiées (« New », « Nouveauté », « Nouveaux produits », etc.).
• Réseaux sociaux : publiez des vidéos, des teasers, des images de la collection sur Facebook, Instagram et Twitter.
• Email marketing : envoyez des newsletters à vos abonnés avec des offres spéciales et des invitations à découvrir vos nouveaux articles.
• Publicité en ligne : lancez des campagnes ciblées sur Google Ads et Facebook Ads pour attirer de nouveaux clients.
• Magasins physiques : organisez des événements en magasin et des vitrines spéciales pour présenter la dernière collection.

Personnalisation de l’expérience client à travers les canaux

Chaque client possède des besoins et des préférences uniques. Pour les retailers, l’objectif est de créer une expérience client sur mesure qui favorise l’interaction harmonieuse sur tous les canaux de distribution disponibles.

La personnalisation de l’expérience client répond directement aux attentes des consommateurs actuels. Elle améliore la satisfaction client et augmente les ventes. Voici comment intégrer la personnalisation à vos stratégies :

• Site web : afficher des contenus spécifiquement adaptés à l’historique de navigation et d’achat de chaque client.
• Emails marketing : envoyer des newsletters incluant des produits recommandés en fonction des actions précédentes.
• Médias sociaux : diffuser un contenu personnalisé selon les interactions individuelles des clients.
• Magasins physiques : lancer des programmes de fidélité.

Segmentation des clients

La segmentation des clients permet de regrouper les consommateurs selon divers critères. Cette approche stratégique vise à mieux comprendre les besoins et les comportements de chaque groupe pour personnaliser vos campagnes marketing.

Fini les segments flous et inefficaces, les plateformes CRM vous aident à identifier les critères discriminants les plus pertinents pour votre activité.

Splio vous permet de créer des segments précis qui reflètent véritablement les caractéristiques et motivations de vos clients :

• Âge ;
• Localisation ;
• Habitudes d’achat ;
• Comportement en ligne, etc.

Création d’un parcours client omnicanal

Chaque segment de clientèle nécessite un parcours d’achat personnalisé. Pour atteindre cet objectif, vous devez créer un Customer Journey (parcours client) sur mesure :

• Analyser tous les points de contact potentiels avec les acheteurs : boutique en ligne, réseaux sociaux, magasin physique, e-mail, etc.
• Élaborer des scénarios spécifiques (mapping) pour chaque étape du parcours client.
• Adapter les contenus et les offres à chaque interaction client.
• Intégrer des solutions technologiques telles que le CRM et le marketing automation.

L’exemple d’Apple : une stratégie omnicanale réussie

Apple a su tirer parti du comportement d’achat de ses clients pour mettre en place une stratégie omnicanale ingénieuse et efficace.

Voici comment :

• Observation du comportement du consommateur

Apple a observé que la majorité des ventes se font en ligne, que ce soit sur sa plateforme ou sur celles de la concurrence.

• Identification de l’opportunité

Plutôt que de voir cette tendance comme une menace pour ses magasins physiques, Apple y a vu une occasion de se rapprocher de ses clients.

• Mise en place d’une stratégie multicanale fluide

Apple a créé une plateforme ergonomique et intuitive pour aider ses clients à trouver facilement les produits qu’ils recherchent et à finaliser leur commande en ligne rapidement.

En outre, les Apple Stores permettent aux clients de découvrir les produits, de se familiariser avec leur utilisation et de recevoir des conseils personnalisés.

• Résultat : une synergie gagnante

Ce mariage entre l’expérience d’achat en ligne et en magasin encourage les clients à passer d’un canal à l’autre de manière fluide.

Même si un client ne finalise pas sa commande en magasin, il est susceptible de le faire ultérieurement sur le site internet, influencé par l’expérience positive vécue en boutique.

Utilisation des technologies avancées pour optimiser les campagnes

Les entreprises rencontrent souvent des difficultés pour collecter, unifier et analyser les data clients. En effet, celles-ci sont dispersées dans divers silos tels que site e-commerce, application mobile, CRM, programme de fidélité, etc.

Les plateformes de gestion de données clients (CDP) centralisent ces informations. L’utilisation d’une Customer Data Platform vous offre une vue unique de vos clients.

Ces technologies avancées permettent de :

• créer des segments d’audience plus précis et pertinents ;
• personnaliser les annonces et les offres ;
• mesurer l’efficacité des campagnes marketing ;
• améliorer l’expérience client ;
• fidéliser les clients.

Mesure et optimisation des performances

Suivre et optimiser vos actions marketing garantit le succès de votre stratégie omnicanale. Cela implique de mesurer les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents, puis d’analyser les données pour déterminer les points à améliorer.

Quelles sont les étapes nécessaires ?

• Identifier les bons KPI : le véritable enjeu réside dans le choix des KPI qui reflètent les objectifs de votre stratégie omnicanale. Par exemple, si votre but est d’augmenter les ventes en ligne, vous devrez suivre les conversions de votre boutique en ligne.
• Collecter les données : utilisez des outils de suivi pour récolter les informations sur vos KPI.
• Analyser les data : identifier les tendances pour comprendre ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré.
• Mesurer : vous pouvez apporter des mises à jour à votre plateforme, former vos employés ou ajuster vos campagnes marketing.
• Mesurer de nouveau et itérer : le suivi et l’optimisation des KPI sont un processus continu. Continuez à suivre vos KPI, analysez les données et prenez des mesures pour améliorer continuellement votre stratégie omnicanale.

Bon à savoir : mener des campagnes omnicanales efficaces nécessite une approche rigoureuse en matière de suivi. Il est donc indispensable de s’équiper de dashboards performants. Vous disposez de plusieurs solutions, allant des outils analytiques intégrés aux plateformes marketing spécialisées.

Le mot de la fin

La mise en place d’une stratégie marketing omnicanale efficace vous aide à booster vos ventes pendant la rentrée scolaire et fidéliser vos clients. Elle consiste à définir des objectifs clairs et analyser vos données clients. Cette approche vous permet de créer un parcours client fluide et de personnaliser l’expérience client.

Pour réussir votre campagne de rentrée scolaire omnicanale

• Commencez tôt.
• Créez un contenu attrayant.
• Proposez des promotions attractives.
• Facilitez le processus d’achat.
• Promouvez votre campagne sur tous les canaux.