Comment réduire le churn data et mettre en place des stratégies proactives pour fidéliser vos clients mobiles ?

Le churn data (ou l’abandon lié à la consommation de données) est un défi majeur dans un univers ultra-compétitif. Avec une clientèle de plus en plus exigeante et des smartphones au cœur de leur quotidien, les opérateurs doivent s’adapter pour proposer des expériences utilisateur fluides, attractives et, surtout, fidèles aux besoins de leurs utilisateurs.

Quelques chiffres clés :

• Le taux moyen de churn dans le secteur est d’environ 67 % par an.
• Le coût d’acquisition de nouveaux clients est jusqu’à 25 fois plus élevé que le coût de leur fidélisation.

Adopter une approche proactive pour réduire le churn data peut transformer une problématique coûteuse en opportunité de fidélisation et de maximisation de la valeur client.

💡 Voici un guide pratique pour identifier les leviers clés à activer.

#1 – Identifier les signaux d’alerte : quand et pourquoi le churn data se produit-il ?

Avant de penser stratégie, il est crucial d’identifier les comportements qui précèdent le churn.

Par exemple : un abonné qui consomme habituellement beaucoup de service de streaming et qui réduit drastiquement sa consommation pendant plusieurs jours doit vous alerter.

Il existe plusieurs signaux d’alerte précoces du churn

📲 Changement dans le comportement d’achat : une baisse de la fréquence ou du montant des achats peut indiquer une perte d’intérêt, de satisfaction ou d’attractivité de vos offres.

📉 Sous-utilisation de la data : certains clients consomment peu de data ou ressentent un manque de valeur dans leur offre.

📈 Surconsommation : les clients dépassant fréquemment leur forfait peuvent se sentir frustrés ou mal compris.

👎 Expériences négatives : des ralentissements de réseau ou des problèmes techniques peuvent impacter leur perception de la qualité de vos services.

🥷 La possession d’une autre carte SIM chez un concurrent : les clients opportunistes ont tendance à se tourner vers d’autres opérateurs qui proposent offres plus attractives.

#2 – Anticiper ces signaux annonciateurs du churn

🔎 La clé réside dans l’analyse des données : elle vous permettra de déterminer les schémas récurrents et de détecter rapidement les signaux simples annonciateurs du churn tels que les baisses de consommation.

Investir dans une connaissance client à 360° est indispensable pour surveiller l’utilisation de vos services et analyser l’engagement de vos clients.

Cette approche, bien qu’importante, reste insuffisante face à l’ampleur du défi : vos prédictions manqueront de précisions et vous passerez à côté des signaux plus complexes.

🚀 Pour prédire avec précision et déployer des actions anti-churn à grande échelle, il est nécessaire d’opter pour des solutions intégrant de l’analyse prédictive basée sur l’IA, comme la plateforme d’Individuation® de Splio. Elles vous permettront d’aller plus loin et d’adopter une démarche proactive.

• Identifier les signaux les plus complexes et invisibles de churn : sur la base de l’ensemble de vos données, les algorithmes vont identifier et combiner plusieurs centaines de variables jusqu’alors cachées, ou simplement impossible à identifier avec des analyses traditionnelles, pour prédire le churn.
• Automatiser la prédiction à grande échelle : ne perdez plus de temps avec des analyses, des reportings et des dashboards : chaque jour, les modèles prédictifs vont automatiquement identifier avec précision les clients à risque.

#3 – Proposer des offres personnalisées pour chaque individu, au bon moment : un antidote au churn

Comment agir après avoir détecté les signaux ?

La personnalisation doit être le mot d’ordre. Chaque prise de parole, chaque offre doit répondre au besoin individuel de chaque client.

• Forfaits ou offres adaptées : proposez une nouvelle offre adaptée (contenu, validité, prix, etc.) aux évolutions du comportement utilisateur.

Par exemple : une offre supérieure pour les clients qui dépassent régulièrement leur quota de données.

• Offres flexibles : introduisez des options de données supplémentaires en cas de pic d’utilisation (sans engagement à long terme) pour combler le reste des jours du forfait valide par exemple.
• Promotions ciblées et adaptées à chaque utilisateur selon sa fragilité afin de ne pas risquer de cannibaliser vos revenus.

Par exemple, vous pouvez proposer des offres incitatives : promotion ou bonus (par exemple, une journée de data illimitées) aux clients les plus à risque.

Comment déployer facilement et efficacement des stratégies anti-churn grâce à l’Individuation® ?

Comment prendre en compte les comportements et les préférences de chacun de vos clients, chaque jour ? L’automatisation est la clé de voute de la réponse.

La plateforme d’Individuation® est un allié unique et essentiel dans la lutte contre le churn. Notre solution va encore au-delà de la prédiction des comportements client. Elle vous permet de mettre en place des actions anti-churn récurrentes et personnalisées.

Exit la segmentation et la micro segmentation ! Splio se base sur une innovation unique qui permet de personnaliser la relation client à l’échelle de l’individu :

• Chaque jour, nos modèles de prédiction vont identifier avec précision les clients à risque de churn sur la data.
• Ensuite, pour chaque client, notre solution va déterminer l’offre la plus pertinente et le canal le plus approprié pour interagir de façon ultra-personnalisée : combien de Giga, sur quelle validité, à quel prix, avec quel effort de générosité ?

Les décisions prises par notre moteur d’arbitrage seront ensuite transmises à votre Campaign Management System pour l’envoi de la campagne personnalisée à chaque client.

En seulement 6 mois, nos clients ont vu leur taux de rétention quintupler grâce à l’Individuation®.

La proactivité comme différenciateur stratégique

L’enjeu de la lutte contre le churn ne se limite pas aux pertes financières, il s’agit aussi d’améliorer durablement la fidélisation de vos clients.

Le déploiement d’une stratégie proactive vous permet de transformer la lutte anti-churn en un moteur de croissance durable.

Vous êtes prêts à passer à l’action ? N’hésitez pas à contacter nos équipes pour vous accompagner dans la mise en place de vos stratégies anti-churn !