Quiénes son tus embajadores y cómo conectar mejor con ellos

Ganarse la confianza del consumidor es importante, especialmente en un entorno competitivo, pero puede ser más complicado de lo esperado. Los consumidores de hoy en día tienen muchas formas de recopilar información sobre las marcas y formar sus propias opiniones, ya sea a través de publicidad, web, reseñas online, redes sociales o incluso sus amigos.

Según Kantar, el 93% de ellos cree que la opinión de sus familiares y amigos sobre una marca es de gran importancia en su proceso de compra. Por lo tanto, identificar a tus embajadores y motivarlos, gracias a programas adaptados de referencia de clientes, es una estrategia indispensable en la creación de una comunidad sana y sólida.

En este artículo queremos ayudarte a:

• Medir el engagement de tus clientes e identificar a tus embajadores.
• Estimularlos con programas personalizados de referencia de clientes.

¿Qué es un embajador de marca?

Antes de determinar quiénes son tus embajadores, es importante comprender las diferentes terminologías asociadas con el concepto de recomendación. Estamos hablando de recomendación de clientes, que no debe confundirse con una estrategia de marketing con un influencer. Estas son las principales diferencias entre un influencer y un embajador:

• Un influencer o blogger no es necesariamente cliente tuyo inicialmente, la mayoría de las veces se le paga por compartir y comunicar sobre tu marca a su comunidad.
• Un embajador es un cliente fiel a tu marca, satisfecho que compra y sigue tu marca en redes sociales. Lo más probable es que ya esté recomendando productos de tu marca a sus amigos y familiares, incluso en sus redes sociales.

¿Cómo medir el engagement de tus clientes?

El engagement se mide a través de la frecuencia y el grado de proactividad de las interacciones que un cliente tiene con tu marca. Depende de ti decidir qué tipos de interacciones vale la pena calificar y son representativas para medir el compromiso de tus clientes:

• Apertura de emails y tasas de clics
• Frecuencia y duración de las visitas a tu web
• ¿Están respondiendo a tus encuestas de satisfacción, NPS?
• ¿Dejan comentarios?
• ¿Te dan datos sobre ellos (cumpleaños…)?
• ¿Son miembros de tu programa de fidelización?
• ¿Te siguen en redes sociales?
• Frecuencia de compra
• Cesta media

Medir el engagement de tus clientes te permitirá aumentar tu conocimiento del cliente, personalizar tus mensajes y que tus campañas conviertan mejor. La tasa de participación también te permitirá identificar a los clientes más reactivos a tus mensajes, pero contrariamente a lo que uno podría pensar, los clientes con las tasas de participación más altas no son necesariamente tus embajadores. La primera campaña de referencia de clientes que lances a tu base de datos te permitirá identificar a los clientes que comparten voluntariamente sus cupones de recomendación y, por lo tanto, son tus embajadores.

¿Cómo impulsar un programa de embajadores basado en el engagement?

Tu base de datos es una mina de oro, es hora de extraer las pepitas y explotar todo su potencial. Tus primeras campañas de referencia de clientes serán clave para determinar los niveles de engagement de los diferentes tipos de clientes y como motivarlos. A continuación, te explicamos los tres tipos principales que encontrarás:  

1. Embajadores 

Quiénes son: Clientes que tienen una puntuación más alta en engagement y que serán los más activos en tus primeras campañas de recomendación.

Qué programa de referencia usar: Programa de embajadores

• Objetivo: Captar nuevos clientes, aumentar el engagement y la satisfacción de los clientes, generar ventas adicionales
• Posibles segmentaciones:
  • Mejores compradores
  • Clientes que han dejado varias reseñas de 5 estrellas
  • Clientes que te siguen en redes sociales
• Tipos de recompensas:
  • Reconocimiento (pequeños detalles extra, mención en un página de agradecimiento de tu web, entrevistas con ellos)
  • Invitaciones a eventos (reunión con los fundadores de la marca, eventos exclusivos, fiestas de lanzamiento, desfile de moda VIP)
  • Pruebas de nuevos productos (muestras)
  • Participación en encuestas sobre sus deseos.
• Beneficios:
  • Aumentar la fidelidad del cliente
  • Aumentar la visibilidad de la marca en redes sociales
  • Crear una comunidad sólida de clientes fieles

2. Futuros embajadores 

¿Quiénes son? Todos tus clientes, que aprecian tu marca, pero están esperando un poco de ayuda o incentivo para recomendarla a su entorno. Así como tus nuevos clientes que están esperando que te ganes su fidelidad.

Qué programa de referencia usar: Programa acelerador

• Objetivo: convertirlos en embajadores, aumentar el engagement, aumentar la cesta media, aumentar la frecuencia de compra, fidelizar.
• Posible segmentación:
  • Nuevos clientes que provienen de una recomendación y han hecho su primera compra
  • Nuevos clientes
  • Clientes que no han comprado hace más de 6 meses
  • Clientes cuya cesta media ha disminuido
• Tipos de recompensas:
  • Buenas ofertas
  • Productos gratuitos
  • Participación en encuestas sobre sus deseos.
  • Reconocimiento (compartir sus publicaciones en redes sociales)
• Beneficios:
  • Aumentar la visibilidad de la marca en redes sociales
  • Estimular la recompra  

3. Oportunistas 

¿Quiénes son? Contactos y clientes que están principalmente interesados en la recompensa proporcionada por tu programa de referencia de clientes.

Qué programa de referencia usar: Programa de fidelización

• Objetivo: Fidelizar, aumentar la cesta media, aumentar la frecuencia de compra
• Tipos de recompensas:
  • Descuentos
  • Productos gratuitos
• Beneficios
  • Aumentar la visibilidad de la marca en redes sociales
  • Estimular la recompra

En resumen: ¿cómo crear un programa de referencia?

• Determina tus objetivos, qué recompensas quieres/puedes ofrecer.
• Utiliza una plataforma dedicada a la creación de programas de referencia de clientes como Splio Referral.
• Crea segmentos específicos de acuerdo con tus objetivos.
• Crea mensajes específicos para tus segmentos con recompensas adaptadas.

El truco: integra el programa de referencia de clientes con tu plataforma de Marketing Automation

• Integra tus programas de referencia de clientes con tu programa de fidelidad, puntúa el engagement de tus clientes recomendadores otorgándoles puntos por cada recomendación que hagan y recompensa a los más fieles.
• Integra tus programas de referencia de clientes con tu herramienta de Marketing Automation y crea nuevos segmentos y campañas con los datos de tu programa de referencia. Ejemplo: Los 10 principales clientes recomendadores.
• Vincula tu herramienta de recopilación de reseñas y opiniones a tus programas.

Ahora estás preparado para identificar a los embajadores de tu marca y construir una sólida relación de confianza con ellos, gracias a los programas de referencia de clientes adaptados a sus perfiles. Si te interesa este tema, en nuestro artículo anterior sobre recomendación de clientes, te hablamos de qué es la referencia de clientes y las ventajas de integrarlo en tu estrategia de marketing. No dudes en ponerse en contacto con nosotros para una demo de nuestra plataforma de referencia de clientes.