Retail Forum Barcelona 2025 : l’IA et les nouveaux canaux s’invitent dans le futur du Retail

Le Retail Forum de Barcelone a une nouvelle fois réuni les acteurs clés du secteur autour d’un objectif commun : imaginer le futur du retail. Parmi les intervenants, notre Customer Success Manager, Martha Suau, a pris la parole pour partager son expertise sur un sujet central : le CRM à l’ère de la personnalisation, des nouveaux canaux et de l’intelligence artificielle.

À travers une intervention teintée de cas clients, Martha a rappelé que le succès d’une stratégie CRM repose sur le choix d’une plateforme adaptée à ses besoins et innovante. Elle a également souligné l’importance de la donnée comme levier stratégique pour mieux comprendre les attentes des consommateurs et créer des expériences réellement pertinentes.

Une prise de parole qui a su capter l’attention du public et réaffirmer la volonté de notre équipe de placer l’expérience client au coeur de la performance.

Faire de chaque interaction client une opportunité

Martha a commencé son intervention en mettant en avant que le fait que Splio permette de répondre à toute la chaîne de valeur du marketing client, de la data à l’activation, est un avantage considérable pour les marques du retail.

🧑‍🤝‍🧑 Unification de la donnée client

Splio centralise toutes les données client au sein de sa Customer Data Platform, qu’elles soient transactionnelles, comportementales ou relationnelles, afin de donner une vision à 360° de chacun des contacts en base. Cela permet aux marques de mieux comprendre leurs clients et d’identifier les moments clés de la relation.

Par exemple, pour notre client Fusalp (marque française de luxe), les résultats sont parlants : +55% de chiffre d’affaires en provenance des communications CRM grâce à une utilisation pertinente de la donnée client.

📨 Activation de la donnée client

Depuis sa création, Splio permet à plus de 500 retailers en Europe d’activer leurs données clients soit via l’envoi de newsletter, soit via la création de scénarios automatiques. Le routage d’emailings et le marketing automation ne sont pas des nouveautés en matière de marketing digital mais ce qui rend notre plateforme unique est la combinaison de la Customer Data Platform avec nos plateforme de marketing automation. Ensemble, la donnée client reprend toute la valeur nécessaire.

D’autant plus que notre plateforme regroupe tous les canaux de diffusion dont les marques du retail ont besoin aujourd’hui pour communiquer avec leurs clients. Depuis toujours, nous proposons l’email et le SMS. Cette année, nous avons innové en ajoutant WhatsApp à nos canaux de diffusion ainsi que le RCS (un SMS enrichi où il est possible d’ajouter du contenu multimédia là où ce n’était pas possible jusqu’à présent avec le SMS).

« J’accompagne au quotidien la marque Bodeboca que vous devez toutes et tous connaître, c’est un pure-player espagnol dans l’industrie du vin. Bodeboca a une utilisation très fine des données qu’elle récolte chaque jour, ce qui lui permet d’activer les bons clients avec le bon contenu, autant pour augmenter les ventes que pour favoriser les upsells. L’équipe CRM de Bodeboca est capable, grâce aux données collectées dans notre plateforme, de détecter les clients qui achètent du mousseux haut-de-gamme pour les orienter vers un champagne bas/milieu de gamme. Une Success Story qui dure à nos côtés depuis maintenant 10 ans !

💞 Fidélisation des clients

La fidélisation client est depuis toujours le moteur de la stratégie CRM des marques. Un fil conducteur qui au fil des années a pris des formes bien différentes. À ses débuts, elle était principalement basée sur une relation de proximité et des récompenses tangibles. Et si aujourd’hui, ces deux fondements sont toujours d’actualité, un nouveau s’est ajouté : fidéliser de mille et une façons, via une multitude de canaux.

Chez Splio, nous estimons que la fidélisation client ne passe plus uniquement par un programme de fidélité. Le fidélisation passe désormais pour toutes les interactions entre une marque et son client où le marketing automation joue une place centrale. C’est pourquoi notre moteur de fidélisation Splio Loyalty est accessible directement depuis notre plateforme. Nous avons même rendu la fidélisation encore plus digitale avec la dématérialisation de la carte de fidélité et des coupons dans le mobile wallet des clients.

C’est d’ailleurs ce que la chaîne de cafés GoodNews fait : la totalité du programme de fidélité a été développé au sein de la plateforme Splio Mobile Wallet. Toutes les récompenses/points sont visibles du client dans leur carte dématérialisée, directement au coeur de leur smartphone. Il en va de même que l’animation des membres puisque GoodNews envoie via notre plateforme des push wallet notifications pour informer ses membres des nouveautés en coffee shop ou des offres en cours.

🤖 Optimisation des performances CRM grâce à l’IA

Il y a plus de deux ans, Splio a fait l’acquisition de Tinyclues pour embarquer le marketing prédictif dans notre plateforme CRM. Un pari audacieux car nous étions les pionniers en Europe à booster notre CRM avec de l’intelligence artificielle. L’IA est cette année sur le devant de la scène internationale et plusieurs grandes enseignes du Retail l’utilise à nos côtés.

Concrètement, l’IA prédictive dans notre plateforme permet aux équipes CRM de déléguer à l’IA la création d’audiences uniques pour chacune des campagnes créées. Elle permet également d’aider à la détection de nouvelles opportunités de communication.

KIABI utilise notre solution Predictive AI. C’est d’ailleurs le marché espagnol qui a servi de test à la plateforme. Pendant 4 mois, le test initial consistait à faire des campagnes supplémentaires en plus de celles déjà existantes, ciblant des produits spécifiques. Ces campagnes étaient un bonus, mais les résultats sur tous les KPIs étaient très bons : les KPIs d’engagement ont été triplés et le taux de désabonnement divisé par trois. Depuis, KIABI a étendu l’utilisation de Predictive AI à l’ensemble de ses 5 marchés et aujourd’hui, les campagnes dont l’audience est générée par Predictive AI représente 1/3 du chiffre d’affaires généré par le CRM.

En résumé : Splio transforme la donnée client en relation durable et rentable, en aidant les retailers à passer de la simple transaction à une relation de marque forte et engageante, le tout au sein d’une seule et même plateforme.

Les cas d’usage de l’utilisation de l’IA dans le marketing digital

Dans la seconde partie de son intervention, Martha est revenue sur les cas d’usage de l’utilisation de l’IA dans le marketing digital et plus particulièrement le CRM. L’intelligence artificielle permet de répondre à une multitude de cas d’usage (c’est d’ailleurs la proposition de valeur de notre plateforme d‘IA prédictive) :

🧽 Nettoyage et enrichissement des données : l’IA peut automatiquement détecter et corriger les incohérences dans les données, fusionner les doublons et enrichir les profils clients avec des informations provenant de sources externes. C’est notamment le cas quand l’IA est utilisé dans le cadre d’une CDP.

✅ Meilleure compréhension de ses contacts en base : en analysant les patterns de comportement, l’IA peut à la fois identifier les signes précurseurs d’un désengagement client, permettant des actions de rétention ciblées avant qu’il ne soit trop tard mais aussi analyser les schémas comportementaux pour anticiper les besoins futurs avec une précision accrue et identifier les micro-moments décisionnels.

🔮 Prédiction des comportements : en analysant les patterns historiques, l’IA peut prédire les futures actions des clients, permettant des interventions proactives.

🧨 Segmentation dynamique : au lieu de segments statiques basés sur des critères prédéfinis, l’IA peut créer et ajuster en continu des segments basés sur des comportements en temps réel.

💌 Hyper-personnalisation à grande échelle : l’IA permet de créer des expériences uniques pour chaque client, en anticipant ses besoins, en recommandant les bons produits et en personnalisant les messages selon son contexte d’achat, et ce, même pour des millions d’utilisateurs simultanément. L’intelligence artificielle est également en capacité d’ajuster en temps réel le contenu, les offres et les recommandations en fonction du contexte immédiat et de l’histoire du client.

📱 Optimiser les canaux de communication : déterminer le meilleur moment et le meilleur canal pour chaque interaction, maximisant ainsi l’engagement.

⏰ Timing parfait des communications : en analysant les habitudes de connexion et d’achat, l’IA peut déterminer le meilleur moment pour envoyer un email ou une notification push à chaque client individuellement.

Toutes ces avancées grâce à l’IA offre aux CRM managers l’opportunité de se libérer du temps au quotidien pour se recentrer sur la valeur ajoutée qu’ils ont à apporter aux communications, de maximiser l’impact de leurs actions CRM et de fidéliser d’autant plus les client de la marque. L’IA ne remplace pas la créativité et l’intuition du marketeur, mais les amplifie.

Pour en savoir plus sur notre plateforme de CRM marketing, contactez nos équipes !