Crisi del Retail o cambio di paradigma?

Dal crollo della banca Lehman Brothers nel settembre 2008, ci siamo convinti che fosse in atto una lunga e grave crisi economica. Tuttavia, quasi 10 anni dopo, possiamo confermare che non si è trattato solo di questo, ma di un cambiamento di paradigma. Questo nuovo paradigma ha provocato diversi cambiamenti profondi nel nostro modo di consumare, risparmiare e vivere.

Abbiamo assistito a nuove tendenze di consumo, ma soprattutto abbiamo contribuito a creare un altro tipo di consumatore: il consumatore moderno, più estraneo (in Spagna il 40% della popolazione soffre di estraniazione cronica), ansioso, esigente e ¡molto più volatile!

Il nostro "capo" (come Juan Roig chiamava il cliente), vuole essere trattato in modo unico, apprezza la coerenza, i valori del marchio e l'attenzione che viene data ai suoi marchi o rivenditori. E le marche sono obbligate a offrire questa esperienza se non vogliono scomparire.

Oltre a questo cambiamento nel consumatore, il peso dell'omnicanalità o dell'onnipolo (dice un eminente CMO dell'industria tessile), ha moltiplicato esponenzialmente le forme e i canali in cui è possibile stabilire la comunicazione marchio-cliente. Questo, nel momento stesso in cui completa il panorama, permette la costruzione di customer journey fluidi, molto apprezzati dal consumatore/fan del brand.

I progressi tecnologici ci stanno aiutando in questo senso, in quanto consentono di eliminare le barriere on-off che non permettevano la fluidità, consentendo di non parlare tanto di un'esperienza di acquisto o di un'esperienza del cliente, quanto di un'esperienza di vita.

La sfida per i marchi e i rivenditori è la stessa di 40 anni fa: comunicare il messaggio giusto alla persona giusta nel momento giusto. Ora è molto più complicato dominare queste variabili e canali, con l'obiettivo molto ambizioso di raggiungere il nirvana di un'esperienza fluida on line e off line.

Fred Marteau
Direttore vendite SPLIO Spagna