PANGEA: ejemplo de omnicanalidad y propuesta de innovación en tienda.

PANGEA es una agencia de viajes que ha querido romper con el modelo tradicional de agencia basada en un catálogo de viajes y unas cuantas mesas con comerciales esperando la llegada de nuevos clientes. Se trata de un nuevo concepto que ha roto con el convencionalismo en este sector.

En esta entrevista a David Hernández, CEO de PANGEA y uno de los pioneros del mercado español en la transformación de lo que las tiendas físicas deben ser en el futuro, hacemos un repaso a los 5 pilares que han marcado el éxito de este nuevo tipo de agencia y que pueden ser fuente de inspiración para otras marcas que se plantean cómo renovar sus estrategias de marketing, programa de fidelización y experiencias ofrecidas en tienda física u online.

¿Cómo nació la idea de este tipo de agencia/tienda y de dónde vino la inspiración?

En un sector en el que el modelo de negocio apenas ha evolucionado en los últimos 30 años, David vio que tenía una buena oportunidad de combinar su pasión por los viajes con lo que hicieron en sus inicios grandes empresas como Ikea o Decathlon: romper con los conceptos de tienda preestablecidos en cada una de sus especialidades y convertirse así en category killers.
Estos category killers cambiaron las formas de compra, ofreciendo un valor añadido en cuanto a experiencia, gama de productos, servicio especializado y precios competitivos.

Así pues, la inspiración principal de David era crear una agencia que, según sus palabras, se convirtiera “en el Decathlon de los viajes”, gracias a la oferta de:

– una experiencia de compra y producto rompedora;
– espacios de compra de productos relacionados (como maletas o guías de viajes);
– asesores expertos en los destinos que pone a disposición la agencia;
– precio mínimo garantizado a través de la oferta de producto propio.

Se habla mucho del término Customer Experience pero, ¿qué significa para ti y cómo la estáis trabajando desde PANGEA?

“La experiencia de cliente se traduce para nosotros en que el cliente se enamore de PANGEA: ya sea de la experiencia de compra en web o en tienda, del asesor experto o del producto. Todos los elementos están pensados para ser puntos espectaculares para enamorar”.

La aspiración de David, para PANGEA, es que no haya comparación posible con otras agencias de viajes (aunque son conscientes de que con el tiempo llegarán los competidores…). Para conseguirlo, tanto él como su equipo están trabajando en la construcción de experiencias en todos los puntos de contacto con el cliente y que éstos sean espectaculares, en todos los niveles.

Experiencia offline:

Por el momento, el foco está en los servicios: “El trato lo es todo. Cómo vendemos nuestros viajes es lo que hace la diferencia y es donde está el valor añadido de PANGEA”. Y así lo demuestran las tiendas físicas de PANGEA: efecto WOW, agentes de viajes nativos o que han vivido en las zonas y países de los que ofrecen los planes de viaje, te invitan a tomar un café en su cafetería propia y no usan catálogos, sino pantallas con imágenes que puedes complementar con el uso de gafas virtuales para teletransportarte al lugar de destino elegido.

Experiencia online:

La web de PANGEA es muy visual, ofrece precios mínimos garantizados, al igual que la tienda física, y presenta a los guías que tendrás en tu lugar de destino y que harán de tu viaje una experiencia única y diferente.

A nivel de email marketing, se pasa por un agradecimiento por tu interés y compromiso de envío de tu presupuesto personalizado en 24h (en el que PANGEA trabaja en la actualidad) y que el presupuesto digital sea atractivo para el cliente. “Lo importante es sorprender en cada paso. No es fácil, pero hay que centrarse en esto para conseguir que los visitantes a la web o a la tienda, y los clientes actuales, se enamoren”.

Otros puntos en los que se está trabajando es la presentación del destino y la posibilidad de obtener el presupuesto digital a través de una landing page, con todo el contenido necesario para entender la oferta, así como la relación B2B con hoteles u otros servicios de actividades, para agilizar precisamente la presentación de los presupuestos.

Vuestros clientes hacen viajes inolvidables pero que tampoco te puedes permitir cada 3 meses… ¿Cómo prevéis la fidelización de vuestros clientes?

– Por medio servicio: siendo el servicio y el trato los puntos clave de nuestra estrategia de cliente, cuidarlo en cada parte del proceso se convierte en algo crucial también para fidelizarlo: “nosotros cuidamos clientes, no vendemos viajes. Servimos a nuestros clientes.”

– Por medio de la segmentación y otras tipologías de campañas de fidelización: campañas MGM (member get member), ventajas premium y ofertas recurrentes diferentes (propuestas de escapadas de fin de semana, por ejemplo) y herramientas que se van desarrollando, como tarjetas de clientes.

PANGEA ha nacido en la era de la omnicanalidad: ¿qué resultado estáis obteniendo en los canales en los que estáis presentes?

“El 65% de nuestro público está en Internet y contactamos vía web y call center. En ambos casos tratamos de convencer al cliente para que venga a una de las tiendas (Barcelona o Madrid), ya que es donde podemos trasladar mejor nuestra propuesta de valor, pero es complicado porque nos visitan en web desde diferentes puntos de la geografía española. Así pues, ahora mismo estamos hablando de tasas de conversión del 15% en online y más del 35% en tienda física”.

En el camino hacia la omnicanalidad aún queda margen de mejora según el CEO de PANGEA: “existe la necesidad de disponer de una app móvil que permita monitorear el ciclo de vida y el proceso de reserva y que disponga de toda la documentación necesaria para los clientes”.

Aunque PANGEA ha nacido en la omnicanalidad, todavía no pueden equiparar ambas experiencias, aunque sí es otro de sus objetivos: “que se mezclen las experiencias, que se vivan las 2, aunque en las tiendas físicas siempre podrás acercar mejor el servicio porque las experiencias son más vivas. Es importante, en cualquier caso, que los clientes se muevan cómodamente por los 2 canales y que el producto sea lo más parecido posible en ambos lados”.

¿Qué previsión tenéis de futuro?

La tienda de Barcelona se abrió este año 2018, por lo que los objetivos a corto plazo para David son asegurar que la apertura de Barcelona ha resultado un éxito y completar, también con éxito, la Customer Experience ofrecida.

En cuanto a la expansión de PANGEA, se plantea la apertura de más tiendas por España y, en paralelo, otras aperturas en el mundo, pero “el crecimiento viene marcado por lo que pase en los próximos 6 meses”.

Es importante priorizar las aperturas en España porque hay que “construir la marca y es el mercado natural. Asimismo, es prioritario para marcar barreras a los competidores. Se trata de un reto mayúsculo, porque con cada tienda se espera mejorar y ofrecer conceptos más avanzados”.

Si tú también quieres ofrecer experiencias diferentes a tus clientes, fidelizarlos adaptándose a sus hábitos de consumo y posicionarte a través de estas acciones, te recomendamos la lectura de las siguientes guías: