Aumentar la fidelidad y recurrencia del cliente con Mobile Wallet: el caso de GoodNews

Las tarjetas de fidelidad de plástico y los cupones de papel son cosa del pasado. Los clientes buscan practicidad y eficacia cuando van de compras.

Con más de 5.610 millones de personas con un smartphone, que lo consultan una media de 58 veces al día, el Mobile Wallet marketing es más que nunca una opción.

Y esto lo tienen muy claro en GoodNews, la marca de café joven y dinámica que busca mejorar la interacción con sus clientes en el marco de su programa de fidelización.

Descubre cómo integrar Splio Mobile Wallets en su estrategia de fidelización le ha permitido aumentar el engagement con sus clientes.

¿Cómo puede beneficiarse el CRM de la identificación del cliente a través de Mobile Wallets?

Gracias a la digitalización de las carteras, los clientes ya no suelen ir a la tienda con sus tarjetas de crédito, tarjetas de fidelidad ni cupones en formato físico. Simplemente las llevan en su móvil. La flexibilidad que esto ofrece abre infinitas posibilidades a las marcas retail y, en particular, a los equipos de CRM en el marco de su estrategia.

Mejor conocimiento del cliente...

Las tarjetas de fidelización son una de las formas más sencillas que tienen las marcas minoristas de identificar a sus clientes. En línea, la cuestión no se plantea, porque cuando los clientes hacen una compra de ecommerce, se conectan a su cuenta y, por tanto, están vinculados a su tarjeta de fidelidad: la marca puede así seguir fácilmente su comportamiento y sus compras.

Sin embargo en tienda, la tarjeta de fidelidad sigue siendo muy importante, ya que permite vincular las compras a cada cliente y, por tanto, registrar todas las interacciones que hace con la marca también offline.

Disponer de una tarjeta de fidelización digital en Mobile Wallets aumenta las posibilidades de que una marca pueda recopilar datos valiosos sobre las compras realizadas en la tienda simplemente porque la tarjeta de fidelización de la marca está siempre al alcance del cliente, justo en su móvil. Las posibilidades de que los clientes "olviden" su tarjeta, o incluso la pierdan, disminuyen muchísimos y la identificación en tienda se hace más cómoda y frecuente.

... para una mejor experiencia del cliente

Al digitalizar la tarjeta de fidelización, una marca puede mejorar la experiencia del cliente:

1. Hace que la experiencia de pago sea más fluida al simplificar el proceso de identificación en caja. Los clientes (¡y los que esperan en la cola de la caja!) ya no pierden tiempo intentando encontrar su tarjeta, ni deletrear su dni o número de teléfono al dependiente para que les encuentre en el fichero de clientes. El ahorro de tiempo es considerable, tanto para el cliente como para el personal de tienda, que puede concentrarse en su misión principal: la relación con el cliente.
2. Abre la puerta a la comunicación personalizada. Al digitalizar la tarjeta de fidelización en el Mobile Wallet de los clientes, una marca consigue un nuevo escaparate y un nuevo canal de comunicación personalizada. Puede enviar notificaciones push wallet en cualquier momento y/o poner a disposición una oferta especial basada en el comportamiento de cada uno de sus clientes.

¿Cuáles son los posibles casos de uso de las tarjetas de fidelidad digitales en Mobile Wallet?

Las Mobile Wallet abren un amplio abanico de posibles usos para las marcas retail, entre los que se incluyen los siguientes 3 directamente relacionados con los programas de fidelización.

Para descubrir otros casos de uso de Mobile Wallets y fidelizar a todos tus clientes en una relación duradera, descarga nuestra guía.

Dinamiza tu base de clientes fieles de una forma diferente

El Mobile Wallet es sin duda un nuevo canal de comunicación y, por tanto, una nueva forma de que las marcas lleguen a sus clientes.

A través de su tarjeta de fidelización, una marca puede comunicar fácilmente ofertas personalizadas a sus clientes, por ejemplo en función del nivel del cliente dentro del programa de fidelización.

Fomentar el drive-to-store

Al estar en el Mobile Wallet del cliente, una marca puede enviar una notificación cuándo está cerca de una tienda a través de una push wallet.

El principio es sencillo: la marca establece una zona geográfica alrededor de cada una de sus tiendas, y así puede enviar una notificación push wallet a cualquiera que entre en una de las zonas.

Al enviar esta notificación, los clientes saben que están cerca de una tienda que les gusta y pueden sentirse tentados a ir a ella. En cambio, sin la notificación, es posible que nunca se les hubiera ocurrido entrar en la tienda.

Reactivación de clientes inactivos

Algunos clientes son indiferentes a tus emails, así que ¿por qué no intentar reactivarlos a través de Mobile Wallet?

También en este caso, la proximidad que se establece gracias a que la tarjeta de fidelización está en el móvil del cliente, permite a la marca comunicar de forma más sencilla y directa. De hecho, se hace clic mucho más a menudo en las notificaciones del móvil (alrededor del 15% según el mercado, frente al 5% de clic en email ) y se leen más rápidamente (generalmente en pocos minutos).

Una buena práctica es proponer una oferta personalizada a los clientes inactivos (un cruasán gratis con su próxima compra, por ejemplo) para despertar el deseo de visitar la tienda y reavivar así el interés por la marca.

El éxito de GoodNews y Splio

GoodNews es una empresa en pleno crecimiento fundada en 2020, con más de 30 tiendas en 4 países diferentes. Su público objetivo son consumidores jóvenes y urbanos, y la marca centra su comunicación en valores compartidos con ellos como la sostenibilidad, el buen humor, los hábitos saludables y las especialidades de café trazables.

El reto: fidelizar y conectar con los clientes

GoodNews tiene una fuerte identidad de marca y sus comunicaciones con los clientes están bien establecidas, pero la marca quiere ir más allá en términos de engagement con el cliente.

GoodNews ha decidido cambiar el núcleo de su estrategia de marketing para captar y fidelizar a sus clientes de una manera diferente.

GoodNews y Splio: un programa de fidelización impulsado en gran medida por Mobile Wallet

La joven empresa ha utilizado la plataforma Splio para digitalizar su programa de fidelización en el Mobile Wallet de sus clientes. Esto le ha permitido enriquecer su base de datos para una identificación del cliente más rápida y precisa en las tiendas.

El programa de fidelidad se ha mejorado con :

• promociones relevantes,
• notificaciones push wallet personalizadas,
• recordatorios puntuales a los clientes.

Resultados: aumenta el engagement con la marca

Gracias a las acciones puestas en marcha por GoodNews en el marco de su programa de fidelización y del Mobile Wallet como escaparate del mismo:

• Un 2% de clientes obtuvieron la medalla beginner, sólo un mes después del lanzamiento de la tarjeta de fidelidad digital, lo que implica una aumento de la recurrencia de compra.
• Gracias al escaneado de la tarjeta de fidelidad digital, el 32% de los tickets de las tiendas ha sido de clientes identificados, lo que implica un mayor engagement del cliente con la marca.
• En solo 1 semana, se descargaron el 26% de media de todos los pases mobile wallet.

Descubre la Historia de éxito de GoodNews y ¡todos los resultados CRM de la marca!

El Mobile Wallet, combinado con un programa de fidelización, es una poderosa herramienta de marketing de clientes y una palanca estratégica para los equipos de CRM que buscan personalizar la relación con sus clientes, ya que se integra perfectamente en la estrategia omnicanal de las empresas retail.