1 día y 3 bloques temáticos para y por los minoristas

El Día de la Experiencia del Cliente organizado por Splio ha cerrado su primera edición este jueves 25 de enero con gran éxito. Más de 80 profesionales del sector se citaron en este evento único sobre la experiencia del cliente en el comercio minorista.

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El Portal Eixample, en Barcelona, fue el escenario de esta jornada única donde los asistentes pudieron conocer las novedades del sector de la mano de destacados profesionales, inspirarse y compartir sus conocimientos y experiencias sobre Customer Experience Management en retail.

Un evento cargado de contenido y dividido en 3 bloques temáticos, que contó con el patrocinio de Return Path, Webtrekk, Photoslurp y Eulerian. Los asistentes pudieron conocer de primera mano las historias de éxito de los minoristas y cómo la tecnología puede ayudar en el proceso de creación de experiencias memorables para los clientes.

Toni Parada, Country Manager de SPLIO, fue el encargado de inaugurar el evento con una ponencia centrada en la importancia de que los minoristas desanden el camino hacia el omnicanal, para que todos los canales de compra estén integrados y el cliente, ya sea online u offline, reciba la misma imagen de marca.

Captación e inscripción

Fred Marteau, Director Comercial de SPLIO España, inició el primer bloque temático sobre las transformaciones tecnológicas y sociales de los últimos años. En el nuevo paradigma descrito por Fred, el Retail está obligado a reaccionar de forma rápida y orientarse de verdad hacia un consumidor conectado ATAWAD(anytime, anywhere, any device) a través de un plan de acción pragmático y centrado en los fundamentos de la relación con el cliente. Por su parte, Diego Semprún, Director General de Webtrekk, desarrolló la metáfora del embudo y el colador para explicar la importancia de controlar el tráfico en nuestra web. "Todos creemos que el tráfico es sinónimo de ventas. Pero en realidad, en la mayoría de los casos, si no controlamos el tráfico, lo único que tenemos es un colador de información y un tráfico e inversión ineficiente", afirmó.

La creación de una relación y la fidelidad

Elisabeth Marín, Customer Success Director SPLIO España, inició el segundo bloque con una charla sobre la importancia de establecer un Plan de Contacto para identificar la mejor forma de interactuar con los prospectos y clientes en cada uno de los puntos de contacto de la empresa, agregar valor y mejorar la relación y experiencia del cliente. Ana Rivera, directora de clientes y fidelización de The Phone House España, participó en un formato de entrevista en el que explicó la estrategia de la compañía para asegurar el compromiso de sus 10 millones de clientes. Apostando por la tecnología y una estrategia omnicanal, el distribuidor de telefonía móvil tiene claro cuál es su objetivo: "el gran reto de todas las compañías es hacer que la experiencia sea la misma en todos los canales".

Poco después, Virginie Truffy, Jefa de Producción Muy elegantePrixa Phrasathane, responsable de CRM Very Chic, y María González, ejecutiva regional de ventas de Return Path, compararon las estrategias online más eficaces para aplicar en el día a día del comercio minorista. Cerrando el bloque, Matthieu Georget, Marketing Manager de Locasun y Pierre Saisset, General Manager España de Eulerien Technologies, dieron las claves para aumentar el volumen de negocio del segmento clientes mediante un aprovechamiento de la ingente cantidad de información recopilada y una optimización del recorrido del cliente gracias a la Customer Data Platform.

La fascinación

El último bloque de la jornada comenzó con el caso de la digitalización de la experiencia en la tienda, a cargo de Aurélia Vincent, CRM Manager de Sephora. Aurelia explicó a los asistentes cómo el hecho de ofrecer servicios innovadores y gratuitos en sus tiendas les ha permitido aumentar sus ventas totales en un 20% y tener un cliente feliz y satisfecho, que comprará más, volverá y prescribirá.

Marco Grandi, Cofundador de Meller y Eulogi Bordas, CEO Photoslurp, fueron los siguientes protagonistas, con una intervención en la que explicaron cuáles han sido las claves del éxito de Meller para crear y rentabilizar la comunidad de fans de la marca. A través de la plataforma de comercio visual de Photoslurp, Meller pretende atraer al cliente millennial, muy exigente e influenciado por los influencers y su comunidad.

La ponencia de clausura estuvo a cargo del Tiendólogo y consultor Marcos Álvarez, con una ponencia muy rompedora e inspiradora acerca de la experiencia del cliente en tienda. "El cliente no es quién compra, es todo aquel que entra en la tienda. Ya que el mejor cliente no es el que compra; es el que, además, hace que otros comprendan", sentenció Marcos.

En el Customer Experience Day también hubo espacio para el humor por parte de dos actores que explicaron las tres principales etapas de la relación entre marca y cliente, que constituyeron los bloques en los que se dividió el evento. Networking, sorpresas, risas y contenido de calidad se dieron cita en esta jornada tan especial dedicada a los retailers.