El ciclo de vida del cliente en el retail

Desde la primera vez que un cliente potencial descubre tu marca hasta el momento en que realiza una compra, pasa por diferentes fases. En Retail hablamos del ciclo de vida del cliente para describir este proceso. Es esencial dominar cada fase de este embudo para adaptar tus estrategias de marketing en consecuencia.

En este artículo analizaremos cada una de estas fases y cómo abordarlas para maximizar los resultados.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

El ciclo de vida del cliente es el recorrido que realiza un consumidor. En el mundo del retail, este camino empieza cuando el cliente descubre un producto y termina cuando deja de consumirlo. Este concepto es fundamental en marketing para poder optimizar tus acciones y contenidos en cada etapa.

¿Cuáles son las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente en retail? La clasificación que te proponemos en este artículo no es la única forma de categorizarlo. Existen clasificaciones menos complejas que comprenden sólo cuatro etapas: introducción, crecimiento, madurez y declive. La estructura que veremos en este artículo engloba obviamente las cuatro fases mencionadas, así como algunas más.

Etapas del ciclo de vida del cliente en retail

1. Introducción

El recorrido comienza cuando el cliente potencial entra en contacto por primera vez con la marca o el producto, sea cual sea el canal. El principal objetivo de esta etapa es despertar la curiosidad del cliente y animarle a querer saber más.

Las marcas de retail deben aprovechar esta etapa inicial para captar consumidores relevantes y recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los interesados en el producto o la marca que se promociona. Los retailers tienen varios canales a su disposición, pero las campañas de publicidad online (Google Shopping Ads, Instagram Ads, etc.) son ahora especialmente eficaces para captar a los consumidores que tienen más probabilidades de realizar una compra, gracias a las audiencias similares ("lookalike").

El reto cuando se presenta un producto o una marca a un consumidor nuevo es conseguir que lo considere como una posible opción y pase así a la siguiente fase del ciclo de vida.

2. Consideración

Como hay muchos productos en el mercado, los clientes potenciales se harán naturalmente la pregunta: "¿Por qué esta empresa/producto y no otro? El reto de la fase de consideración para tu marca es ayudarles a diferenciar cada tipo de producto, destacando las ventajas que le vas a ofrecer frente a la competencia

Estos son algunos recursos útiles que se pueden crear para esta fase:

• Fichas de producto detalladas que respondan a las preguntas de los clientes
• Reseñas y opiniones positivas y fácilmente accesibles de los clientes
• Comparativas

Proporcionar información pertinente y personalizar al máximo cada una de las interacciones, animará a los clientes a avanzar en el ciclo de vida y les conducirá gradualmente hacia la compra.

3. Conversión

Es el momento más esperado del ciclo vital: la compra.

Para ayudarle a completar esta etapa, es fundamental:

• Simplificar el proceso de compra para que sea fluido y seguro
• Optimizar el proceso de pago para evitar el abandono del carrito
• Ofrecer un excelente servicio posventa

También hay que evitar que se pierdan clientes potenciales por el camino. Por eso se recomienda seguir una serie de tácticas eficaces, como la creación de escenarios automatizados de carrito abandonado o de abandono de navegación.

Hoy en día, la atención personalizada es fundamental, y parte de esta personalización puede lograrse con la ayuda de la inteligencia artificial. Por ejemplo, un chatbot puede integrarse en el ecommerce para responder a las consultas de los clientes las 24 horas del día. Ahora bien, siempre se debe combinar la automatización con la intervención de personas en los momentos clave de la relación con el cliente. 

4. Crecimiento

Uno de los indicadores más importantes en Retail en cuanto al ciclo de vida del cliente es el ticket medio por cliente. Un cliente que compra un solo producto no es tan "rentable " como uno que compra varios. Por eso en la fase de crecimiento el foco es aumentar la cuota de mercado.

Hay dos estrategias que han demostrado su eficacia:

• El upselling, que consiste en incitar al cliente a comprar un producto de mejor calidad o más caro;
• Cross-selling, que consiste en ofrecer productos complementarios.

Por ejemplo, una tienda de moda de mujer vende un bolso a una clienta. El upselling podría ser sugerir otro bolso del mismo estilo, pero de más calidad y de una marca más exclusiva. Una estrategia de cross-selling podría ser recomendar una chaqueta o un vestido que combine con el bolso recién comprado. 

En resumen, la etapa de crecimiento se enfoca en estimular un aumento sostenible de las compras.

5. Fidelización

Parte del éxito del ciclo de vida de un cliente reside en maximizar su duración. Es bien sabido en el mundo minorista que retener a un cliente sale mucho más rentable que atraer a uno nuevo. De hecho, según la Harvard Business Review, cuesta entre 5 y 25 veces más captar un nuevo cliente que retener a uno ya existente.

En esta fase de madurez, los clientes ya están comprometidos con tu empresa y aprecian tus productos. Por tanto, el reto consiste en fomentar las compras regulares y mantener tus productos en la mente del cliente. Así, en cuanto le vuelva a surgir una necesidad, el cliente pensará directamente en tu marca.

Para hacer frente a los retos de esta etapa del ciclo de vida, las empresas pueden crear programas de fidelización, con plataformas especializadas como Splio Loyalty. La fidelización siempre se recomienda activar siguiendo una estrategia omnicanal.

Una tarjeta de fidelidad digital a través de monederos móviles es una solución excelente. Por un lado, permite a los clientes tener a mano su información de fidelización y sus vales de descuento. Y por otro, los minoristas pueden abrir un nuevo canal de comunicación con las carteras de notificaciones push para seguir fomentando esta relación.

Si todo va bien, el cliente se mantendrá en esta fase durante mucho tiempo, aumentando poco a poco su engagement con la marca.

6. Reactivación

Pero si todo no va bien, llega una etapa de declive en que el cliente pierde interés por tu marca y tus productos, ¿cómo recuperar su atención?

Cabe entonces pensar en escenarios de reactivación combinando varias estrategias de marketing digital; el envío de emails de marketing con vales de descuento, concursos o sorteos puede ser una de las soluciones adoptadas. También puedes plantearte campañas de aniversario o eventos que marquen un hito, como el aniversario del primer pedido, para reavivar la relación.

El objetivo es relanzar la comunicación de forma personalizada y adaptada a los intereses específicos de cada cliente.

Conclusión

En resumen, los retailers deben tener en cuenta que mantener a los clientes en un ciclo de vida de compra fructífero es una tarea a largo plazo. Y para conseguirlo, hay algunos elementos clave que debes tener siempre presentes en tus actividades de marketing:

• Atraer clientes es sólo el principio
• Destacar tus ventajas competitivas es esencial
• Simplificar el proceso de compra limita la pérdida de compradores
• Maximizar los ingresos procedentes de clientes existentes cuesta menos que captar clientes nuevos.
• La fidelidad a largo plazo mantiene al cliente activo en el ciclo de vida activo, pero nunca lo des por sentado.
• Reactivar a los clientes antes de que pierdan interés es vital

El verdadero reto del marketing de clientes reside en el engagement, la repetición de compra y la fidelidad. Esto es lo que garantizará la supervivencia y el crecimiento de tu empresa.