New Retail & New Loyalty : le combo gagnant pour réenchanter la relation client.

Les Millennials ont certes bouleversé les modes de consommation, mais le fait est qu’aujourd’hui nous sommes tous des Millennials. Pourquoi ? Car nous avons tous adopté leurs modes de consommation. Alors quelle expérience magasin réservez-vous à vos clients aujourd’hui ? Quelle expérience relationnelle ? Quelle expérience de fidélité ? Voici cinq approches novatrices vers une nouvelle relation client dès 2020.

1. Votre positionnement, votre ADN, votre engagement n’aura jamais eu autant d’importance.

Les nouveaux consommateurs veulent donner du sens à leurs achats et attendent beaucoup des marques en termes de responsabilité. Ils souhaitent adhérer aux marques dont les valeurs se rapprochent de leurs idéaux. 49 % des Millennials délaissent une marque à cause d’un manque d’éthique ! Le New Retail nous fait entrer dans l’ère du « Don’t tell me, show me » et les consommateurs souhaitent pouvoir vérifier par eux-mêmes que le discours d’une marque est vrai, véritable, véridique. Le Slip Français l’a bien compris et porte haut et fort son « 100 % made in France ». Au travers de communications franchouillardes, pétillantes et ludiques, la marque met en avant ses équipes, ses fournisseurs et ses procédés de fabrication. Une combinaison gagnante !

2. Place à la déstandardisation et au retailtainment !

Exit les boutiques sans concept, les consommateurs d’aujourd’hui veulent de l’originalité, de la proximité, plus de créativité et cherchent à passer du temps dans des magasins qui vont au-delà de leur fonction première. On pense aux magasins ultra-immersifs, des magasins où les enseignes deviennent de véritables temples à l’effigie des marques, combinant expérience produit et expérience branding. On pense encore aux magasins événements où l’agencement est tel que les boutiques deviennent des lieux événementiels qui vendent également des produits (et non l’inverse). On pense également aux magasins hub qui proposent de multiples espaces, pas forcément en lien direct avec leur cœur de métier (un café au milieu de votre magasin de fringues préféré ? Oui c’est possible !). On pense enfin aux magasins « feeling good » qui sont des extensions de nos maisons et de nos modes de vie, à la fois accueillants et confortables. Il est important de repenser ses boutiques pour offrir une expérience client créative et inédite.

3. Tous les canaux mènent au mobile, même les boutiques !

Les clients sont des marketeurs dans l’âme et représentent la viralité de votre marque. A l’ère du mobile et des réseaux sociaux, vous avez donc tout à gagner à investir dans la digitalisation de vos boutiques, ou encore dans l’e-commercification de vos magasins.

L’esthétique des magasins se doit d’être irréprochable et les espaces parfaitement instagrammables, c’est-à-dire pensés pour être photographiés, car c’est désormais le client qui digitalise le magasin et en fait sa promotion en ligne. Au-delà de l’aspect esthétique, l’innovation doit également permettre de supprimer les étapes rébarbatives (attentes aux caisses, porter ses achats, etc.) en augmentant l’offre produit (bornes pour commander des articles indisponibles en stock en magasin par exemple).

4. Tous membres de votre programme de fidélité !

Que serait le New Retail sans une révision de la fidélisation telle que nous la connaissions. La New Loyalty, que l’on appelle néo-fidélisation chez Splio, met en avant le fait que tous les consommateurs se doivent d’être perçus comme des clients fidèles. Qu’ils aient acheté une ou dix fois, peu importe : vous devez voir au-delà de la transaction. Désormais, la fidélisation se dématérialise dans le mobile wallet et récompense même les consommateurs qui n’achètent pas vos produits en magasin, mais qui likent vos publications sur les réseaux sociaux, visitent régulièrement votre site e-commerce et ouvrent vos emails. Mettre en place des programmes de fidélité relationnels, disponibles en temps réel au cœur du mobile de vos ambassadeurs & prospects, en parallèle à vos programmes de fidélité transactionnels, vous permettra d’engager l’ensemble des individus gravitant autour de votre marque.

5. Vous arrive-t-il de lire des emails qui ne vous sont pas adressés ?

La personnalisation est la clé de la conversion. Aujourd’hui, vous devez viser à la fois large et connaître chacun de vos clients, chaque individu. Grâce au scoring des interactions on & offline de vos clients et ambassadeurs, vous allez pouvoir mieux les connaitre et enfin personnaliser l’ensemble de vos communications, quel que soit le canal, directement au cœur de leur mobile. Ainsi, avec l’aide d’un pass ou d’une carte de fidélité dans le Wallet, vous pourrez envoyer des notifications push– géolocalisées ou non – pour driver du trafic en magasin par exemple, ou faire profiter vos clients les plus fidèles de promotions exceptionnelles.

L’objectif de la relation client à l’ère du New Retail est de montrer aux consommateurs qu’ils sont tous uniques et comptent à vos yeux.