4 suggerimenti per alimentare la tua relazione con il cliente.

I retailer e i consumatori durante questo periodo di contenimento si trovano tutti nella stessa situazione.

Il marketer che è in te si trova, probabilmente, alla ricerca di equilibrio: diviso tra lo smartworking e la vita domestica, tra il desiderio di tornare alla normalità e il senso di responsabilità nei confronti della gravosa situazione attuale. Tra il bisogno di lasciare il segno e quello di sostenere i nostri eroi con il camice bianco. I tuoi clienti oggi condividono la tua stessa vita quotidiana e, come te, sono iper-connessi.  

Ora è il momento di essere te stesso, di affermare i tuoi valori senza filtri, di comunicare le tue emozioni e di rivelare la tua vita quotidiana, che non è mai stata così simile a quella dei tuoi clienti. Ora è il momento dell’impegno reciproco e questo significa sviluppare la tua cultura digitale.

Ecco 4 suggerimenti per mantenere una buona relazione con il cliente.

Restate connessi.

L’obiettivo principale ora è di coltivare la relazione che hai con i tuoi clienti. Mettiti nei suoi panni e pensa a ciò che potrebbe interessargli del tuo brand alla luce della situazione presente.

Un esempio molto chiaro è rappresentato dagli innumerevoli messaggi che vediamo sui social media, relativi alle modifiche di ordini online, ritardi nelle spedizioni, cancellazioni e resi. Qualunque strategia tu scelga, sii coerente con la tua policy! Pensa internamente a una politica che soddisfi sia il tuo brand che i consumatori, tenendo presente che stai cercando di fare il meglio per tutti.

Il tuo messaggio deve trasmettere tranquillità, ma anche dimostrare flessibilità del brand a fronte della situazione attuale. Questo è il messaggio che QVC, retailer multimediale, ha comunicato sul suo sito e-commerce, offrendo ai suoi clienti un prolungamento delle usuali tempistiche di reso, dimostrando allo stesso tempo vicinanza e flessibilità.

Dimostra vicinanza attraverso i social network.

È il momento di promuovere la tua presenza digitale. I social media funzionano più di prima e i tuoi clienti non sono mai stati così connessi. I social rappresentano un canale di comunicazione privilegiato per mostrarsi senza filtri e alimentare la tua relazione con la community.

Chiedi ai tuoi follower di condividere con te la loro vita quotidiana, fai loro domande, mostragli che il tuo team è sempre in ascolto. Qualunque messaggio tu voglia trasmettere, devi essere positivo e costruttivo, e fare attenzione a non offendere la sensibilità altrui (specialmente in questi tempi di crisi!).

Metti il tuo know-how al servizio delle persone.

Come brand, è importante mettere le tue conoscenze e competenze al servizio di tutti. Löwengrube, catena di ristoranti  specializzata in prodotti tipici bavaresi, propone ai suoi follower su Instagram una ricetta a loro molta cara: gli Spätzle! Oltre alle indicazioni per la preparazione della specialità, il brand chiede ai follower di mostrare il risultato del proprio piatto. Cucinare è senza dubbio uno dei passatempi migliori durante questo periodo di contenimento collettivo.

E tu cos’hai da offrire: consigli sportivi? attività per grandi e piccoli? Non essere timido e metti le tue conoscenze aziendali al servizio della comunità in modo divertente e creativo.

Non restare in silenzio.

Per tutto ci vuole del tempo ed è normale: il tempo per digerire lo shock della situazione, il tempo per riflettere e il tempo per reagire.  Come coinvolgere i tuoi clienti e follower e riconnettersi con loro in questo periodo di contenimento?

Se pensi alla relazione con il cliente come a quella che avresti con un amico, non sarebbe strano non parlarsi durante una situazione di crisi? Lo stesso vale per il tuo brand e la tua community. Fai sapere loro che ci sei e quanto loro siano importanti per te.

Una situazione di crisi cambia i modelli di consumo ma non deve cambiare la relazione che hai con il tuo target. È importante mantenere un rapporto umano tra il tuo brand e i consumatori in modo che tutti possano superare la crisi nel miglior modo possibile.  

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