Fidelización y gestión de la experiencia de cliente en moda

El pasado 2 de febrero fuimos invitados a participar en la sesión de Fashion Lab de la Feria MOMAD, Salón Internacional de la moda celebrado en Madrid.  En esta ocasión participamos en esta feria internacional para hablar sobre fidelización y gestión de la experiencia de cliente en el sector de la moda.

Toni Parada, country manager de SPLIO, empezó su intervención exponiendo a la audiencia una panorámica de cómo es el consumidor actual. Desde un inicio, quedó claro que el cliente tipo al que se enfrentan los retailers actualmente es radicalmente diferente al tipo de consumidor que podíamos encontrar hace unos años.

Aunque muchas veces se habla solo de los millenials, el cambio no está únicamente protagonizado por ellos.  Toda la sociedad está cambiando. Los hábitos de consumo y búsqueda de información de todas las generaciones están cambiando.

Y es que hasta hace poco, la marca era hiper-poderosa, ya que todo giraba alrededor de ella.  Pero en la actualidad, nos encontramos cada vez más un consumidor que reclama su poder en la relación, que es consciente de su importancia y relevancia. Un consumidor que demanda cercanía y que las marcas se adapten a lo que saben de él. Es decir que le ofrezcan una experiencia de cliente superior y omnicanal, unificando online y offline.

Para poder ofrecer una experiencia singular, única y excepcional, debemos conocer bien a nuestros clientes.  Debemos saber qué les interesa, qué les gusta, qué no les gusta, en qué tono hablarles y por qué canal, destacó Toni.

Y aquí es donde entra la tecnología.

Las plataformas de Customer Experience Management nos permiten tener una visión global del cliente, para exceder sus expectativas, incrementar su satisfacción, fidelización y amor incondicional a la marca.

En definitiva, utilizan la infinita cantidad de datos que las empresas tienen de sus clientes para personalizar y mejorar la relación con él, en todo momento, sin importar el punto de contacto.

Y para ello, la personalización y la relevancia son clave. Es por esto que, para cerrar la sesión, se mostraron diferentes ejemplos de acciones y campañas clave dentro del ciclo de vida del cliente, como Cross & Up-sell avanzado, Retargeting en web, Post compra-seguimiento o interacciones geolocalizadas entre otras.