Alla riconquista del cliente inattivo

È chiaro che è più difficile acquisire nuovi clienti che mantenere e motivare quelli esistenti. Ma molte aziende concentrano ancora gran parte dei loro sforzi sull'aumento del numero di clienti, mentre non riescono a imitare e mantenere il rapporto con i clienti attuali.

Per questo motivo, spesso gran parte della clientela di un'azienda è costituita da clienti inattivi o inattivi. In questo articolo vedremo come riattivare queste persone e rendere più redditizia la nostra attuale base di clienti.

Definizione di cliente inattivo

Per definizione, un cliente inattivo o dormiente è un cliente che ha visitato il vostro marchio una o più volte, ma che non interagisce con voi da tempo. Sulla base di questa definizione generica, è importante definire i parametri che utilizzeremo per considerare un cliente inattivo.

Per questo, è necessario avere il massimo delle informazioni su di lui e centralizzarle in un unico repositorio. In questo modo, identifichiamo i possibili casi di clienti che hanno semplicemente cambiato canale di relazione con il marchio e, ad esempio, invece di acquistare online si recano al negozio che hanno aperto da 2 mesi nella loro città.

Dobbiamo scegliere le azioni che consideriamo rilevanti per definire l'inattività. In questo aspetto, 3 parametri sono fondamentali:

• Comportamento. Dobbiamo tenere conto del periodo di tempo trascorso dall'ultimo acquisto, nonché della vostra reattività al nostro marchio (aperture e clic nelle campagne di marketing, messaggi sui social network, ultimo accesso all'area personale, ultima visita al negozio, ecc.)
• Frecuencia. Stabilire il periodo di tempo a partire dal quale consideriamo un cliente inattivo. Ciò dipende in parte dalla frequenza abituale delle nostre campagne di marketing (giornaliera, settimanale, mensile, ecc.). Ad esempio, se i nostri invii sono giornalieri, possiamo determinare che un utente è inattivo dopo 90 giorni, anche se dovremmo iniziare il ciclo di riattivazione dopo 30 giorni, per avere più opportunità di recupero.
• Stile di trading e ciclo di vita del cliente. Ogni marchio ha un ciclo di vita del cliente diverso, determinato dal tipo di cliente, dal tipo e dal settore di attività e dalla sua ubicazione.

5 azioni efficaci per riattivare un cliente

1. Vuelve a enamorar a tu cliente. Analizza perché questo cliente ha deciso di comprare nel tuo marchio in un primo momento e perché poi non ha più deciso di farlo. Questa nuova modalità di contatto è molto importante, pertanto è necessario prestare attenzione alla forma e al tono. Ricordate che non si tratta di vendere subito, ma di capire le ragioni del vostro cliente, per cui i canali più efficaci sono un sondaggio via e-mail o una chiamata telefonica.
2. Dimostrare che le conoces y sabes lo que necesita. Utilizza lo storico degli acquisti effettuati da ciascun cliente per animarlo a ripetere l'acquisto o per offrirgli prodotti complementari. Inoltre, è un'ottima opzione per offrire aggiornamenti o miglioramenti del prodotto che avete, o anche prove gratuite dei vostri nuovi prodotti simili.
3. Recupera i vantaggi della tua azienda. Inviate un'e-mail di riattivazione in cui spiegate i diversi valori della vostra azienda e soprattutto qualsiasi nuova caratteristica del vostro marchio che pensate possa essere interessante. Evita i contenuti puramente commerciali e inserisci nel tuo Plus de servicio: consegna a domicilio, assistenza, tempo di consegna, ecc.
4. Contatto attraverso un canale diverso. A volte semplicemente i clienti cambiano le loro abitudini e preferiscono essere contattati da un altro canale rispetto a quello abituale. L'obiettivo è quello di avere un BBDD il più completo possibile per poter avere diverse opzioni di contatto e sorprendere i propri clienti.
5. Crea e preserva la comunità del tuo marchio. Oggi più che mai il cliente titubante si affida alle opinioni e ai commenti degli altri utenti. Fate in modo che i rappresentanti del vostro marchio parlino con voi e mettetevi in contatto con il vostro cliente dormiente per conquistarlo.

In tutte queste azioni puoi includere un incentivo o uno sconto che favorisca la compravendita, ma non dimenticare che il tuo obiettivo è riconquistare questo cliente e che garantire la tua relazione con lui a lungo termine è molto più redditizio della vendita immediata.