CEM, la nuova era del retail

Il CEM (Customer Experience Management) è un nuovo modo di intendere il rapporto tra i rivenditori e i loro clienti, uno strumento essenziale per creare relazioni durature e significative con loro.

L'individuo è cambiato e anche le sue aspettative. Per adattarsi a questo cambiamento, le aziende devono ricorrere a nuovi strumenti che consentano di raggiungere i clienti, di individuare ciò che essi attendono e di offrire loro un'esperienza nuova, in grado di marcare la differenza e di allontanarli dalla concorrenza. Il Customer Experience Management (CEM) è la risposta a questa nuova esigenza.

Con un approccio che va oltre il semplice CRM (Customer Relationship Management), centralizzando la raccolta di una quantità infinita di dati dei clienti attraverso tutti i punti di contatto, analizzandoli e offrendo loro un servizio personalizzato, anticipando le loro esigenze e fornendo opportunità molto più efficaci. Si passa così da un concetto di relazione con il cliente (CRM) basato sulla creazione di una base di dati su di esso e sulla possibilità di gestire le sue interazioni con il marchio, a una strategia CEM che cerca di porre il cliente al centro della strategia dell'azienda, per offrirgli esperienze che superino le sue aspettative.

Secondo Gartner, nel 2017 il 50% dei progetti di investimento in prodotti sarà incentrato su innovazioni legate all'esperienza del cliente. Tuttavia, per questo cambio di paradigma non è sufficiente disporre di una tecnologia adeguata, ma occorre anche cambiare l'impostazione dell'azienda, in modo che ognuno dei suoi collaboratori ponga il cliente al centro di ogni azione e strategia.

Le nuove sfide del settore retail

Il consumatore di oggi è più esigente, più connesso e più difficile da trattenere. Hanno accesso a più informazioni che mai e sono meno impulsivi al momento dell'acquisto. In questo contesto, le aziende di vendita al dettaglio devono conquistare la fiducia dei clienti offrendo loro non solo un buon servizio, ma anche un'esperienza d'uso personalizzata e privilegiata, per fidelizzarli. Inoltre, le evoluzioni tecnologiche obbligano i rivenditori ad adattarsi alla multicanalidad, all'offline, all'online e a mantenere un percorso unificato.

Il compito a prima vista sembra titanico: i rivenditori hanno centinaia di clienti diversi che passano dai loro negozi. Infatti, secondo Capgemini Consulting, il 44% dei clienti ritiene che i programmi di fidelizzazione manchino di pertinenza e personalizzazione. Come possiamo raggiungere la pertinenza e fornire a tutti i clienti un servizio personalizzato? La tecnologia CEM aiuta i marketer fornendo uno strumento che li aiuta a capire chi sono i loro consumatori e li pone al centro della strategia.

CEM: la soluzione indispensabile per il retail marketing

Secondo Garntner, l'82% dei responsabili del marketing ritiene che in futuro la concorrenza sarà incentrata sull'esperienza del cliente, una percentuale che fino a quattro anni fa era del 36%. Nel settore della vendita al dettaglio è importante trovare uno strumento che risponda alle esigenze tecniche specifiche del marketing relazionale del settore, senza limitare la creatività degli specialisti di marketing.

Per rispondere a queste esigenze, da Splio mettiamo a disposizione dei rivenditori Spring uno strumento che permette di gestire le campagne indipendentemente dal canale, sviluppando un customer journey personalizzato per ogni cliente. In questo modo, è possibile adattare l'offerta in base al profilo e alle azioni del cliente. Il cliente si sente riconosciuto, indipendentemente dal canale in cui si trova. Spring offre anche un modo semplice per confrontare le informazioni tra tutti i reparti.

I brand hanno bisogno di soluzioni che li aiutino a trasformare la loro attività in modo digitale a vantaggio del cliente, una trasformazione che deve riguardare tutte le aree coinvolte: dagli agenti di vendita ai manager. Con l'aiuto della tecnologia e di strumenti come Primaveraquesta operazione diventa molto più semplice. A nostra volta, otteniamo un servizio ravvicinato e totalmente personale e un'esperienza migliore durante tutto il ciclo di vita del cliente, dalla fase di prospezione fino al livello di cliente VIP.