Il ciclo di vita del cliente nel settore retail

Dal momento in cui un potenziale cliente scopre il vostro marchio fino al momento in cui effettua un acquisto, attraversa diverse fasi. Per descrivere questo processo, parliamo del ciclo di vita del cliente nel settore retail. È fondamentale padroneggiare ogni fase di questo funnel per adattare di conseguenza le vostre strategie di marketing.

In questo articolo esamineremo ciascuna di queste fasi e il modo in cui affrontarle per massimizzare i risultati.

Che cos'è il ciclo di vita del cliente?

Il ciclo di vita del cliente rappresenta il percorso che segue un consumatore. Nel mondo del retail, questo percorso inizia quando il cliente scopre un prodotto e termina quando smette di utilizzarlo. Questo concetto è fondamentale nel marketing per ottimizzare le vostre azioni e i vostri contenuti in ogni fase.

Ma allora, quali sono le diverse fasi del ciclo di vita del cliente nel settore retail? La classificazione che proponiamo in questo articolo non è l'unica possibile. Esistono classificazioni meno complesse che comprendono solo quattro fasi: introduzione, crescita, maturità e declino. La struttura scelta nel nostro articolo comprende ovviamente le quattro fasi citate, oltre ad alcune altre.

Le fasi del ciclo di vita dei clienti nel settore retail

1. Introduzione

Il percorso inizia quando il potenziale cliente entra in contatto per la prima volta con il marchio o il prodotto, indipendentemente dal canale. L'obiettivo principale di questa fase è suscitare la curiosità del cliente e invogliarlo a saperne di più.

L'obiettivo principale di questa fase è quello di attirare i consumatori rilevanti e raccogliere il maggior numero possibile di informazioni su coloro che sono interessati al prodotto o al marchio promosso. I rivenditori hanno a disposizione diversi canali, ma le campagne pubblicitarie online (Google Shopping Ads, Instagram Ads...) sono oggi particolarmente efficaci per raggiungere i consumatori più propensi all'acquisto grazie a un pubblico simile ("lookalike").

Quando si introduce un prodotto o un marchio presso un consumatore, la sfida consiste nel convincerlo a considerare il prodotto o il marchio come una possibile opzione, facendolo così passare alla fase successiva del ciclo di vita.

2. La considerazione

Con la moltitudine di prodotti disponibili sul mercato, il potenziale cliente si porrà naturalmente la domanda: "Perché questa azienda/questo prodotto piuttosto che un altro?". La sfida della fase di considerazione per il vostro marchio è quella di aiutarlo a distinguere tra i diversi prodotti, sottolineando i vantaggi che offrite rispetto alla concorrenza.

Ecco alcune risorse utili da creare per questa fase:

• Schede prodotto dettagliate, che rispondono a tutte le domande che il cliente potrebbe porsi
• Recensioni positive dei clienti facilmente accessibili
• Confronto

Fornendo informazioni pertinenti e personalizzando al massimo ciascuna delle vostre interazioni, spingerete il cliente a progredire nel ciclo di vita e lo porterete gradualmente all'acquisto.

3. La conversione

È il momento tanto atteso del ciclo di vita: l'acquisto.

Per favorire il completamento di questa fase, è essenziale:

• Semplificare il processo di acquisto per renderlo fluido e sicuro
• Ottimizzare il processo di pagamento per evitare l'abbandono del carrello
• Offrire un eccellente servizio post-vendita

È inoltre fondamentale non perdere potenziali clienti lungo il percorso. Ecco perché sono importanti tattiche efficaci come l'implementazione di scenari automatizzati in caso di abbandono del carrello rilevato o di navigazione.

Al giorno d'oggi, l'attenzione personalizzata è fondamentale e parte della personalizzazione può essere garantita con l'aiuto dell'intelligenza artificiale. Ad esempio, un chatbot può essere integrato nell'e-commerce per rispondere alle domande dei clienti 24 ore su 24. Tuttavia, è importante combinare l'IA con l'intervento umano nei momenti chiave della relazione con il cliente.

4. La crescita

Uno degli indicatori più importanti nel settore retail nell'ambito del ciclo di vita del cliente rimane il carrello medio per cliente. Un cliente che acquista un solo prodotto non è "redditizio" quanto un cliente che ne acquista diversi. Ecco perché la fase di crescita mira ad aumentare la quota di mercato.

Due strategie si rivelano efficaci:

• L'upselling, che consiste nell'incoraggiare il cliente ad acquistare un prodotto di qualità superiore o più costoso;
• Il cross-selling, che mira a proporre prodotti complementari.

Ad esempio, in un negozio di abbigliamento femminile, dopo aver venduto una borsa a una cliente, l'upselling consisterebbe nell'offrirle una borsa di qualità superiore di una marca più prestigiosa. Il cross-selling, invece, potrebbe suggerirle una giacca o un vestito abbinato alla borsa appena acquistata.

In sintesi, questa fase mira a stimolare un aumento sostenibile degli acquisti.

5. Fidelizzazione

Il successo del ciclo di vita di un cliente risiede in parte nella massimizzazione della sua durata. Nel mondo del retail è risaputo che fidelizzare un cliente è molto più redditizio che attirarne uno nuovo. Secondo l'Harvard Business Review, acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 25 volte di più che mantenere un cliente esistente.

A questo stadio di maturità, il cliente è già conquistato dalla causa della vostra azienda e apprezza i vostri prodotti. La sfida consiste quindi nel favorire acquisti regolari, rimanendo presenti nella mente del cliente. In questo modo, non appena si presenterà nuovamente un'esigenza, il cliente penserà direttamente al vostro marchio.

Per rispondere alle sfide di questa fase del ciclo di vita, le aziende possono mettere in atto programmi fedeltà, ad esempio con Splio Loyalty. Si raccomanda inoltre vivamente di seguire una strategia omnicanale per queste iniziative di marketing.

Una carta fedeltà digitalizzata tramite i Mobile Wallet è un'ottima soluzione. Da un lato, consente al cliente di avere sempre a portata di mano le proprie informazioni di fedeltà e i propri buoni sconto. Dall'altro, permette ai rivenditori di aprire un nuovo canale di comunicazione con le notifiche push dei portafogli per continuare ad alimentare questa relazione.

Se tutto va bene, il cliente rimarrà fedele a lungo termine, rafforzando gradualmente il suo impegno nei confronti del marchio.

6. La riattivazione

Ma se le cose non vanno bene, subentra una fase di declino: il cliente perde interesse per il vostro marchio e i vostri prodotti. Come riconquistare la sua attenzione?

È quindi opportuno riflettere su scenari di riattivazione combinando diverse strategie di marketing digitale: l'invio di e-mail di marketing con buoni sconto, concorsi o estrazioni a sorte può essere una delle soluzioni adottate. È inoltre possibile prendere in considerazione campagne di anniversario o eventi significativi, come l'anniversario del primo ordine, per ravvivare il rapporto.

L'obiettivo è quello di rilanciare la comunicazione in modo personalizzato e adeguato agli interessi specifici del cliente.

Conclusione

In sintesi, i rivenditori devono tenere presente che mantenere il cliente in un ciclo di vita favorevole all'acquisto è un lavoro di lungo respiro. Ecco alcuni elementi chiave da tenere sempre in considerazione nell'ambito delle vostre azioni di marketing:

• Attirare il cliente è solo l'inizio
• Mettere in evidenza i propri vantaggi competitivi è spesso fondamentale
• Facilitare il processo di acquisto consente di limitare la perdita di acquirenti
• Massimizzare i ricavi dei clienti esistenti costa meno che acquisirne di nuovi.
• La fidelizzazione a lungo termine garantisce il mantenimento di un cliente nel ciclo di vita attivo, ma non è mai scontata.
• È fondamentale riattivare il cliente prima che perda interesse.

La vera sfida del marketing orientato al cliente risiede nell'impegno, nella ripetizione degli acquisti e nella fedeltà del cliente. È questo che garantirà sicuramente la continuità e la crescita della vostra azienda!