Messages automatiques, journeys, ciblage… notre glossaire des termes CRM

Lors de nos nombreuses discussions avec nos amis marketeurs, nous avons réalisé que nous utilisions tous les mêmes termes… sans jamais vraiment parler de la même chose ! Ce qui, naturellement, peut prêter à confusion, voire même créer des situations d’incompréhension totale. Nous avons donc pensé qu’il pourrait être utile de rassembler quelques définitions des principaux concepts CRM que nous utilisons chez Splio.

Au fait, il s’agit là de définitions bien sérieuses, rien à voir avec notre article humoristique “The Unvarnished CRM Dictionary”. Cet article était, comme la plupart de nos publications, très sérieux, mais avec une touche d’humour 😉 Jetez-y un coup d’œil ici si vous ne l’avez pas déjà fait.

Note : Tous ces termes peuvent s’appliquer à la plupart des canaux de marketing CRM, qu’il s’agisse d’email, de push, de SMS, de publipostage… c’est pourquoi nous utiliserons le plus souvent les termes « messages » ou « campagnes » !

Les triggers, ou messages automatiques

Ce sont les messages marketing qui sont envoyés en réponse directe à certaines actions de vos clients, telles que la création d’un compte, l’abandon d’un panier, la réalisation d’un achat.

Ils sont généralement très efficaces pour susciter le comportement que vous recherchez, car ils sont envoyés lorsque le client est « chaud » !

Cependant… le nombre d’actions du client auxquelles vous pouvez répondre avec des triggers est limité. Seule une fraction de votre base de clients abandonnera un panier au cours d’un mois donné !

Les journeys, ou cadences e-mail

Séquences de messages qui sont envoyés en fonction d’un certain contexte client.

Un exemple typique est une série d’e-mails de bienvenue. Si nous prenons l’exemple le plus courant d’une cadence e-mail, le premier e-mail serait déclenché par la création d’un compte ou par un premier achat, puis les e-mails suivants seraient envoyés automatiquement, soit après un délai spécifique, soit si une autre action spécifique est effectuée par le client.

Newsletters, campagnes ad-hoc, campagnes promotionnelles

Messages ponctuels qui sont envoyés à l’ensemble de votre base de clients (« batch & blast” ou “campagnes de masse”) ou à une fraction d’entre eux (« campagnes ciblées »). En fonction de votre secteur d’activité, vous pouvez envoyer ces messages pour communiquer sur vos nouvelles collections, sur vos promotions, sur des catégories de produits spécifiques…

Les batch & blast, ou campagnes de masse

Il s’agit de communications que vous envoyez à l’ensemble de votre base de clients (même si vous ajoutez certains critères de filtrage comme : opt-in seulement, clients « actifs » seulement, etc.)

Les campagnes ciblées

Ce sont des communications que vous envoyez à un plus petit pourcentage de clients (généralement 20 % ou moins), en fonction des personnes susceptibles d’être les plus intéressées par des sujets en particulier. Évidemment, elles sont beaucoup plus orientées client que les campagnes batch & blast !

La personnalisation

Tout le monde rêve d’une personnalisation où leur communication s’adapterait individuellement à chacun de leurs clients. Mais en pratique, vous n’avez pas vraiment de relation personnelle avec vos clients… Alors comment la personnalisation pourrait-elle bien exister ?

Les solutions de personnalisation échouent parce qu’elles reposent sur cette fausse idée. Et les marketeurs en sont déçus à bien des égards : pendant que les solutions de personnalisation modifient le contenu de manière dynamique au moment de l’envoi, ils n’ont que peu ou pas de contrôle sur ce que le client va voir.

Combien de fois avons-nous reçu des e-mails titrés « Vous pourriez être intéressé par… », suivi du produit que le client vient d’acheter ? Si ça vous intéresse, vous pourrez trouver plus d’informations sur ce sujet dans cet article.

Et si vous vous demandez déjà s’il est temps de commencer à envoyer des campagnes ciblées, jetez un œil à cet article : 12 signes qu’il est temps de mettre en place une stratégie CRM ciblée.