Perché misurare e premiare l’engagement dei tuoi clienti?

I brand che oggi costruiscono la fedeltà, senza avere un vero e proprio programma fedeltà, sono brand che hanno messo in atto programmi di engagement, di cui i clienti non sanno l’esistenza. Il valore, l’etica e la creatività di questi brand sono talmente forti che l’attaccamento diventa da sé una leva di conversione. Un programma di engagement non genererà guadagni significativi nel breve periodo, ma nel lungo periodo è decisivo poiché premiare l’engagement tramite l’esperienza, l’emozione e le piccole attenzioni genera il riacquisto.

Il programma fedeltà stimola il riacquisto, il programma di engagement lo influenza – la combinazione di questi ultimi arricchisce la conoscenza del cliente a tal punto da diventare un motore CRM ad altissimo potenziale.

Il programma di engagement si basa principalmente sui punti alle interazioni CRM, social, web ed e-commerce. Il punteggio delle interazioni, diverse da quelle transazionali, ti permetterà di misurare, gestire e premiare l’engagement dei tuoi clienti, al fine di influenzare le loro scelte di acquisto.

Quali sono i benefici di un programma di engagement?

1. Assegnare un punteggio a tutte le interazioni online e offline per aumentare la conoscenza del cliente: dare un punteggio ti consentirà di arricchire notevolmente la conoscenza del cliente. Questi dati ti permetteranno di lavorare sui filtri, di segmentare meglio le tue liste e di personalizzare il più possibile le comunicazioni con tutti i tuoi target su tutti i canali.
2. Misurare l’engagement per implementare una strategia CRM efficace: il punteggio alle interazioni ha anche altri meriti, come quello di rilevare potenziali obiettivi, di riattivazione dei clienti inattivi o a rischio abbandono. Anche le aperture occasionali delle e-mail o le visite accidentali al tuo sito e-commerce, sono tutti segnali positivi degli acquirenti inattivi, per esempio. Il calo di engagement metterà in evidenza i rischi che la marketing automation ti consentirà di sfidare. Segnali da osservare attentamente nei VIC (Very Important Customer) e nei clienti abituali per evitare qualsiasi calo nella frequenza di acquisto o nell’engagement.
3. Premiare l’engagement tramite esperienze per creare una relazione duratura: più aumenta il punteggio delle interazioni web, social e CRM, più sarai al corrente che i tuoi clienti sono in linea con i tuoi valori e la tua etica, e lo esprimeranno tramite l’acquisto e il passa parola. Con un programma di engagement potrai, senza che i clienti lo sappiano, sorprenderli e premiare il loro engagement regalando loro esperienze o fornendo piccole attenzioni al di fuori delle occasioni commerciali.
4. Prepara il lancio del tuo programma fedeltà: impostando i giusti indicatori di monitoraggio, lancerai in sicurezza le tue collezioni e prodotti, e potrai così aumentare il fatturato e realizzare il ROI con maggiore controllo. Questa gestione ti consentirà di preparare il lancio del programma fedeltà che desideri, grazie alla approfondita conoscenza del cliente e all’analisi comportamentale che avrai potuto fare.

Durante la crisi sanitaria l’engagement online dei clienti e follower ti ha permesso di mantenere un legame con loro, di gestire più facilmente il canale dell’e-commerce e di farti essere sempre presente, anche in tempi difficili come durante il lockdown. Misurare e premiare l’engagement ti renderà possibile utilizzare la conoscenza del cliente per fornire loro esperienze personalizzate e influenzare con successo il riacquisto.