La experiencia del cliente en la nueva era del Omnicommerce
24
octobre
El pasado 18 de octubre se celebró la V edición de Customer Experience Congress, la cita empresarial de referencia sobre la experiencia del cliente en España. Organizada por Dir&Ge, la plataforma de comunicación online líder del entorno directivo en España, el congreso se centró en debatir sobre la transformación del ecosistema empresarial español hacia un nuevo paradigma customer centric. Y Splio no podía faltar a esta importante cita con el Customer Experience Management.
Toni Parada, Country Manager de Splio durante su ponencia
La nueva era del omnicommerce
El cliente ha cambiado. La tecnología le ha otorgado el poder en su relación con las marcas y las empresas. Partiendo de esta sentencia, Toni Parada, Country Manager de Splio, empezó su presentación haciendo un repaso de las diferentes etapas del camino que nos ha llevado a la omnicanalidad y el siguiente paso: la era del Omnicommerce. “Hemos evolucionado de entornos multicanales a omnicanales. Debemos integrar todos los canales de la empresa, para comunicarnos e interactuar con el cliente. El siguiente paso es integrar todos los procesos de compra, tanto on como off, y dirigirnos hacia un modelo omnicommerce”, afirmó Toni.
Las nuevas formas de comunicación y hábitos de consumo han transformado la manera en que los clientes se relacionan con las marcas. Esto ha provocado un gran cambio en el sector del Retail, para muchos catalogado de apocalipsis, que ha llevado al cierre de muchas tiendas y conceptos como centros comerciales. Además, las distancias entre el on y el off han desaparecido. Ya no solo los retailers tradicionales dan el salto al online, sino que grandes compañías online, están haciendo inmersiones en el universo offline, aprovechando sus ventajas de generar experiencias.
Por otro lado, para permanecer competitivas y rentables, las empresas deben volcar todos sus esfuerzos y recursos en ofrecer experiencias únicas que aporten valor al consumidor. Y para ello Toni Parada, elaboró un listado de los 8 puntos clave para recorrer el camino hacia el omnicommerce, como son:
- Fusionar identidades On y Offline
- Crear Engagement en la web, outbound y en tienda
- Crear sinergias entre las ventas on y offline
- Fusionar los programas de Fidelización con las Campañas de Marketing
- Descentralizar: Store Managers y campañas locales
- Crear un equipo entre Marketing y Ventas
- Métricas compartidas con otros departamentos
- No olvidar los básicos
Asistentes al CEC17 durante la ponencia de Toni Parada, Country Manager de Splio
Por supuesto, nada de esto es posible sin la ayuda de la tecnología, herramienta imprescindible en el diseño de estrategias de customer experience. En este aspecto, tanto Toni como el resto de ponentes del CEC 2017, han puesto de manifiesto que el uso inteligente y eficaz de los datos recogidos en los diferentes touch points es uno de los grandes retos de las organizaciones.