Il Clienteling, la nuova arma per offrire esperienze di lusso in negozio

Il settore retail si trova in un momento di grandi cambiamenti. Il cliente vuole una relazione con il marchio sempre più personale e unica, e questi marchi devono offrire esperienze di acquisto unificate in tutti i canali di comunicazione. Il cliente è omnichannel e vuole sentirsi riconosciuto indipendentemente dal canale che sceglie.

Le aziende di lusso hanno capito da tempo l'importanza di porre il cliente al centro della propria strategia. I marchi invitano sempre i loro clienti ad accedere al negozio fisico e, grazie alle strategie di clienteling, l'interazione fisica si trasforma in un'esperienza di acquisto di alta qualità. Una strategia che, grazie a soluzioni come quella di Splio, è oggi alla portata di tutti i rivenditori.

Offrire un'esperienza di acquisto unica

Il clienteling è una tecnica nel punto vendita, il cui scopo è unire il trattamento umano e la tecnologia per migliorare l'esperienza di acquisto. Questo strumento, a disposizione del venditore o del personal shopper, consente di accedere a tutte le informazioni del cliente tramite un dispositivo mobile e di offrirgli un'esperienza di acquisto altamente personalizzata. Questa personalizzazione può essere offerta indipendentemente dal punto vendita in cui il cliente acquista o dall'assistente di vendita che lo assiste.

Grazie al clienteling, il personale di negozio ha la capacità di riconoscere il cliente, conoscerne i gusti e soddisfarli. L'integrazione dei tablet in officina mette le informazioni del cliente direttamente nelle mani del venditore. Disponendo dello storico degli acquisti dei clienti e dei dati complementari sulle loro preferenze, il clienteling consente al personale di negozio di conoscere meglio il cliente e di adattare l'assistenza che gli viene offerta. Dal punto di vista del cliente, il servizio clienti aggiunge un tocco personale all'esperienza di acquisto.

La libreria come fonte di dati

Il cliente vuole essere riconosciuto e premiato in tutti i contatti con il marchio. Per questo motivo, è necessario raccogliere la massima quantità di dati in ciascuna delle interazioni, indipendentemente dal canale in cui avvengono.

In generale, il canale online raccoglie molte informazioni, a differenza di quanto avviene nel punto vendita fisico, dove queste informazioni sono più difficili da catturare e si perdono da un'interazione all'altra. Grazie all'utilizzo di piattaforme per la gestione dell'esperienza del cliente che includono il clienteling, la raccolta dei dati di entrambi i canali si semplifica, arrivando a considerare il personale di vendita come una parte fondamentale della relazione con il cliente.

Con il clienteling, i venditori hanno accesso a molte informazioni in tempo reale: dallo storico degli acquisti all'ultima interazione con il marchio. Con questi ingredienti, il venditore può offrire un'esperienza di acquisto da negozio locale, ma in tutte le località e in tutto il mondo.

In definitiva, in un contesto notevolmente più completo, il nuovo obiettivo per le aziende è trasformare il cliente anonimo in persona e ogni interazione in relazione. La gestione delle relazioni con i clienti è un nuovo strumento per rispondere a questa sfida.