Differenza tra ciclo di vita del cliente, customer journey e piano di contatto

Nel marketing siamo consapevoli che molte volte vengono utilizzati nuovi termini per descrivere tendenze o strategie che nella maggior parte dei casi incorporiamo nel nostro vocabolario senza sapere bene a cosa ci stiamo riferendo. Uno degli esempi più significativi di questo caso sono i concetti che hanno a che fare con la customer experience.

Concetti come Ciclo de vida, Customer Journey o Contact Plan si mescolano e si confondono in molte occasioni. In questo articolo ci proponiamo di fare luce e differenziare questi importanti concetti.

CICLO DI VITA DEL CLIENTE

Sono le fasi che un utente compie da quando è un contatto sconosciuto a quando è un cliente fisso o un fan. Quanto più il cliente è avanti in questo processo, tanto minore è il rischio di perderlo.

Pertanto, l'obiettivo principale di qualsiasi rivenditore dovrebbe essere quello di definire e comprendere molto bene questi passaggi e di essere in grado di riconoscere facilmente dove si trova ciascuno dei suoi utenti. Una volta fatto questo, è importante fornire una comunicazione adeguata in ogni punto di contatto con l'utente, tenendo presente il momento del ciclo di vita. Adattando la comunicazione in modo che sia il più accurata possibile, intendiamo incoraggiare il contatto ad avanzare nel suo ciclo di vita con il marchio.

VIAGGIO DEL CLIENTE:

È l'insieme di tutti i punti di contatto di un consumatore con un marchio, un prodotto o un servizio, e che disegnano il percorso dell'interazione del cliente con il marchio. Per questo motivo, il customer journey è il percorso personale di ogni cliente e può avere tanti customer journey quanti clienti ha una marca.

PIANO DI CONTATTO:

Si tratta dell'esempio di come, dove e cosa vogliamo dire ai clienti e attraverso quali canali. Idealmente, un buon piano di contatto viene progettato dopo aver analizzato nel dettaglio i customer journey, perché deve riflettere il massimo delle azioni e/o dei percorsi che il cliente può intraprendere. Il piano di contatto deve mirare ad anticipare questo percorso e a sfruttarlo al massimo per condurre il cliente nel modo migliore e più rapido possibile all'azione o alla situazione che il marchio desidera.

Ora che abbiamo chiarito questi tre concetti, riteniamo che sia fondamentale conoscerli e differenziarli per poter offrire una buona esperienza: analizzare il customer journey dei nostri clienti per poter individuare i criteri di comportamento che ci aiutino a elaborare piani di contatto efficaci. Questo aiuterà il cliente a progredire nelle fasi del suo ciclo di vita.