Fidelización y engagement del cliente, ¿cómo marcar la diferencia?

En las estrategias de marketing de cliente, los términos "fidelización" y "engagement" son esenciales, pero a menudo se utilizan indistintamente. Sin embargo, tienen significados distintos y objetivos específicos. Comprender la diferencia entre estos dos conceptos es crucial para desarrollar una estrategia de CRM eficaz que maximice la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Veámoslo.

Fidelización y engagement del cliente: definición y objetivos

Aunque ambos conceptos son importantes en las estrategias de CRM, comprender las diferencias entre ellos es esencial para crear programas eficaces adaptados a cada objetivo.

La fidelización

El sitio fidelización se define generalmente como la capacidad de retener a los clientes existentes animándoles a repetir sus compras. Esto se consigue a menudo mediante programas de recompensas, ofertas exclusivas y ventajas reservadas a los clientes fieles.

Un cliente fiel es un cliente satisfecho con su compra y su experiencia. La fidelidad del cliente es el ideal común que todas las marcas quieren conseguir.

En la práctica, las estrategias de fidelización permiten a las empresas satisfacer a sus clientes de forma personalizada. Sin embargo, tener estas estrategias fidelización no garantizan la recomendación ni la exclusividad para tu marca. Es más, un cliente no recomendará necesariamente tu marca a otros y puede dejar de comprar tus productos si un competidor le hace una oferta mejor.

Por tanto, el objetivo de la fidelización es reforzar la relación entre tu marca y el cliente y conseguir que éste vuelva a comprar.

El engagement de los clientes

En cambio, el engagement se centra más en crear una relación emocional y de confianza entre la empresa y el cliente. Los clientes comprometidos son verdaderos embajadores de sus marcas favoritas. Como clientes atentos, se aseguran de recomendar los productos y servicios que les gustan, ya sea interactuando con otros seguidores en las redes sociales de sus marcas favoritas, dando "me gusta", o escribiendo comentarios o sus opiniones sobre los contenidos publicados. También están dispuestos a aconsejar a otros usuarios sobre los productos y servicios de la marca.

Por ello, las estrategias de engagement con el cliente deben incluir iniciativas como la creación de una comunidad online, la organización de eventos para clientes, la participación en causas benéficas y la comunicación regular con los clientes. Y así, esta relación emocional puede conducir a una fidelidad a largo plazo. 

El objetivo del engagement es construir fidelidad hacia tu marca a largo plazo, que no se vea afectada ni siquiera por ofertas más atractivas de otros competidores. El engagement se basa en una conexión emocional con el cliente.

Fidelización y engagement: dos conceptos complementarios

Es importante señalar que la lealtad y el compromiso no son mutuamente excluyentes. De hecho, los programas de fidelización pueden utilizarse para reforzar el compromiso de los clientes ofreciéndoles ventajas exclusivas y ofertas especiales que creen una conexión emocional con la empresa. Del mismo modo, las iniciativas de compromiso pueden ayudar a fidelizar creando una relación más personal y fomentando la confianza del cliente en la empresa.

El engagement de los clientes multiplica por diez los beneficios de la fidelidad. A través de embajadores, las marcas enriquecen su comunidad, cosa que favorece la conversión de los prospects, que estarán más predispuestos a comprometerse también.

Además, los seguidores de una marca ayudan a los prospects reticentes a avanzar en su ciclo de compra. A través de reseñas, foros de debate y redes sociales, guían a los "novatos" sobre las ventajas de los productos y servicios.

En términos de rentabilidad, la captación de clientes cuesta entre 5 y 10 veces menos que su fidelización. En otras palabras, las estrategias de fidelización de clientes son eficaces, pero requieren un presupuesto de marketing. En cambio, en el engagement de clientes, son ellos mismos los que promocionan la marca gratuitamente.

Por último, los programas de engagement y fidelización ofrecen otra ventaja importante: permiten enriquecer el conocimiento de los clientes. Esto permite a la empresa alimentar su CRM y seguir adaptando los programas de fidelización y engagement. Las interacciones con los clientes fieles y comprometidos proporcionan información valiosa sobre sus preferencias, necesidades y comportamiento de compra.

¿Cómo optimizar la fidelización y el engagement para mejorar los resultados de tu empresa?

Las marcas deben encontrar un equilibrio entre fidelización y engagement para crear una estrategia eficaz de marketing de clientes.

Para optimizar la fidelización y el compromiso de los clientes y repercutir en el rendimiento empresarial, es esencial aplicar estrategias eficaces. He aquí algunos consejos para lograrlo:

1. Poner en marcha una combinación de programas de recompensas y beneficios para los clientes fieles, así como iniciativas de engagement para crear una conexión emocional con los clientes. Los programas de fidelización pueden ofrecer descuentos, puntos de fidelidad, regalos exclusivos, etc., mientras que las iniciativas de engagement pueden incluir eventos especiales, concursos, programas de recomendación, etc. Esta combinación ayuda a satisfacer las necesidades de los clientes fieles a la vez que mejora su compromiso.
2. Tener en cuenta las preferencias y necesidades de los clientes. Es esencial comprender qué motiva a los clientes a permanecer fieles a una marca y a comprometerse emocionalmente. Esto puede conseguirse recopilando y analizando datos de navegación, redes sociales campañas de correo electrónicocampañas de correo electrónico, encuestas, análisis del comportamiento de compra, etc. Al comprender las expectativas de los clientes, es posible desarrollar ofertas y experiencias adaptadas a sus necesidades específicas.
3. 
   Maximizar la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es un factor clave para impulsar la fidelidad y el engagement. Es fundamental ofrecer una experiencia fluida, personalizada y memorable en cada punto de contacto con la marca. Esto puede incluir una navegación fluida por la web, un servicio de atención al cliente resolutivo y atento, interacciones personalizadas en redes sociales, campañas de marketing altamente personalizadas, etc.
4. 
   Supervisar los indicadores clave de rendimiento. Para medir la eficacia de los esfuerzos de fidelización y engagement, es importante controlar determinados indicadores. Entre ellos se incluyen el tráfico web, la participación en redes sociales (me gusta, comentarios, acciones), la interacción con los emails (tasa de apertura, tasa de clics), repetición de compra, las ventas cruzadas y upselling, y las opiniones online. Estos indicadores permiten medir el impacto de las estrategias aplicadas y realizar los ajustes necesarios.

En un entorno cada vez más competitivo, las marcas deben utilizar todas las estrategias posibles para seguir siendo competitivas y diferenciarse. Además, la recomendación de los clientes y el boca a boca son cada vez más importantes. Sin embargo, para que esto sea posible, es imprescindible que las marcas encuentren formas de animar a los clientes fieles a comprometerse a largo plazo. Mientras que la fidelidad del cliente es un objetivo alcanzable durante la compra, el engagement del cliente requiere más esfuerzo. Combinando estos enfoques complementarios, tu marca puede crear una sólida base de clientes fieles y comprometidos que contribuirá al crecimiento y rentabilidad.