Aumentare il coinvolgimento dei clienti attraverso l'identificazione del Mobile Wallet: il caso di GoodNews

Le tessere fedeltà in plastica e i buoni cartacei appartengono ormai al passato. Quando si recano in negozio, i clienti cercano praticità ed efficienza.

Con oltre 5,61 miliardi di persone che possiedono uno smartphone consultano in media 58 volte al giorno, il Mobile Wallet Marketing è oggi più che mai una scelta valida.

È proprio questa l'opzione per cui GoodNews , un giovane e dinamico marchio di caffè alla ricerca di una migliore interazione con i clienti nell'ambito del proprio programma fedeltà.

Scopri come l'integrazione di Splio Mobile Wallets nella sua strategia di fidelizzazione ha permesso al brand di aumentare l'engagement dei propri clienti.

Qual è il vantaggio per i team CRM nell'identificazione dei clienti tramite i portafogli mobili?

Grazie alla digitalizzazione del proprio portafoglio, il cliente non è più costretto a recarsi in negozio conla carta di credito, le carte fedeltà e i buoni sconto. La flessibilità offerta da questa situazione apre la strada a infinite possibilità per i marchi del settore retail, e in particolare per i team CRM nell'ambito della loro strategia.

Una migliore conoscenza dei clienti…

La carta fedeltà è uno dei modi più semplici con cui i marchi del settore retail possono identificare i propri clienti. Online, il problema non si pone, poiché per effettuare un acquisto e-commerce il cliente accede al proprio account e, di conseguenza, è collegato alla propria carta fedeltà: il marchio può quindi monitorare facilmente il suo comportamento e i suoi acquisti.

In negozio, tuttavia, la carta fedeltà riveste una grande importanza poiché consente di collegare gli acquisti del cliente alla sua scheda cliente, integrando così i dati relativi agli acquisti con tutte le altre informazioni che lo riguardano.

Disporre di una carta fedeltà digitale nei portafogli mobili aumenta le possibilità per un marchio di raccogliere dati preziosi sugli acquisti in negozio. Infatti, la carta fedeltà del marchio è così sempre a portata di mano del cliente, direttamente sul suo cellulare. Le probabilità che il cliente «dimentichi» la sua carta, o addirittura la perda, sono minori rispetto a quelle di una carta fedeltà fisica. L'identificazione sarà quindi più frequente in negozio.

… per una migliore esperienza del cliente

Offrendo la versione digitale della propria carta fedeltà, un marchio è in grado di migliorare l'esperienza offerta al cliente:

1. Semplifica il passaggio alla cassa snellendo la procedura di identificazione in negozio. Il cliente (e gli altri in coda alla cassa!) non perde più tempo a cercare la propria tessera tra le tante presenti nel portafoglio e non deve più sillabare il proprio cognome o numero di telefono al commesso (che non lo sente a causa del rumore) per essere individuato nell’archivio clienti. Il risparmio di tempo è notevole sia per il cliente che per i commessi, che possono concentrarsi sulla loro missione principale: la relazione con il cliente.
2. Questo apre la strada a comunicazioni personalizzate. Grazie alla digitalizzazione della carta fedeltà nel Mobile Wallet dei clienti, un marchio si dota di una nuova vetrina e di un nuovo canale di comunicazione personalizzata. Può inviare in qualsiasi momento notifiche push al wallet e/o proporre un'offerta speciale in base al comportamento di ciascuno dei propri clienti.

Quali casi d'uso si possono immaginare con la digitalizzazione della carta fedeltà nei portafogli mobili?

I portafogli mobili offrono una vasta gamma di possibilità di utilizzo per i marchi del settore retail, in particolare i seguenti XX direttamente collegati al programma fedeltà.

Per scoprire altri casi d'uso relativi ai portafogli mobili e coinvolgere tutti i vostri clienti in una relazione duratura, scaricate la nostra guida.

Coinvolgere la propria base di clienti fedeli in modo diverso

I portafogli mobili rappresentano senza dubbio un nuovo canale di comunicazione e, di conseguenza, un nuovo canale attraverso il quale i marchi possono coinvolgere commercialmente i propri clienti.

Attraverso la propria carta fedeltà, un marchio può comunicare in modo molto semplice offerte personalizzate ai propri clienti, ad esempio in base allo status che hanno raggiunto nel programma.

Promuovere il drive-to-store

Essendo presente nel Mobile Wallet dei propri clienti, un marchio può avvisarli quando si trovano nelle vicinanze di un negozio tramite una notifica push.

Il principio è semplice: il marchio definisce un'area geografica attorno a ciascuno dei suoi negozi e può così inviare una notifica push wallet a chiunque entri in una di queste aree.

Quando riceve questa notifica, il cliente si rende conto di trovarsi nelle vicinanze di un negozio che gli piace e potrebbe essere tentato di andarci. Senza la notifica, invece, forse non gli sarebbe nemmeno venuto in mente di recarsi in negozio.

Riattivare i clienti inattivi

Alcuni clienti non prestano attenzione alle vostre comunicazioni via email: perché non provare a coinvolgerli nuovamente tramite i portafogli mobili?

Anche in questo caso, la vicinanza garantita dal fatto che la carta fedeltà si trova direttamente sul cellulare del cliente consente a un marchio di comunicare in modo più semplice e diretto. Infatti, le notifiche sul cellulare ricevono un numero di clic molto più elevato (circa il 15% a seconda del mercato contro il 5% delleemail) e vengono lette più rapidamente (di solito nel giro di pochi minuti).

Una buona pratica sarebbe quella di proporre un'offerta personalizzata ai clienti inattivi (ad esempio, un croissant in omaggio al prossimo acquisto) per invogliarli a recarsi in negozio e risvegliare così il loro interesse per il marchio.

La storia di successo di GoodNews e Splio

GoodNews è un'azienda in forte crescita fondata nel 2020. All'inizio della pandemia contava già più di 30 negozi in 4 paesi diversi. Il suo target? Un pubblico giovane e urbano, con una comunicazione incentrata su sostenibilità, buon umore, abitudini sane, caffè tracciabile e di specialità.

La sfida dell'azienda: fidelizzazione e coinvolgimento dei clienti

GoodNews vanta una solida identità di marca e una comunicazione con i clienti ben consolidata, ma il marchio desidera andare oltre nel coinvolgimento dei clienti.

GoodNews ha deciso di modificare radicalmente la propria strategia di marketing per coinvolgere e fidelizzare i propri clienti in modo diverso.

GoodNews e Splio: un programma fedeltà ampiamente sostenuto dai portafogli mobili

La giovane azienda ha utilizzato la piattaforma Splio per digitalizzare il proprio programma fedeltà nei Mobile Wallet dei propri clienti. In questo modo ha potuto arricchire il proprio database per un'identificazione dei clienti più rapida e precisa in negozio.

Il programma fedeltà è stato così arricchito con:

• offerte pertinenti,
• notifiche push personalizzate per il portafoglio,
• promemoria e follow-up tempestivi ai clienti.

Risultati: un aumento della fedeltà al marchio

Grazie alle iniziative avviate da GoodNews nell'ambito del suo programma fedeltà e alle comunicazioni tramite notifiche push del portafoglio:

• Il 2% in più di clienti ha ottenuto la medaglia per i nuovi clienti, a solo un mese dal lancio della carta fedeltà digitale
• La scansione delle carte fedeltà digitali nei punti vendita ha permesso di identificare il 32% dei clienti
• Ogni settimana, a partire dal lancio del programma, in media il 26% degli iscritti aggiunge la propria carta fedeltà al proprio Mobile Wallet.

Scopri la Success Story GoodNews e tutti i risultati CRM del marchio!

I portafogli mobili, abbinati a un programma fedeltà, rappresentano un potente strumento di marketing orientato al cliente e una leva strategica per i team CRM che desiderano personalizzare il rapporto con i propri clienti. Si integrano perfettamente nella strategia omnicanale delle aziende del settore retail.