L'esperienza del cliente nella nuova era dell'Omnicommerce

24 Ottobre

Lo scorso 18 ottobre si è celebrata la V edizione di Congresso sull'esperienza del clientela conferenza aziendale di riferimento sulla customer experience in Spagna. Organizzato da Dir&Ge, la principale piattaforma di comunicazione online per l'ambiente manageriale in Spagna, il congresso si è concentrato sulla trasformazione dell'ambiente imprenditoriale spagnolo verso un nuovo paradigma incentrato sul cliente. E Splio non poteva esimersi da questa importante discussione con il Customer Experience Management.

Toni Parada, Country Manager di Splio durante il suo intervento

La nuova era dell'omnicommercio

Il cliente è cambiato. La tecnologia ha dato loro potere nel rapporto con i marchi e le aziende. Parlando di questa sentenza, Toni ParadaIl Country Manager di Splio ha iniziato la sua presentazione ripercorrendo le diverse tappe del percorso che ci ha portato all'omnicanalità e il passo successivo: l'era dell'omnicanalità. "Ci siamo evoluti da aziende multicanali a aziende omnicanali. Dobbiamo integrare tutti i canali dell'azienda, per comunicare e interagire con il cliente. Il prossimo passo è integrare tutti i processi di acquisto, sia on che off, e dirigerci verso un modello omnicommerciale", afferma Toni.

Le nuove forme di comunicazione e le abitudini dei consumatori hanno trasformato il modo in cui i clienti si relazionano con i marchi. Questo ha portato a un grande cambiamento nel settore della vendita al dettaglio, che per molti è stato descritto come un fallimento e che ha portato alla chiusura di molti negozi e concetti come i centri commerciali. Inoltre, le distanze tra l'accensione e lo spegnimento sono scomparse. Non sono solo i rivenditori tradizionali a fare il salto nell'online, ma anche le grandi aziende online stanno facendo il loro ingresso nell'universo offline, sfruttando le loro possibilità di generare esperienze.

Dall'altro lato, per rimanere competitive e affittabili, le imprese devono impiegare tutti i loro sforzi e le loro risorse per offrire esperienze uniche che diano valore al consumatore. Per questo Toni Parada ha elaborato un elenco degli 8 punti chiave per percorrere il cammino verso l'omnicommercio:

  1. Unire le identità in linea e non in linea
  2. Creare engagement sul web, in uscita e in negozio
  3. Creare sinergie tra vendite on e offline
  4. Unire i programmi di fidelizzazione alle campagne di marketing
  5. Descentralizar: Gestori di negozi e campagne locali
  6. Creare un team tra Marketing e Ventas
  7. Metriche condivise con altri dipartimenti
  8. Non dimenticare i principi fondamentali

Partecipanti al CEC17 durante la conferenza di Toni Parada, Country Manager di Splio

Tutto questo non è possibile senza l'aiuto della tecnologia, strumento indispensabile per la progettazione di strategie di customer experience. Sotto questo aspetto, tanto Toni quanto il resto dei partecipanti al CEC 2017, hanno evidenziato che l'uso intelligente ed efficace dei dati raccolti nei diversi punti di contatto è una delle grandi sfide delle organizzazioni.

 

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