Les soldes d’hiver 2024 sous le prisme du CRM

Alors que les soldes d’hiver ont pris fin le 6 février dernier, force est de constater que les résultats business ne sont pas tous au rendez-vous. Et si cette année, le contexte politique était plus favorable (après les gilets jaunes en 2019, la Covid-19 en 2020, les restrictions Covid en 2021 et la réforme des retraites en 2022), c’est le contexte économique qui a impacté la période promotionnelle. Ce qui nous fait dire finalement que compte tenu de l’inflation qui touche une grande majorité des ménages, les résultats des soldes d’hiver auraient pu être bien plus altérés encore.

Au-delà de la baisse du pouvoir d’achat des Français qui les conduit à effectuer des achats plus réfléchis, sont-ils toujours intéressés par les soldes ? Avec l’enchaînement régulier de périodes promotionnelles, le Black Friday en fin d’année et les ventes privées, quelle place ont les soldes dans les marronniers commerciaux européens désormais ? Existe-t-il un moyen pour relancer la stratégie promotionnelle des marques ?

Mais surtout, quelles solutions CRM, marketing automation, CDP sont à disposition des marques pour pallier le manque à gagner des soldes ? Nous avons analysé 250 de nos clients retailers et pure-players en France et en Europe pour tenter de répondre à ces questions et de donner une place aux soldes dans le paysage commercial en 2024.

Les résultats CRM des soldes d’hiver 2024

Personnalisation et fidélisation : le duo CRM gagnant en 2024 pour faire face à la perte de vitesse des soldes

Les années passent mais le constat reste le même : l’intérêt pour les soldes est de plus en plus dilué dans le paysage commercial. Si les Français continuent de se renseigner sur les soldes (taux d’ouvertures des emailings stables), ils sont de moins en moins nombreux à sauter le pas pour en savoir plus (taux de clics en baisse) et les promotions ne suffisent désormais plus à déclencher l’achat (nombre d’acheteurs uniques en baisse).

Les résultats CRM des soldes sont donc alignés avec les résultats business : les soldes ne sont plus nécessairement LE marronnier à réussir pour garantir les résultats de son année. Face à ce constat, deux solutions s’offrent alors aux marketeurs du retail pour maximiser leurs résultats CRM et business :
1. Accroître leurs gestion et utilisation de la data pour favoriser la personnalisation. Plus une marque aura des données propres et actionnables sur ses contacts en base, plus il lui sera possible de proposer des contenus et expériences en accord avec les attentes de chacun. Le principe même d’une stratégie marketing data-driven est d’identifier les clients à fort potentiel et de leur proposer des communications personnalisées qui matcheront leurs recherches et les inciteront à l’achat.
2. Miser sur la fidélisation de leur base car les clients identifiés comme fidèles ont une plus forte tendance au réachat et permettront aux marques de générer du revenu sur le long terme. Encore faut-il proposer un programme de fidélité attractif répond aux attentes des clients sans empiéter sur les objectifs business de la marque.

Faire décoller les ventes avec les bons outils CRM

C’est d’ailleurs les deux principaux objectifs que nous avions identifiés dans notre état des lieux du CRM : les retailers sont conscients de la perte de force de frappe des soldes puisqu’ils cherchent déjà à focaliser leurs efforts sur de nouveaux leviers CRM essentiellement basés sur la data et la connaissance client pour améliorer la personnalisation et la performance des campagnes :

• Connaissance client : Analyser les données clients pour identifier les tendances qu’il s’agisse de comportements des clients, les préférences produits, les tendances et cycles d’achat, les parcours clients, les moments clés d’interaction client…
• Personnalisation avancée : Intégrer des données clients directement dans les campagnes Marketing Automation permet de créer des messages ciblés, des offres personnalisées et des expériences uniques améliorant l’engagement client.
• Automatisation pertinente : Optimiser les processus marketing, workflows et déclencher des actions marketing basées sur le comportement des clients.
• Suivi des performances intégré : suivre et analyser l’efficacité des campagnes, le comportement des clients et les KPI directement depuis la plateforme.

La combinaison d’une Customer Data Platform (CDP) à l’outil de marketing automation est une réponse apportée aujourd’hui par Splio pour soutenir les marketeurs dans la mise en place d’une relation durable avec les clients.