PANGEA: un esempio di omnicanalidad e una proposta di innovazione nel settore retail.

PANGEA è un'agenzia di viaggi che ha voluto abbandonare il modello tradizionale di agenzia basato su un catalogo di viaggi e su una serie di uffici di vendita, nella speranza di attirare nuovi clienti. Si tratta di un nuovo concetto che ha cambiato l'approccio convenzionale in questo settore.

In questa intervista a David Hernández, CEO di PANGEA e uno dei pionieri del mercato spagnolo nella trasformazione di ciò che le tiendas físicas devono essere in futuro, offriamo un pasto ai 5 pilastri che hanno segnato il successo di questo nuovo tipo di agenzia e che potrebbero essere una fonte di ispirazione per altri marchi che sono alla ricerca di come rinnovare le loro strategie di marketing, i programmi di fidelizzazione e le esperienze nel settore della vendita al dettaglio o online.

Come nasce l'idea di questo tipo di agenzia/tienda e da dove viene l'ispirazione?

In un settore in cui il modello di business si è evoluto negli ultimi 30 anni, David ha visto che aveva una buona opportunità di combinare il suo interesse per i viaggi con quello che grandi aziende come Ikea e Decathlon hanno fatto ai loro inizi: staccarsi dal concetto di negozio pre-stabilito in ciascuna delle sue specialità e diventare killer di categorie.
Questi category killer hanno cambiato le forme di acquisto, offrendo un valore aggiunto in termini di esperienza, gamma di prodotti, servizio specializzato e prezzi competitivi.

L'ispirazione principale di David è stata quella di creare un'agenzia che, secondo le sue parole, si sarebbe trasformata "nel Decathlon dei viaggi", grazie all'offerta di:

- un'esperienza di acquisto e di prodotto rompedora;
- Spazi per l'acquisto di prodotti correlati (come malete o guide di viaggio);
- asesores experttos en los destinos que pone a disposición la agencia;
- prezzo minimo garantito attraverso l'offerta di un prodotto proprio.

Si parla molto del termine Customer Experience, ma, per te, cosa significa e come stai lavorando da PANGEA?

"L'esperienza del cliente si traduce per noi nel fatto che il cliente si innamora di PANGEA: che si tratti dell'esperienza di acquisto sul web o in negozio, del consulente esperto o del prodotto. Tutti gli elementi sono progettati per essere punti chiave per il divertimento del cliente.

L'aspirazione di David per PANGEA è che non ci siano confronti con altre agenzie di viaggio (anche se è consapevole che con il tempo i concorrenti aumenteranno...). Per raggiungere questo obiettivo, sia él che il suo team stanno lavorando per costruire esperienze in tutti i punti di contatto con il cliente e garantire che siano eccellenti a tutti i livelli.

Esperienza offline:

Al momento, il focus è sui servizi: "Il prezzo è tutto. Il modo in cui vendiamo i nostri viaggi è quello che fa la differenza ed è qui che si trova il valore aggiunto di PANGEA". E così lo dimostrano i punti vendita di PANGEA: effetto WOW, gli agenti di viaggio nativi o che hanno vissuto nelle zone e nei paesi in cui offrono i piani di viaggio, invitano a prendere un caffè nella propria caffetteria e non usano cataloghi, ma pannelli con immagini che possono essere completati con l'uso di voli virtuali per teletrasportarsi al luogo di destinazione prescelto.

Esperienza online:

Il sito web di PANGEA è molto visibile, offre prezzi minimi garantiti, proprio come il negozio fisico, e presenta le guide che troverete a destinazione e che renderanno il vostro viaggio un'esperienza unica e diversa.

A livello di email marketing, si tratta di un ringraziamento per l'interesse e il compromesso per l'invio del tuo calendario personalizzato in 24 ore (su cui PANGEA lavora attualmente) e che il calendario digitale sia attraente per il cliente."Lo importante è sorprendere in ogni passo. Non è facile, ma bisogna concentrarsi su questo per fare in modo che i visitatori del sito web o della boutique, e i clienti attuali, si innamorino".

Un altro punto su cui si sta lavorando è la presentazione del destino e la possibilità di ottenere i dati digitali attraverso una landing page, con tutti i contenuti necessari per comprendere l'offerta, nonché il rapporto B2B con hotel o altri servizi di attività, per ottimizzare proprio la presentazione dei dati.

I nostri clienti fanno viaggi inevitabili, ma potete comunque concederli ogni 3 mesi... Come fate a fidelizzare i vostri clienti?

-Per mezzo del servizio: essendo il servizio e il trattamento i punti chiave della nostra strategia per il cliente, la cura di ogni parte del processo diventa un elemento cruciale anche per la sua fidelizzazione: "noi curiamo i clienti, non vendiamo viaggi". Serviamo i nostri clienti".

- Attraverso la segmentazione e altre tipologie di campagne di fidelizzazione: le campagne MGM(member get member), le offerte premium e le offerte ricorrenti diverse (ad esempio, le proposte di fuga di fine settimana) e gli strumenti che si stanno sviluppando, come le carte clienti.

PANGEA è nata nell'era dell'omnicanalità: quale risultato state ottenendo nei canali in cui siete presenti?

"Il 65% del nostro pubblico è su Internet e ci contatta via web e call center. In entrambi i casi si tratta di convocare il cliente affinché venga in una delle sedi (Barcellona o Madrid), perché è lì che possiamo trasferire meglio la nostra proposta di valore, ma è complicato perché ci visitano sul web da punti diversi della geografia spagnola. Per questo motivo, oggi stesso parliamodi tassi di conversione del 15% nell'online e di oltre il 35% nelle librerie".

Nel percorso verso l'omnicanalità c'è ancora un margine di miglioramento secondo il CEO di PANGEA:"esiste la necessità di disporre di un'app mobile che permetta di monitorare il ciclo di vita e il processo di prenotazione e che disponga di tutta la documentazione necessaria per i clienti.

Sebbene PANGEA sia nata nell'ambito dell'omnicanalità, ancora oggi non è possibile equiparare le due esperienze, anche se questo è un altro dei suoi obiettivi:"che si mescolino le esperienze, che si vivano le 2, anche se nelle librerie si può sempre trovare un servizio migliore perché le esperienze sono più vive".È importante, in ogni caso, che i clienti si muovano comodamente sui due canali e che il prodotto sia il più simile possibile in entrambi i lati".

Quali sono le previsioni per il futuro?

Il negozio di Barcellona è stato inaugurato nell'anno 2018, per cui gli obiettivi a breve termine di David sono garantire che l'apertura di Barcellona sia stata un successo e completare, sempre con successo, la Customer Experience offerta.

Per quanto riguarda l'espansione di PANGEA, si prevede l'apertura di più punti vendita in Spagna e, parallelamente, di altre aperture nel mondo, ma"il processo di crescita sarà caratterizzato da ciò che avverrà nei prossimi 6 mesi".

È importante privilegiare le aperture in Spagna perché bisogna"costruire il marchio ed è il mercato naturale". È prioritario, inoltre, sbarrare la strada ai concorrenti. È una sfida importante, perché con ogni nuovo negozio speriamo di migliorare e offrire concetti più avanzati.

Se anche voi volete offrire esperienze diverse ai vostri clienti, fidelizzarli adattandoli alle loro abitudini di consumo e posizionarvi grazie a queste azioni, vi consigliamo di leggere le seguenti guide: