¿Crisis del Retail o cambio de paradigma?

Desde la caída de la banca Lehman Brothers en septiembre 2008, nos hemos autoconvencido que se avecinaba una crisis económica muy dura y larga. Pero casi 10 años después, podemos afirmar que no ha sido solo eso, sino un cambio de paradigma. Y este nuevo paradigma ha provocado varios cambios profundos en nuestra forma de consumir, ahorrar e incluso vivir.

Hemos visto nuevas tendencias de consumo, pero sobre todo hemos asistido al nacimiento de un consumidor diferente: el consumidor moderno, más estresado (el 40% de la población sufre estrés crónico en España), inquieto, exigente y ¡mucho más volátil!

Nuestro “jefe” (como llama Juan Roig al cliente), quiere ser tratado de forma única, valora la coherencia, los valores de marca y las atenciones que le dan sus marcas o retailers. Y las marcas están condenadas a ofrecerle esta experiencia si no quieren desaparecer.

Además de este cambio en el consumidor, el auge de la omnicanalidad o omnipollo (dixit una eminente CMO de la industria textil), ha multiplicado exponencialmente las formas y canales en los que puede establecerse la comunicación marca-cliente. Esto, a la vez que complica el panorama, permite la construcción de customer journeys fluidos, muy apreciados por el consumidor/fan de la marca.

Los avances tecnológicos están ayudando en este sentido, ya que tienden a borrar las barreras on-off, que no permitían la fluidez, consiguiendo que no hablemos tanto de una experiencia de compra o una experiencia del cliente, sino de una experiencia de vida.

El desafío de las marcas y de los retailers es el mismo que hace 40 años: comunicar el mensaje adecuado, a la persona correcta, a su debido tiempo. Lo que ahora es mucho más complicado es dominar estas variables y canales, con el objetivo muy muy ambicioso de alcanzar el nirvana de una experiencia fluida on y off line.

Fred Marteau
Sales Director SPLIO Spain