Quel programme de fidélité pour relancer rapidement votre activité ?

Sandra Fernandes
Catégorie : Loyalty
Qui d’autres que vos clients fidèles sont aujourd’hui en mesure de vous aider à relancer votre activité ? Cela étant dit, quel programme de fidélité mettre en place suite au confinement, lors duquel les transactions étaient rares, et les interactions CRM et sociales vitales.
Le cabinet Bain & Cie a par exemple montré qu’augmenter la rétention des meilleurs clients de 5 % entraînait une hausse des résultats économiques de 25 % à 55 %. Les clients fidèles représentent donc bel et bien le moteur de la relance. Vous avez d’ailleurs consacré beaucoup de temps à les soigner pendant le confinement au travers de communications email et via les réseaux sociaux. Vous leur avez parlé de votre quotidien, de vos aspirations, vous les avez tenus en haleine avec vos lookbooks et collections disponibles sur le site e-commerce. Et avec eux, sur le web, vous avez aussi embarqué un certain nombre de prospects.
La situation exceptionnelle vous pousse aujourd’hui à challenger le programme de fidélité traditionnel et à tirer profit des nouvelles formes d’engagement insufflées par le web et le mobile.
Les habitudes des consommateurs ont changé ces dernières années, et plus encore depuis le confinement. Ils souhaitent :
Qu’était un client fidèle pour vous avant le confinement ? Un client qui achetait régulièrement ? très fréquemment ? L’idée aujourd’hui est de savoir comment vous définiriez un client fidèle à la suite du confinement car les choses ont changé. Pendant la crise d’autres formes d’engagement ont émergé. Vous avez suscité beaucoup d’intérêt auprès des clients, plus connectés que d’habitude, qui ont régulièrement rempli leur panier d’achat sans pour autant être forcément passés à l’acte. Vos ambassadeurs se sont mobilisés pour vous sur les réseaux sociaux. Et puis que penser de tous les prospects que vous avez attiré dans votre communauté de followers, qui vous ont rejoint, qui vous suivent et vous aiment désormais sur les réseaux sociaux.
Tous doivent être considérés aujourd’hui comme des clients fidèles !
Un client fidèle est un client qui a un certain nombre d’interactions on & offline avec votre marque, et le programme de fidélité doit aujourd’hui répondre à ses nouvelles exigences et habitudes de consommation :
La prise en compte de l’ensemble des interactions a également la vertu de nourrir votre connaissance client. Grâce à la data, vous serez en mesure de personnaliser au mieux vos communications et récompenses !
Dans cette ère de post-confinement, il s’agirait également de passer d’une logique de cash back systématique à une logique de reconnaissance en leur faisant vivre des expériences plutôt qu’en leur proposant uniquement des coupons: un totebag, une glace en boutique, un cours de pâtisserie, une invitation à un événement, à chacun sa récompense !
L’important reste de donner la possibilité à tous vos clients de se sentir Very Important Customer. Par exemple, une fois les 1000 points atteints, faites-leur vivre une expérience qu’ils n’oublieront pas, et qui les motivera à recommencer de 0.
Imaginez l’impact que votre programme de fidélité pourrait avoir si vous élargissiez vos cibles aux ambassadeurs et autres contacts engagés ! Contactez-nous si vous souhaitez mettre en place un tel programme de fidélité.