Chi sono i vostri ambasciatori e come migliorare il rapporto con loro

Ottenere la fiducia del consumatore è importante, soprattutto in un ambiente competitivo, ma può essere più complicato del previsto. I consumatori di oggi hanno molte forme per raccogliere informazioni sui marchi e formarsi un'opinione personale, sia attraverso la pubblicità, il web, le ricerche online, i social network o anche i loro amici.

Secondo Kantar, il 93% dei consumatori ritiene che l'opinione di familiari e amici su un marchio sia di grande importanza nel processo di acquisto. Pertanto, identificare e motivare i vostri clienti, grazie a programmi di riferimento adeguati, è una strategia essenziale per creare una comunità sana e fedele.

In questo articolo chiediamo di aiutarvi a:

• Valutare l'impegno dei propri clienti e identificare i propri interlocutori.
• Stima con programmi di riferimento personali per i clienti.

Che cos'è un embajador di marca?

Prima di determinare chi sono i vostri ambasciatori, è importante comprendere le diverse terminologie associate al concetto di raccomandazione. Stiamo parlando di consigli ai clienti, che non devono confondersi con una strategia di marketing con un influencer. Queste sono le principali differenze tra un influencer e un ambasciatore:

• Un influencer o un blogger non è necessariamente cliente tuo all'inizio, la maggior parte delle volte lo paga per condividere e comunicare il tuo marchio alla comunità.
• Un embajador è un cliente affezionato al tuo marchio, soddisfatto che compra e che segue il tuo marchio sui social network. La cosa più probabile è che raccomandiate i prodotti del vostro marchio ai vostri amici e familiari, anche nei vostri social network.

Come si misura l'impegno dei clienti?

L'engagement si misura in base alla frequenza e al grado di proattività delle interazioni che un cliente ha con il vostro marchio. Sta a voi decidere quali tipi di interazione valgono lo sforzo e sono rappresentativi dell'impegno dei vostri clienti:

• Apertura delle e-mail e dei tassi di clic
• Frequenza e durata delle visite al tuo sito web
• Sta rispondendo alle sue indagini di soddisfazione, NPS?
• ¿Dejan comentarios?
• ¿Te dan datos sobre ellos (cumpleaños...)?
• Sono membri del vostro programma di fidelizzazione?
• Ti sei iscritto ai social network?
• Frequenza di acquisto
• Cesta media

La valutazione dell'impegno dei clienti consente di aumentare la conoscenza del cliente, di personalizzare i messaggi e di migliorare le campagne pubblicitarie. Il tasso di partecipazione vi permette anche di identificare i clienti che rispondono maggiormente ai vostri messaggi, ma contrariamente a quanto si potrebbe pensare, i clienti con i tassi di partecipazione più elevati non sono necessariamente i vostri ambasciatori. La prima campagna di riferimento per i clienti che si basa sulla vostra banca dati vi permetterà di identificare i clienti che aderiscono volontariamente ai vostri consigli e che, per questo motivo, sono i vostri ambasciatori.

Come incentivare un programma di ambasciate basato sull'impegno?

Il vostro database è una miniera d'oro, è ora di estrarre i pepitas e far esplodere tutto il suo potenziale. Le prime campagne di referral dei clienti saranno fondamentali per determinare i livelli di impegno dei diversi tipi di clienti e come motivarli. A continuazione, vi spieghiamo i tre tipi principali che troverete:

1. Embajadores 

Chi sono: i clienti che hanno il massimo livello di impegno e che saranno i più attivi nelle vostre prime campagne di raccomandazione.

Quale programma di riferimento utilizzare? Programma di ambasciate

• Obiettivo: acquisire nuovi clienti, aumentare il coinvolgimento e la soddisfazione dei clienti, generare fatturato aggiuntivo.
• Segmenti possibili:
  • Mejores compradores
  • Clienti che hanno rinunciato a diverse ricerche da 5 stelle
  • Clienti che ti seguono sui social network
• Tipi di ricompense:
  • Reconocimiento (piccoli dettagli extra, menzione in una pagina web, interviste con loro)
  • Inviti a eventi (riunioni con i fondatori del marchio, eventi esclusivi, feste di lancio, eventi di moda VIP)
  • Prove di nuovi prodotti (immagini)
  • Partecipazione a riunioni sui loro desideri.
• Vantaggi:
  • Aumentare la fedeltà dei clienti
  • Aumentare la visibilità del marchio nei social network
  • Creare una forte comunità di clienti fedeli

2. Futuros embajadores 

Chi sono? Tutti i vostri clienti, che apprezzano il vostro marchio, ma che sperano in un piccolo aiuto o in un incentivo per consigliarlo al loro ambiente. Così come i vostri nuovi clienti, che si aspettano da voi che manteniate la loro fedeltà.

Quale programma di riferimento utilizzare: Programma acceleratore

• Obiettivo: convertirli in clienti, aumentare il coinvolgimento, aumentare la spesa media, aumentare la frequenza di acquisto, fidelizzare.
• Possibile segmentazione:
  • Nuovi clienti che provengono da una raccomandazione e hanno effettuato il loro primo acquisto
  • Nuovi clienti
  • Clienti che non hanno acquistato da più di 6 mesi
  • Clienti la cui cesta media è diminuita
• Tipi di ricompense:
  • Buenas ofertas
  • Prodotti gratuiti
  • Partecipazione a riunioni sui loro desideri.
  • Reconocimiento (confronta le tue pubblicazioni nelle reti sociali)
• Benefici:
  • Aumentare la visibilità del marchio nei social network
  • Stimare la ricompensa

3. Opportunisti 

Chi sono? Contatti e clienti che sono principalmente interessati alla ricompensa offerta dal vostro programma di segnalazione clienti.

Quale programma di riferimento utilizzare? Programma di fidelizzazione

• Obiettivo: Fidelizzare, aumentare la spesa, aumentare la frequenza di acquisto.
• Tipi di ricompense:
  • Descuentos
  • Prodotti gratuiti
• Vantaggi
  • Aumentare la visibilità del marchio nei social network
  • Stimare la ricompensa

En resumen: ¿cómo crear un programa de referencia?

• Determina i tuoi obiettivi, quali ricompense vuoi/puoi offrire.
• Utilizza una piattaforma dedicata alla creazione di programmi di riferimento per i clienti come Splio Referral.
• Create segmenti specifici in base ai vostri obiettivi.
• Create messaggi specifici per i vostri segmenti con ricompense adeguate.

Il trucco: integrare il programma di riferimento dei clienti con la piattaforma di Marketing Automation

• Integra i tuoi programmi di riferimento per i clienti con il tuo programma di fedeltà, punta sull'impegno dei tuoi clienti raccomandatori offrendo punti per ogni raccomandazione fatta e ricompensa i più fedeli.
• Integrate i programmi di referral dei clienti con il vostro strumento di marketing automation e create nuovi segmenti e campagne con i dati del vostro programma di referral. Esempio: i 10 clienti di riferimento più importanti.
• Utilizzate il vostro strumento di raccolta di ricerche e opinioni per i vostri programmi.

Ora siete pronti a identificare gli ambasciatori del vostro marchio e a costruire con loro un solido rapporto di fiducia, grazie ai programmi di segnalazione dei clienti adattati ai loro profili. Se siete interessati a questo argomento, nel nostro articolo precedente sulle raccomandazioni dei clientivorremmo parlarvi delle segnalazioni dei clienti e dei vantaggi di integrarle nella vostra strategia di marketing. Non esitate a mettervi in contatto con noi per una demo della nostra piattaforma di riferimento per i clienti.