Emozioni, motore dell'esperienza del cliente... e delle vendite

SPLIO ha partecipato, insieme a 11 direttori di importanti aziende, al Think Tank DIR&GE "Customer Experience: la chiave per aumentare i ricavi online" per riflettere su come una buona strategia di Customer Experience permetta di fidelizzare il cliente e aumentare i ricavi.

Le aziende si trovano in un ambiente globale in continuo cambiamento, in cui l'e-commerce sta vivendo una crescita impressionante. In un contesto sempre più competitivo, il consumatore si aspetta che i marchi siano in grado di offrire esperienze uniche e di valore. Le aziende devono impegnarsi per offrire all'utente un beneficio aggiuntivo e diverso, sia esso materiale o emotivo, e sviluppare una strategia in grado di mettere il consumatore al centro.

Le strategie di customer experience devono evolversi: non basta realizzare azioni isolate, ma tutta la strategia del marchio deve essere coerente, personalizzata e totalmente incentrata sulla soddisfazione delle aspettative del cliente.

Per discutere di come i marchi possano entrare in contatto con un'utenza esigente e con più opzioni, i manager di diversi settori si sono incontrati per confrontare le loro esperienze nel Think Tank "Customer Experience: la chiave per aumentare le vendite online", organizzato da Dir&Ge.

Moderato da Juan Carlos Lozano, CEO di DIR&GE, l'incontro ha visto la partecipazione di Blanca Asuero, Direttore Marketing di DIR&GE. Aristocrazia Sergio de Benito, Responsabile dell'Area Digitale en Luce verde Pilar Peñafiel, Online manager (eCommerce) di DisneyStore.es Toni Parada, Country Manager di Splio Javier Sánchez, Direttore Marketing di Profumi LOEWE Daniel Lobato, responsabile del settore digitale di Unode50 Javier Sáenz, Responsabile Vendite Fullfilment en Celeritas Pablo Couso, consulente senior in Datisa David Andrés, direttore del marketing di Verdecora Carlos Sánchez Ramade, cofinanziatore di Organizados.es Jaime Manso, direttore vendite di Paga+Tardee Estefanía Lacarte, Responsabile Comunicazione Sud Europa di Groupon.

CREARE ESPERIENZE ATTRAVERSO IL VIAGGIO DEL CLIENTE

Quali sono i punti di contatto chiave del customer journey? Con questa domanda è iniziato il Think Tank DIR&GE e la risposta è stata unanime. Tal y como ha comentado Toni ParadaTutti i punti sono ugualmente importanti, dall'acquisizione alla consegna o ai metodi di pagamento; se uno di essi fallisce, il cliente rimarrà deluso".

Daniel Lobato è dell'opinione che nessun touchpoint possa essere trascurato, ma ritiene che "una volta che il cliente arriva sul nostro sito, è quando inizia la vera relazione con il marchio, e non possiamo permetterci di essere carenti".

Da parte sua, Blanca Asuero afferma che "il profilo dei clienti dell'azienda va a determinare anche i punti di contatto. Per i millennial, la presenza del marchio sui social network può essere più importante del web stesso, e i clienti acquistano sempre più spesso attraverso questo canale.

Estefanía Lacarte ha ribadito l'importanza dei social network come canale di vendita e soprattutto di feedback, ma ha sottolineato che è necessario prestare maggiore attenzione a "quei momenti del processo di acquisto che generano disagio al cliente, come ad esempio il momento del pagamento o della consegna".

In molti casi, il viaggio del cliente deve diventare un viaggio emozionale. Così, Javier Sánchez spiega che "bisogna fare in modo che le esperienze di acquisto che il cliente ha nel mondo offline si trasferiscano anche in quello online. È necessario avere un valore aggiunto che dia il punto più importante nell'acquisto". In questo modo di rendere lo shopping più emozionale, il contenuto diventa un altro tipo di valore.

Tal y como apunta David Andrésil cliente è attratto dall'emozione e costretto dalla ragione. Nel nostro caso, una percentuale molto alta di clienti entra nell'eCommerce attraverso il blog e finisce in conversione".

L'integrazione tra i canali fisici e online è fondamentale per l'esperienza dell'utente; una sfida che si scontra con la barriera tecnologica, anche se non è insormontabile, come spiegato da Daniel LobatoNoi abbiamo iniziato a integrare i dati online e offline nell'ERP e il tasso di conversione è diminuito". Il grande obiettivo di oggi è capire come identificare il traffico che entra nella farmacia ma che non realizza alcuna compravendita".

Sebbene esistano opzioni per identificare questi clienti, il rischio è "l'intrusività, e che l'utente percepisca di essere osservato e controllato". Se questo accade con il vostro marchio, potrebbe causare un rifiuto", afferma Sergio de Benito. Da parte sua, Pablo Couso ha spiegato che "la tecnologia attuale permette di rispondere a queste esigenze, ma richiede una coscienza di investimento nell'informatica. Inoltre, implica il coordinamento di diversi software, spesso di diversi produttori, il che non è sempre facile".

Secondo comentaba Pilar PeñafielI consumatori sono sempre più fedeli. Per questo motivo, è molto importante creare una relazione con il cliente dopo l'acquisto, ad esempio inviando una newsletter, che è un buon modo per tenerlo legato al vostro marchio.