Il valore della Customer Experience in Conforama

La società ha avviato un programma di sviluppo della customer experience che rende la relazione con l’acquirente personalizzata e omnicanale. Il profilo utente, costruito attraverso tutti i touchpoint, determina un marketing personalizzato. Ne abbiamo parlato con Pierpaolo Di Murro, eCommerce Manager di Conforama.

Quale percorso vi ha portato a scegliere una piattaforma come quella di Splio?

Ci siamo resi conto che, in un’ottica di continuo miglioramento del nostro business, ci trovavamo in un punto in cui lo sviluppo di un percorso di integrazione tra i diversi canali di vendita, fisico e online, non era più rimandabile. Una volta sviluppata questa consapevolezza, è stato naturale scegliere di affidarci, per questo scopo, alla Customer Platform di Splio.

I consumatori cercano da noi un’esperienza seamless, appagante e realmente personalizzata. Il mondo del retail è in continua evoluzione, e per un brand come il nostro, uno dei principali player del settore dell’arredamento per la casa a livello europeo, è diventato essenziale fornire a clienti e prospect un’esperienza multicanale e personalizzata, attraverso la gestione di politiche che vanno nella doppia direzione di drive to store ma anche di drive to online. L’e-commerce è infatti in continua crescita, ma non per questo la nostra fitta rete di negozi fisici sta perdendo importanza.

Che tipo di miglioramento della shopping experience potete offrire ai vostri clienti? Rispetto alla vecchia gestione, qual è l’improvement maggiore?

Faccio solo qualche esempio: un cliente che si iscrive al nostro sito può, semplicemente inserendo l’indirizzo della propria abitazione, ricevere contenuti personalizzati relativi allo store più vicino. Oppure, un cliente che acquista in negozio fisico e lascia i propri dati è invitato in un secondo momento a registrarsi al nostro e-commerce, magari attraverso l’incentivo di uno sconto.

Inoltre, la piattaforma ci affianca nell’attuazione di politiche di personalizzazione, gestendo in modo automatico i contenuti delle comunicazioni da inviare per fare up selling e cross selling, basandosi non solo sugli acquisti pregressi del cliente, sia online che offline, ma anche sul suo comportamento durante la navigazione. Un aspetto non secondario della consumer experience sta poi nella gestione del carrello abbandonato: siamo ora in grado di raggiungere il cliente con comunicazioni mirate ma mai invasive, volte appunto al recupero dell’utente.
Grazie all’adozione della piattaforma Splio, ora abbiamo a disposizione un vero e proprio digital customer hub, centro di raccolta dell’esperienza transazionale e relazionale cross-channel che ci permette di archiviare in unico luogo tutte informazioni su clienti e prospect identificati: una mole enorme di dati e informazioni è perfettamente inutile, se non si sa come raccoglierla e conservarla.

Come avete integrato la piattaforma al vostro sistema informativo? Quali i tempi d’implementazione?

Splio ci ha seguito e accompagnato nel processo di integrazione della piattaforma con i nostri sistemi aziendali. In questo modo, abbiamo potuto sviluppare le strategie cross-channel più adatte alle nostre esigenze. Del resto, grazie all’estrema adattabilità e scalabilità della soluzione, è stato un passaggio molto immediato, sia in termini di sforzi che di tempo: la nostra collaborazione è partita solo da qualche mese ma abbiamo già avuto i primi risultati.

Chi utilizza in azienda la piattaforma? Come si integra con l’eCommerce?

Pur usufruendo del supporto del team Customer Success di Splio per le campagne, il nostro dipartimento marketing è in grado di utilizzare direttamente la piattaforma, che è particolarmente user-friendly. Trattandosi di una piattaforma di facile integrazione con tutti i sistemi presenti in azienda, siamo in grado di convogliare tutti i dati provenienti dal motore di eCommerce, quali registrazioni, acquisti, wishlist, carrelli abbandonati, etc. in modo molto fluido, rendendo queste preziose informazioni “azionabili” quindi abilitatrici di nuove attività che aumentino l’engagement e la fidelizzazione dei nostri clienti.

Sviluppi futuri?

Il nostro obiettivo è continuare a migliorarci e, elemento per noi fondamentale, continuare a migliorare l’esperienza d’acquisto dei nostri clienti. Per questo motivo, presidiamo interamente il customer journey, ponendo l’attenzione anche sulla fase del post vendita, con l’invio di survey ai clienti, una volta che hanno effettuato l’acquisto, in modo di raccogliere tutti i feedback.

La piattaforma che abbiamo adottato dispone di un’architettura 100% integrata, che consente una fluida implementazione, e, anche grazie all’apporto del team Splio, potremo in futuro evolvere la nostra strategia, seguendo l’andamento delle esigenze dei consumatori, che mutano sempre più velocemente. L’e-commerce è in continua crescita, e questa bidirezionalità offre un contributo importante per la crescita dei nostri negozi fisici.

Vuoi saperne di più? Non esitare a contattarci per ricevere maggiori informazioni su come possiamo aiutarti a far crescere il tuo business.